Analista Sênior de Treinamento e Qualidade

Há 6 dias

BRABarueri, Brasil Equifax Tempo inteiro

Resumo da Posiço
Nesta posição, você será o ponto focal estratégico para a seniorização do nosso time de qualidade. Seu papel será gerir indiretamente nossa operação de BPO, garantindo que o ciclo completo, desde a monitoria até o desenvolvimento das pessoas aconteça com excelência, foco em resultados e uso de Inteligência Artificial.
 

Principais Responsabilidades

  • Gestão Estratégica de Qualidade: Orquestrar o ciclo de monitoria, diagnosticar gaps e garantir que os planos de ação (treinamentos e reciclagens) sejam executados.

  • Gestão de BPO: Atuar no controle e desenvolvimento do fornecedor terceirizado, acompanhando indicadores de performance e produtividade.

  • Análise e Reporte: Transformar dados brutos em insights gerenciais, acompanhando quartis de dispersão e evolução das equipes.

  • Melhoria Contínua: Revisitar jornadas de atendimento para otimizar o tempo de resposta e reduzir backlogs.

  • Inovação em CX: Implementar e gerir agentes de IA e prompts para automação de diagnósticos e ganho de escala na qualidade.

Requisitos Necessários

  • Experiência em Call Center: Vivência comprovada em áreas de Qualidade e Treinamento em ambientes de CEX (preferencialmente com gestão de parceiros BPO).

  • Tecnologia e IA: Experiência prática com ferramentas de monitoramento (Nice, Gênesis, Salesforce e Speech Analytics) e domínio de Inteligência Artificial (Criação de Prompts/Agentes de IA).

  • Cultura de Dados: Conhecimento avançado em Excel e ferramentas de análise/visualização de dados (Power BI ou Looker).

  • Visão de Negócio: Forte habilidade de comunicação para reportes gerenciais e capacidade de influenciar processos de forma indireta.

  • Indicadores: Familiaridade com métricas de CSAT, NPS, Turnover e TMA.

  • Capacidade de atuar de forma independente e focada em soluções.

  • Uma mente inquieta que busca aplicar novas perspectivas para resolver problemas complexos.

  • Habilidade para gerir projetos de curto e médio prazo com foco em resultados rápidos.
     

ATENÇÃO
Para essa vaga, o modelo de trabalho é híbrido, sendo necessário ter fácil acesso para atuar em nosso escritório que está localizado em Barueri/SP.

Primary Location:

BRA-Barueri

Function:

Function - Fulfillment / Operations

Schedule:

Full time

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