Líder de Sucesso do Cliente e Suporte

1 semana atrás

Criciúma, Santa Catarina, Brasil Controlle Tempo inteiro

Líder de CS e Suporte

Resumo

Buscamos uma liderança capaz de elevar a experiência dos clientes desde o primeiro dia, garantindo uma jornada completa que integra onboarding, engajamento contínuo, expansão de contas, suporte de excelência e retenção previsível. A Controlle está em um momento de crescimento acelerado e precisa de alguém que una visão estratégica, disciplina operacional e habilidade real de desenvolver pessoas.

Responsabilidades


• Liderar os times de CS e Suporte, garantindo organização, processos claros e rituais consistentes.


• Estruturar e acompanhar o fluxo de onboarding, assegurando ativação rápida e previsível.


• Criar e gerir estratégias de engajamento ao longo de toda a jornada do cliente, com metas claras de saúde, adoção e retenção.


• Conduzir iniciativas de expansão, identificando oportunidades de upsell e cross sell alinhadas às necessidades do cliente.


• Monitorar e reduzir churn por meio de indicadores de risco, planos de ação e acompanhamento próximo do time.


• Garantir o funcionamento pleno do Suporte, incluindo SLAs, qualidade de resposta e resolução eficiente de tickets.


• Facilitar a comunicação entre CS, Suporte, Produto e Comercial para garantir alinhamento sobre demandas, melhorias e feedbacks estruturados.


• Construir relatórios e dashboards de acompanhamento de indicadores como ativação, adoção, NPS, churn, expansão e eficiência do suporte.


• Desenvolver e treinar o time, criando um ambiente de alta performance com foco em resultados, aprendizado contínuo e disciplina operacional.


• Atuar de forma orientada a processos, fortalecendo a cultura de melhoria contínua.

Requisitos


• Experiência prévia liderando CS, Suporte ou áreas correlatas em SaaS ou produtos digitais.


• Capacidade comprovada de estruturar processos e conduzir times por meio de rituais, metas e indicadores.


• Visão analítica, facilidade com métricas e habilidade de transformar dados em decisão operacional.


• Comunicação clara, postura colaborativa e maturidade para lidar com momentos de pressão.


• Conhecimento sobre jornada de cliente, onboarding, engajamento, expansão e práticas de redução de churn.


• Experiência com ferramentas de gestão de tickets, CRM e plataformas SaaS.

Diferenciais


• Vivência com modelos de receita recorrente.


• Capacidade de dialogar com áreas de Produto e Tecnologia.


• Perfil hands on, com energia para construir processos e escalar operações.

O que oferecemos


• Oportunidade de liderar uma área estratégica em pleno crescimento.


• Ambiente dinâmico e colaborativo, com alto nível de autonomia e impacto.


• Cultura orientada a resultados, aprendizado e evolução constante.

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