Gerente de Serviços de TI

A Adecco em parceria com multinacional farmacêutica, busca profissionais com expertise e interesse no cargo de
Tech Enterprise Delivery & Experience Manager (Gerente de Entrega de Tecnologia)
para atuação em Projeto temporário.

Atribuições:

Supervisionar a Execução do Orçamento Estratégico

Gerenciar o orçamento para Entrega de Tecnologia Digital Empresarial em mais de 60 países, com foco na otimização da qualidade do serviço, padronização de contratos e conformidade com as políticas globais e locais. Garantir um forte engajamento das partes interessadas com a Liderança de Tecnologia Digital Empresarial e líderes regionais, possibilitando o crescimento escalável em domínios de serviço essenciais — incluindo Central de Atendimento Digital, Suporte no Local, Impressão, Microsoft, Zoom, Dispositivos, Eventos e Voz e Vídeo — alinhado às necessidades de negócios globais e regionais.

Liderar as operações diárias de contratos de serviços globais (por exemplo, NEO, Impressão), garantindo eficiência e otimização do orçamento.

• Impulsionar a implementação e expansão de modelos de serviço em novos países e locais comerciais.
• Gerenciar transições orçamentárias estratégicas, incluindo Mercados Digitais em grandes contratos (Zoom, Microsoft).
• Garantir a conformidade e a padronização na execução do orçamento, alinhando as compras digitais com os controles internos e as políticas de fornecimento.
• Promover a Experiência do Usuário Final.

Liderar estrategicamente iniciativas para maximizar a satisfação do cliente na área de Digital TED, garantindo a entrega consistente de serviços de alto impacto e centrados no usuário em toda a empresa.

• Liderar análises contínuas para identificar oportunidades de melhoria da satisfação do cliente (CSAT) nos serviços NEO.
• Expandir as estruturas de medição de CSAT para incluir países fora da área NEO e ambientes IMS.
• Manter um desempenho estável de CSAT desde 2023, atingindo o nível "Platão", enquanto introduzimos métricas complementares, como Net Promoter Score (NPS) e Experiência Digital do Funcionário (DEX), para aprimorar os insights sobre a qualidade do serviço.

Estabelecer e supervisionar estruturas de desempenho

Aprimorar os processos de gestão de serviços/produtos por meio de KPIs e SLAs de ponta a ponta, impulsionando a excelência na prestação de serviços e insights baseados em dados.

• Supervisionar os KPIs operacionais para garantir suporte de alta qualidade aos usuários finais, utilizando métricas de ponta a ponta para identificar rapidamente os principais pontos problemáticos, como tempo de resolução de chamados, qualidade e acesso a ferramentas digitais.
• Liderar a criação de novos indicadores de desempenho, incluindo um KPI de Resolução Remota Digital, para aumentar a visibilidade e a responsabilidade.
• Implementar avanços estratégicos em relatórios nas áreas de Gestão de Ativos, Gestão de Projetos e M&S, marcando uma conquista fundamental para 2025.
• Alinhar continuamente o portfólio de KPIs com os padrões do mercado digital para garantir a excelência operacional.

Impulsione a Inovação por meio da Automação Inteligente

Remodelagem de Desempenho: Liderar a transformação da prestação de serviços incorporando automação inteligente (por exemplo, Now Assist) aos fluxos de trabalho operacionais e de desempenho principais, ao mesmo tempo que estabelece uma estrutura robusta de Governança do Ambiente de Trabalho Digital. Isso inclui:

• Orquestrar a governança multifuncional entre as áreas de Finanças, Compras e Operações de Serviço para garantir o alinhamento das iniciativas de automação com o valor comercial e os padrões de conformidade.
• Implementar insights de desempenho orientados por IA para monitorar e otimizar KPIs como Custo por Usuário Ativo, Taxa de Resolução Remota e Experiência Digital do Funcionário (DEX).
• Padronizar as métricas de qualidade de serviço em toda a Central de Serviços e Suporte no Local, aproveitando a automação para reduzir o tempo de resolução de chamados e aumentar a satisfação do usuário.
• Impulsionar a gestão proativa de riscos por meio de controles automatizados de acesso a dados, conformidade contratual e desempenho de fornecedores, alinhados com a LGPD e as políticas de governança global.
• Acelerar a maturidade digital integrando casos de uso de automação inteligente do Now Assist em modelos de serviço escaláveis, fomentando a inovação e a excelência operacional.

Requisitos

• Experiência em gerenciamento de serviços de TI e gestão de pessoas.

• Vivência em ServiceNow , Reporting e análise de tickets de Service Desk.

• Inglês fluente.

• Conhecimento em Power Bi. Certificações em TI será um diferencial.

• Desejável conhecimento em SQL, Python e ITIL.

• Será um diferencial experiência em indústria farmacêutica.