Analista Control Desk

O(a) profissional será responsável por garantir que toda a operação de atendimento funcione com eficiência, acompanhando indicadores em tempo real, ajustando escalas e trazendo visibilidade para o time. 

Buscamos alguém com visão analítica, foco em organização e tomada de decisão rápida, capaz de transformar dados operacionais em ações práticas que melhorem a experiência do cliente e apoiem o time de Relacionamento. #VemSerBern

O que você vai fazer no seu dia a dia?

• Acompanhar em tempo real os principais indicadores da operação, garantindo que Taxa de Abandono, TMA, Nível de Serviço e Produtividade se mantenham dentro do esperado.
• Controlar e ajustar escalas, distribuindo agentes entre os canais conforme a demanda e assegurando a continuidade dos atendimentos.
• Monitorar o fluxo de chamadas, identificando picos e tomando ações rápidas para evitar filas e melhorar a experiência do cliente.
• Produzir e atualizar relatórios de performance, trazendo visibilidade e análises que apoiem decisões estratégicas e melhorias contínuas.
• Organizar rotinas e recursos tecnológicos, garantindo produtividade, equilíbrio de carga e operação fluida ao longo do dia.
• Atuar junto ao time de planejamento para prever demanda e dimensionar a equipe de forma adequada, garantindo execução das ações e manter rotina organizada para o bom andamento da operação.

  Para mandar bem nessa posição, você precisa de:

• Experiência prévia em Control Desk, atendimento ou operações.
• Conhecimento em ferramentas de monitoramento e gestão de atendimento (WFM, dashboards e sistemas de telefonia).
• Habilidade para interpretar indicadores como TMA, Taxa de Abandono, Nível de Serviço e Produtividade.
• Capacidade de ajustar escalas, gerir força de trabalho e acompanhar performance em tempo real.
• Experiência na construção, leitura e atualização de relatórios operacionais.
• Conhecimento de análise de dados aplicada à operação.
• Excel avançado.

Será legal se você também tiver...

• Experiência com planejamento de capacidade e projeção de demanda.
• Vivência com múltiplos canais de atendimento (voz, chat e e-mail).
• Familiaridade com operações dinâmicas e cenários de alta demanda.

Atitudes e comportamentos que fazem toda a diferença:

• Comunicação Clara e Colaborativa: Capacidade de se expressar de forma clara, objetiva e alinhada ao contexto, facilitando o fluxo.
• Organização, Atenção aos Detalhes e Rotina Estruturada: Cuidar das informações com precisão, priorizar bem as demandas e manter constância na execução, garantindo entregas confiáveis.
• Tomada de Decisão Rápida e Liderança: Avaliar cenários com agilidade, agir com segurança e conduzir ações que mantenham a operação fluindo.

#SomosGente e por isso apoiamos e valorizamos nossos colaboradores

Veja alguns benefícios que oferecemos para nossos #BernLovers:

Prefere comprar no supermercado ou pedir em restaurante? Você terá acesso ao cartão Swile benefícios que vai te permitir ter o melhor dos dois mundos Alimentação e Refeição;

OK, mas e o cuidado com a saúde?

Oferecemos Plano de Saúde (extensível aos dependentes legais), Plano Odontológico e Seguro de Vida;

Sabe a vida fitness? Deixa com o Wellhub (antigo Gympass); Esse é um benefício que garante descontos em academias e outras rede de parceiros para atividades físicas, mindfulness, terapia, nutrição e qualidade do sono, com planos a partir de R$35,90/mês.

Ψ Aqui, saúde mental também é prioridade Oferecemos também acesso à plataforma Moodar, um programa com planos exclusivos para realização de psicoterapia on-line, para que você tenha apoio sempre que precisar. .

E aqui, o seu aniversário não passa despercebido Você ganha um Day Off para aproveitar o seu dia da maneira que preferir – seja descansando, comemorando ou curtindo como quiser.

Mais flexibilidade para você Quando precisar ir ao escritório, conte com o auxílio do Swile Mobilidade para facilitar seus deslocamentos. Funciona tanto em transporte público, quanto em transportes por aplicativo (uber, 99, etc.);

 Trabalhando de casa? Oferecemos um auxílio home-office para ajudar com os custos do trabalho remoto, garantindo mais conforto e suporte no seu dia a dia;

Quer crescer com a gente? Oferecemos programas de capacitação e modelo de carreira que reconhece o protagonismo e os resultados;

Nosso escritório é um hub de inovação e colaboração Aqui, você encontra um espaço pensado para a co-criação, onde as ideias fluem e as conexões acontecem. Nossos espaços também oferecem um Mercadinho Corporativo, onde você encontra snacks a preços especiais, pensados para o nosso time;

 Regime Híbrido (de segunda a sexta-feira) - Equilíbrio entre trabalho e vida pessoal

Localidade: Recife - PE

Fácil acesso e um ambiente preparado para receber você quando necessário

Massa, né não? #VemSerBern