Líder de Customer Success Júnior

A Desk Manager é uma plataforma de ESM, que facilita da operação à gestão, atuando no mercado há mais de 10 anos e somando mais de 500 clientes ativos em diversas frentes de negócio. Com uma suíte que engloba 14 aplicativos multifuncionais, a plataforma destaca-se no mercado.

Entre suas funcionalidades estão o aplicativo Chamado, que serve como o principal meio de organização e interação de atendimentos, enquanto o Projeto foca na gestão simplificada de atividades. Já o CMDB, alinhado ao ITIL, permite o cadastro e gestão de itens de configuração. No aplicativo Despesa, gerenciam-se gastos extras e reembolsos, e Satisfação analisa a experiência do cliente. Gamificação introduz elementos lúdicos para envolvimento, e Conhecimento constrói e compartilha bases de dados. A funcionalidade Conversa otimiza o atendimento via WhatsApp ou Telegram, e o Chat automatizado potencializa o autoatendimento, integrando-se inclusive ao WhatsApp. SLA monitora prazos e tempos de resposta, Ponto controla horários de trabalho, Painel centraliza configurações gerais e Empresa gerencia cadastros de clientes e usuários.

Vivendo a integração e a inovação na rotina diária, a Desk Manager oferece o que há de melhor para simplificar a sua governança.

Resumo das Atribuições:

O Líder de Customer Success Júnior será responsável por liderar uma equipe de Customer Success, ser o ponto focal para a equipe gerenciar uma carteira de clientes quando necessário de forma estratégica, assegurando que as metas de satisfação, expansão e retenção sejam atingidas. Este profissional apoiará a equipe em tarefas diárias, ajudará na resolução de problemas e monitorará indicadores de sucesso como NPS, ARR, MRR e Churn.

Responsabilidades:

• Liderar, engajar e desenvolver o time de CSMs, promovendo alta performance e evolução de competências.
• Garantir que os clientes atinjam os resultados esperados com a nossa plataforma, reforçando a visão de valor e ROI.
• Estruturar estratégias de retenção e expansão de receita (upsell, cross-sell, renovações).
• Definir e acompanhar métricas de sucesso do cliente (NPS, Churn, Net Revenue Retention, Health Score).
• Criar rituais de acompanhamento com o time (1:1s, reuniões de performance, QBRs com clientes).
• Trabalhar em conjunto com as áreas de Administrativa, Marketing, Produto, Implantação e Suporte para potencializar a experiência do cliente.
• Implementar e evoluir processos de Customer Success escaláveis e orientados a dados.
• Representar a voz do cliente internamente, trazendo feedbacks estruturados para as áreas de Produto e Operações.

Competências e Experiência Necessária:

• Graduação em Tecnologia, Administração, Marketing, Comunicação ou áreas afins.
• De 1 a 2 anos de experiência em Customer Success ou atendimento ao cliente, com alguma experiência em liderança ou coordenação de equipe.
• Histórico de sucesso em projetos de retenção e expansão de receita (upsell/cross-sell).
• Forte capacidade analítica para tomada de decisão baseada em métricas e dados.
• Habilidade em comunicação e negociação, com foco em outcomes de clientes.
• Experiência em gestão de carteira de clientes de diferentes segmentos e complexidades.
• Conhecimento em métricas de CS (Churn, NRR, LTV, CAC, Health Score).
• Experiência e conhecimento em gestão de pessoas.
• Desejável vivência no mercado de ITSM/ESM ou SaaS B2B de tecnologia.

Soft Skills:

• Resiliência e adaptabilidade para lidar com mudanças constantes e crescimento acelerado.
• Capacidade de inspirar e engajar o time, mesmo em cenários de pressão e desafio.
• Mentalidade de dono e visão estratégica para conectar a equipe às metas da empresa.
• Orientação para resultados e criação de processos sustentáveis em um ambiente dinâmico.
• Perfil colaborativo, com habilidade de atuar em conjunto com diferentes áreas da empresa.
• Capacidade de gestão de conflitos

Hard Skills:

• Conhecimento básico em análise de NPS e MRR.
• Experiência com ferramentas de CRM, ITSM e ESM.

Tipo de Contrato:

• CLT

Jornada:

• Segunda à Sexta das 9h00 às 18h00 // 8h00 às 17h00

Salário:

• R$ 6.810,05

Benefícios:

• Cartão de benefícios flexíveis:VR: R$ 30,00/diaVA: R$300/mêsAuxílio home office: R$100/mêsAuxílio Saúde: R$50/mêsVT, caso o colaborador opte
• Bônus de OKR para os times que batem as metas
• Bônus anual para metas batidas pela empresa
• PLR anual
• Plano de Carreira e PDI
• Modelo híbrido - 3x presencial e 2x remoto (nosso escritório está na Vila Hélio, em Mogi das Cruzes)
• Horário flexível (40h/semana)
• Subsídio para instalação de home office + enxoval de equipamentos para trabalhar
• Licença Maternidade/Paternidade (Maternidade 6 meses/Paternidade 3 meses)
• Babá/Subsídio (auxílio créche ou similar da mesma natureza) para os CLTs e estagiários, em conformidade com a CCT SINDPD
• Dia de folga de aniversário
• Licença de casamento extendido (7 dias)
• Licença por Luto extendido (Ascendentes, descendentes e irmãos - 10 dias)
• Licença por Luto de animal de estimação (2 dias)
• Acesso à Udemy corporativa
• Plano de saúde da Amil, com 90% de subsídio no plano de entrada (Amil Fácil S80 Enf)
• Plano odontológico Amil
• WellHub (Gympass)
• App Avus (Descontos em consultas, exames e medicamentos)

Benefícios: Plano de saúde, Plano odontológico, Cobertura de saúde complementar, Horário de trabalho flexível, Trabalho remoto / Home office, Licença médica remunerada, Licença parental remunerada, Auxílio-creche, Apoio ao desenvolvimento profissional, Cursos de idiomas, Oportunidades de crescimento profissional, Apoio à saúde mental, Auxílio-transporte, Vale-refeição, Lanches gratuitos, Bebidas gratuitas, Notebook fornecido pela empresa, Participação nos lucros e resultados (PLR), Convênio com academia / Reembolso de despesas com atividades físicas, Local de trabalho flexível, Auxílio para equipamento de home office, Brindes da empresa / Kit de boas-vindas

Remuneração adicional: Programa de participação nos lucros (PLR)