Especialista Em Experiência Do Cliente

**Somos mais que aeroportos**
A Zurich Airport Brasil tem em seu DNA uma visão diferenciada da infraestrutura aeroportuária, baseada no conceito de ser mais que aeroportos, posicionando-se também como locais para compras, passeios, lazer e com alto potencial de desenvolvimento imobiliário sustentável.
Pois temos a missão de desenvolver não apenas negócios, mas também as pessoas e as cidades onde atuamos, oferecendo um novo patamar de qualidade e gerando experiências incríveis para passageiros e visitantes.
**Sua carreira na Zurich Airport Brasil**:
Nos aeroportos Zurich Airport Brasil você terá a oportunidade de ser protagonista de sua carreira.
Somos um time apaixonado pela magia da aviação, que faz a diferença, age com respeito e empatia, e é comprometido com nosso negócio como se fosse o seu.
Também somos apaixonados pela qualidade e aqui você atuará com profissionais altamente capacitados e engajados com o negócio e que lhe proporcionará desafios diários num ambiente seguro de trabalho que além de inspirador é incrível
Estamos em busca de novos tripulantes que embarquem com a gente nesse voo para construirmos juntos os mais admirados, eficientes e surpreendentes aeroportos do Brasil.
**Se você tiver interesse em escrever uma história de sucesso com a gente te convidamos a embarcar conosco em direção ao futuro**
**#SomosZurichAirportBrasil**
**Responsabilidades e atribuições** Nosso desafio para você**:
Você terá a missão de liderar iniciativas estratégicas que transformem a experiência do cliente nos aeroportos da Zurich Airport Brasil.
Atuando de forma transversal, será a ponte entre a voz do passageiro e as áreas-chave do negócio, garantindo que cada decisão seja orientada por dados e conectada à nossa visão de excelência.
Esta posição, baseada em **Florianópolis**, reporta à Gerência de Excelência Operacional, Inovação e Desenvolvimento de Negócios e representa um pilar estratégico fundamental para a companhia.
Você terá impacto direto na geração de valor ao negócio, conectando iniciativas de satisfação do cliente e suportando transversalmente na companhia o crescimento de receitas não aeronáuticas.
Seu trabalho será fundamental para impulsionar projetos, ações de melhorias contínuas, influenciar a adesão de stakeholders aos conceitos da Zurich nos aeroportos, alinhando as jornadas dos passageiros (fisicamente e digital) aos objetivos estratégicos da ZAB e consolidar a experiência do cliente como um pilar estratégico para os nossos aeroportos.
**Você será responsável por**:
- Desenvolver e liderar a implementação da estratégia de Experiência do Cliente alinhada ao posicionamento e aos objetivos estratégicos da ZAB, com foco digital-first e nas principais tendências globais do setor aeroportuário;
- Representar a voz do cliente em fóruns internos, transformando dados, feedbacks e percepções em soluções com impacto real na jornada do passageiro.
Suportando as áreas transversalmente com informações relevantes para a definição de ações e tomada de decisão;
- Liderar projetos e iniciativas cross-funcionais, engajando áreas como Operações, Comercial, TI, Manutenção, Comunicação e Sustentabilidade;
- Mapear e otimizar a jornada do cliente (Customer Journey Mapping), identificando pontos de dor e oportunidades em todos os canais físicos e digitais;
- Conduzir análises data-driven, monitorando indicadores como ASQ, NPS e pesquisas de satisfação do setor.
- Engajar stakeholders estratégicos como companhias aéreas, concessionários, órgãos públicos e parceiros para garantir uma entrega de ponta a ponta centrada no cliente;
- Propor e liderar a implementação de soluções inovadoras e tecnológicas, como IA, apps, serviços contactless e outras tendências digitais;
- Disseminar a cultura customer-centric dentro da ZAB por meio de treinamentos, ações de engajamento e parcerias com as lideranças operacionais;
- Garantir consistência nos padrões de atendimento (SOPs) em todos os aeroportos da ZAB, apoiando os times locais nos pontos críticos da jornada;
- Integrar práticas de acessibilidade e sustentabilidade em todas as entregas de CX;
- Participar de fóruns e eventos da área, trazendo o que há de mais atual em CX para dentro dos nossos aeroportos.
**Requisitos e qualificações** É necessário ter**:
- 4 anos ou mais, em posições ligadas à experiência do cliente, preferencialmente em aeroportos, companhias aéreas, hotelaria, turismo, hospitalidade ou cruzeiros;
- Vivência em projetos transversais, com envolvimento de diferentes áreas em organizações,
- Vivência na gestão e relacionamento de múltiplos stakeholders.
- Ensino superior completo.
Certificações em Customer Experience são um diferencial.
- Metodologias de CX (Journey Mapping, Design Thinking, Service Design);
- Experiência com Indicadores de experiência (NPS, CSAT, CES) e plataformas de análise (Power BI, Tableau, Google Analytics);
- Experiência com Metodologias de melhoria contínua (Lean, PDCA, Six Sigma);
- Experiência em gestão de projetos e ní