Especialista de Control Desk

No Ecossistema 300 Franchising somos movidos pela sede de conhecimento e acreditamos que cada desafio é uma oportunidade para evoluir. Crescimento exponencial não é só meta — é nosso ritmo.

Lideramos com atitude: damos o exemplo, agimos com responsabilidade e inspiramos ao nosso redor. Não aceitamos o "sempre foi assim" — somos inconformados por natureza, buscamos o novo, o melhor, o que ainda ninguém fez.

E para construir o futuro, decidimos com base em fatos e dados, sempre com foco, clareza e propósito.

Responsabilidades e atribuições

• Acompanhar métricas de desempenho em tempo real, como volume de chamadas, tempo de atendimento (TMA) e nível de serviço (NS);
• Monitorar a taxa de operadores logados e deslogados;
• Identificar problemas sistêmicos e de telecomunicações que possam afetar a operação;
• Identificar gargalos e inconsistências nos processos operacionais;
• Tomar ações corretivas emergenciais para resolver problemas;
• Contribuir para o redimensionamento do time de atendimento, sugerindo ajustes táticos para otimizar a eficiência;
• Fornecer suporte e coordenar as atividades dos operadores e das outras áreas envolvidas na operação;
• Garantir o uso correto das ferramentas de monitoramento e controle;
• Coordenar e supervisionar as operações, apoiando gerentes e a liderança;
• Elaborar relatórios diários e semanais com a análise estatística do tráfego de ligações e outros indicadores de performance;
• Apresentar resultados e insights para a liderança, com base na análise crítica dos dados;
• Participar da criação de projetos de melhoria contínua, avaliando os impactos nas metas da empresa;
• Contribuir com a estratégia da empresa, assegurando que a operação esteja alinhada aos objetivos.

Requisitos e qualificações

• Ensino superior completo em Administração, Tecnologia da Informação, Engenharia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
• Experiência comprovada em operação e gestão de Control Desk, NOC ou Service Desk.
• Vivência com monitoramento de indicadores (SLAs, OLAs e KPIs) e elaboração de relatórios de performance.
• Atuação com ferramentas de gestão de chamados (ex: ServiceNow, Jira Service Management, GLPI, Zabbix, entre outros).
• Experiência em análise de incidentes, requisições, problemas e mudanças.
• Experiência em coordenação de times de atendimento técnico ou suporte operacional será um diferencial.
• Domínio de conceitos ITIL (gestão de incidentes, problemas e mudanças).
• Conhecimento em ferramentas de monitoramento e automação de alertas.
• Noções de infraestrutura de TI (servidores, redes, banco de dados e aplicações).
• Habilidade com Excel avançado e elaboração de dashboards (Power BI, Data Studio ou similares).

Diferenciais:

• Pós-graduação ou certificações em ITIL, COBIT ou Gestão de Serviços de TI.
• Inglês técnico (para leitura e interpretação de logs, manuais e relatórios).

Informações adicionais

De segunda a sexta-feira, das 08:00 às 12:00 e das 13:12 às 18:00.

• Plano de saúde;
• Plano odontológico;
• Vale alimentação/refeição;
• Prêmio por assiduidade;
• Day off no mês do seu aniversário;
• Convênio com o SESC.

Somos uma empresa em crescimento exponencial, revolucionando o mercado de franchising no Brasil e no mundo. Aqui, você encontrará um ambiente inovador, colaborativo e orientado a resultados, onde a diversidade e o desenvolvimento são prioridades.

Oferecemos oportunidades reais de crescimento, com programas de desenvolvimento, mentoria e projetos desafiadores.

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