Analista Atendimento Cliente Sênior

Descrição da vaga

Somos o Grupo Casas Bahia, com mais de 70 anos de história, realizando os sonhos de +100 milhões de brasileiros.

Aqui, somos protagonistas o tempo todo, sempre com integridade e ética em tudo o que fazemos. A paixão pela nossa gente é o que nos move, e a dedicação total ao cliente é o nosso compromisso diário. Entregamos resultados e buscamos sempre a simplicidade em tudo o que fazemos

O principal desafio da área é garantir uma jornada positiva para o cliente, assegurando a resolução ágil e eficiente de suas necessidades e oferecendo soluções que superem expectativas.

Responsabilidades e atribuições

• Realizar cruzamento de bases e análise de backlog em larga escala, identificando oportunidades para tratativas massivas;
• Cumprir metas estabelecidas e desenvolver planos de ação para correção de desvios;
• Criar e automatizar controles, monitorando o andamento das tratativas de protocolos;
• Negociar e cobrar das áreas responsáveis a resolução eficiente das demandas dos clientes;
• Implementar medidas de contingência para atendimento ágil de clientes críticos;
• Acompanhar e cobrar fornecedores, assegurando o cumprimento das metas e prazos definidos;
• Apresentar cenários e análises estratégicas à gestão, contribuindo para decisões rápidas e assertivas, com autonomia de ação;
• Participar e liderar War Rooms, Dailys e Gerots com áreas internas e clientes (B2B e lojistas), conduzindo planos de ação eficazes;
• Garantir o cumprimento das políticas de atendimento, tanto no direcionamento quanto na execução das tratativas;
• Identificar oportunidades de melhoria nas políticas e práticas de atendimento;
• Redesenhar e homologar processos, paliativos ou estruturados, em conjunto com as áreas de negócio, validando o impacto na cadeia como um todo;
• Atuar em forças-tarefa, contribuindo tanto no planejamento quanto na execução das ações;
• Elaborar textos e comunicações direcionadas aos clientes para tratativas relacionadas ao backlog;
• Analisar relatórios e resultados, gerando insights estratégicos para a gestão;
• Monitorar diariamente indicadores e painéis de performance, apresentando oportunidades de melhoria contínua;
• Oferecer suporte e realizar o monitoramento das operações;
• Participar de reuniões de qualidade e calibragem, redesenhar processos operacionais e revisar materiais do book de atendimento e treinamento;
• Atuar como backup de coordenação para assuntos operacionais (sem atribuição de gestão de pessoas);
• Desenvolver e aplicar treinamentos técnicos e operacionais;
• Realizar análises e estratificações de bases de dados e indicadores, contribuindo para a elaboração de planos de ação frente a desvios;
• Aplicar conhecimentos em metodologias Lean Six Sigma para diagnóstico de causas e condução de planos de ação junto às áreas envolvidas;
• Atingir metas dos principais KPIs, promover o alcance dos resultados da equipe e impulsionar a melhoria contínua dos processos de negócio.

Requisitos e qualificações

• Ensino Superior completo;
• Pós-graduação desejável;
• Domínio avançado do Pacote Office;
• Conhecimento em Power BI;
• Metodologia Lean Six Sigma – desejável;
• Experiência em atendimento N1, N2 ou N3, com atuação prévia como Analista de Atendimento Pleno ou Sênior;
• Vivência em Monitoria de Qualidade e acompanhamento de indicadores de desempenho.

Informações adicionais

Local de Trabalho:
São Caetano do Sul.

Confira alguns dos benefícios incríveis que preparamos para garantir seu bem-estar e qualidade de vida:

• PLR/Bônus: Um reconhecimento extra para valorizar o seu esforço e dedicação
• Assistência Médica e Odontológica: Para que você tenha toda a segurança e cuidado com a sua saúde e a da sua família.
• Vale Refeição: Porque sabemos que uma alimentação de qualidade é essencial para o seu dia a dia
• Seguro de Vida: Tranquilidade e proteção para você e seus entes queridos.
• Extensão da Licença Maternidade: 180 dias para nossas mamães aproveitarem o melhor momento com seu bebê
• Extensão da Licença Paternidade: 20 dias para que o pais também possa estar presente nos primeiros dias de vida.
• Incentivo à prática de atividade física: Acesse o Wellhub (Gympass) e o Total Pass para cuidar da saúde e manter o corpo em movimento.
• Vale Transporte: Para garantir que seu deslocamento até o trabalho seja tranquilo e sem preocupações.
• Convênio com o SESC: Desfrute de benefícios incríveis em cultura, lazer, saúde e muito mais
• Clube de Descontos: Para aproveitarmos de descontos de até 70% em produtos e serviços com mais de 2.000 parceiros no Brasil e América Latina
• Day-off no Aniversário: Para celebrar o seu dia com mais tranquilidade e diversão, você tem direito a um descanso no seu aniversário

Nosso compromisso é proporcionar não só um ambiente de trabalho, mas também uma experiência que valorize e cuide de você como pessoa Estamos aqui para apoiar o seu crescimento pessoal e profissional.

#VEMPROGRUPOCASASBAHIA
Todas as nossas vagas são elegíveis a candidaturas internas e externas.

Colaboradores, acesse a política de recrutamento interno disponível no ServiceNow para conhecer os requisitos e premissas do programa.

Grupo Casas Bahia

O Grupo Casas Bahia é uma das empresas mais emblemáticas do Brasil, com uma história rica que se estende por décadas. Sua jornada é marcada por superação, inovação e dedicação total a você Nossa dedicação é incansável, nossa vontade de trazer solução, e de conversar olho no olho nos faz humanos.
Somos mais de 30 mil colaboradores, com a maior e mais digital rede logística do Brasil conectada a mais de mil lojas físicas, 29 centros de distribuição, hubs de entregas, tudo isso pensando nos mais de 200 milhões de clientes.
Se você é movido pela paixão, pelo jeito de ser simples, pela transformação e pela dedicação que temos a você e a todos os brasileiros, desejamos boas-vindas, sinta-se em casa e conheça nossas oportunidades de carreira, no Grupo Casas Bahia.