Analista de Ouvidoria Sênior

Se você tem paixão por inovação e busca trabalhar em um ambiente que promove agilidade, colaboração e desafios, esta pode ser a sua oportunidade

Para nosso time de Ouvidoria, buscamos uma pessoa com experiência e domínio na gestão de demandas do RDR (Registro de Demandas do Cidadão) do Banco Central, alta capacidade analítica, excelente habilidade na elaboração de defesas técnicas, além de uma ótima comunicação para dialogar tanto com clientes quanto com órgãos reguladores. Sua missão será atuar como última instância de solução de conflitos, sendo referência em defesas regulatórias e mediação entre clientes, áreas internas e o regulador, garantido a defesa dos direitos dos clientes e o alinhamento com as normas. Você também será responsável por transformar manifestações em insights estratégicos para aprimorar processos, produtos e serviços, mitigando riscos operacionais e reputacionais.

Se interessou pela oportunidade mas não reside em Joinville? Não tem problema, possibilitamos o trabalho remoto/home office.

• Receber, analisar, classificar e tratar manifestações recebidas pelo canal de Ouvidoria, com foco no RDR (Banco Central), realizando a gestão estratégica do processo;
• Elaborar respostas aos manifestantes utilizando linguagem simples, objetiva e empática;
• Redigir defesas técnicas ao Banco Central, apresentando explicações detalhadas, evidências e assegurando a conformidade regulatória;
• Analisar dados, resultados e pareceres das demandas regulatórias, identificando causas-raiz e tendências para melhoria contínua;
• Reportar vulnerabilidades e atuar consultivamente com áreas de negócio para aprimorar processos e sistemas internos;
• Realizar contato assertivo e analítico com clientes via telefone ou outros canais, buscando compreender as demandas e encontrar soluções justas;
• Garantir o cumprimento dos prazos, regras e padrões de qualidade definidos pelo Banco Central e demais normativas aplicáveis; 
• Contribuir na elaboração de relatórios gerenciais e reports sobre o desempenho do canal RDR e ações corretivas implementadas;
• Auxiliar na resolução de dúvidas técnicas do time, apoiando colegas em demandas pontuais e atuando como referência para profissionais mais juniores.

• Experiência prévia atuando diretamente na Ouvidoria de Instituições Financeiras/ de Pagamento com foco no tratamento de demandas do RDR - Banco Central do Brasil;
• Domínio das normas do Banco Central (BACEN) e do Conselho Monetário Nacional (CMN) aplicáveis à Ouvidoria e ao setor financeiro;
• Formação superior completa em Direito, Administração, Economia, Comunicação Social ou áreas correlatas;
• Capacidade de redigir textos persuasivos, técnicos e, ao mesmo tempo, claros e empáticos;
• Domínio do Pacote Office e/ou ferramentas do Google;
• Habilidade para análise de dados, identificação de causa-raiz e raciocínio lógico-jurídico para construção de defesas;
• Senso de urgência e capacidade de manter a calma e a precisão sob pressão de prazos e em casos de alta complexidade ou sensibilidade.
• Habilidade para negociar com áreas internas e clientes, mantendo o foco na solução justa e na defesa da instituição, sempre com ética e transparência.

Diferenciais:

• Certificação de Ouvidoria por entidade reconhecida pelo Banco Central (ABO, ABBC, Febraban, etc.);
• Experiência em mediação de conflitos;
• Pós-graduação em Direito Bancário, Compliance ou áreas afins;
• Inglês intermediário;
• Experiência com a Zendesk;
• Conhecimento de automação e Inteligência Artificial.

Modelo de contratação:

• Carga horária de 8h por dia (segunda a sexta-feira - não compensamos os sábados);
• Contratação CLT.