Analista de Atendimento do Cliente

Description
Job Success Profile

Analista Atendimento a Clientes

Localização: Escritório em Sumaré, SP, Brasil

Idioma: Português nativo, inglês avançado e espanhol intermediário ou acima

Frequência de Viagens: Não previstas

Missão do cargo

Ser responsável por garantir uma experiência positiva ao cliente, por meio do atendimento eficiente às solicitações e da gestão completa do ciclo de pedidos. Isso inclui o processamento e análise de pedidos de vendas, acompanhamento de entregas com armazéns e transportadoras, e atualização de dados no SAP.

Atua de forma colaborativa com os times de Vendas e Logística, monitorando faltas, alocação de produtos e apoiando o processo de faturamento. Lidera iniciativas de melhoria contínua, desenvolve instruções de trabalho e indicadores da área, assegurando a execução da ordem perfeita.

Também contribui para a integração de novos clientes e colegas de equipe, propondo e implementando soluções que agreguem valor ao negócio.

Métricas de Sucesso

Excelência na Experiência do Cliente e Gestão de Relacionamento

• Prestar suporte diário às solicitações dos clientes via e-mail, incluindo pedidos de compra, documentação, entregas, ajustes de preços e gestão de reclamações.
• Atender clientes por meio das ferramentas corporativas (WhatsApp, Teams, celular e telefone fixo).
• Liderar a resolução de reclamações e disputas complexas, envolvendo áreas internas quando necessário.
• Apoiar a integração de novos clientes e fortalecer os relacionamentos existentes.
• Atuar como ponto focal em processos específicos, como devoluções, RNCE (Relatório de Reclamação de Clientes) e iniciativas de Pedido Perfeito.
• Facilitar a comunicação clara e ágil entre Atendimento ao Cliente e áreas parceiras (Vendas, Finanças, Supply Chain).

Otimização de Processos e Monitoramento de Desempenho

• Propor e liderar iniciativas de melhoria contínua em sistemas e processos.
• Compartilhar boas práticas de uso do SAP com a equipe, promovendo eficiência operacional.
• Monitorar KPIs relacionados ao Pedido Perfeito, identificando desvios e oportunidades de melhoria.
• Representar o time local em projetos regionais e globais, alinhando-se às melhores práticas.
• Criar e manter atualizadas as instruções de trabalho e documentação de processos.
• Desenvolver relatórios analíticos de desempenho, destacando tendências, gargalos e insights acionáveis.

Suporte Operacional e Colaboração Multifuncional

• Executar com precisão processos de entrada de pedidos (compras, créditos, débitos, devoluções e amostras).
• Monitorar escassez de produtos e gerar relatórios conforme necessário.
• Coordenar com a logística o rastreamento de entregas e fornecer atualizações proativas aos clientes.
• Gerenciar relatórios RNCE e apoiar investigações de causa raiz.
• Atuar como backup de colegas da equipe, garantindo continuidade no atendimento e suporte.

Competências

• Atenção ao Cliente
• Organização
• Resolução de Problemas
• Comunicação Clara e Efetiva
• Resiliência
• Inteligência Emocional
• Responsabilidade
• Gestão de Tempo
• Relacionamento Interpessoal

Requisitos mínimos para se aplicar na vaga

• Experiencia em Customer Service: 4-5 anos
• Formação Superior em Administração de empresas, Comércio Exterior, Engenharia Química ou curso correlato
• Inglês Avançado
• Espanhol Intermediário
• Experiencia em Sistema ERP SAP - Modulo Clientes/Pedidos/Faturamento
• Desejável conhecimento em Pacote Office
• Desejável conhecimento fiscal básico (ICMS, IPI)
• Desejável conhecimento logístico básico (nacional/internacional)
• Desejável conhecimento com pedidos granel
• Desejável experiencia com plataformas digitais para recebimento de pedidos
• Desejável conhecimento em química, manuseio e riscos