Especialista Customer Experience

Acreditamos que a diversidade nos fortaleceTodas as nossas vagas são inclusivas e também destinadas a pessoas com deficiência (PcD).Quem somosA Ana Gaming é representante de importantes marcas de jogos online e apostas esportivas.Nossas marcas unem a paixão pelo entretenimento, a emoção das apostas e a visão de criar uma experiência que não apenas atenda, mas supere as expectativas de nossos usuários.Descrição da VagaAtuar como Arquiteto da Experiência do Jogador, elevando o nível de Customer Experience (CX) e Customer Success (CS) através da hiper-personalização estratégica e otimização da jornada.O foco é decodificar a voz do cliente (VoC), mapear a jornada de ponta a ponta para identificar e eliminar pontos de fricção, e definir os padrões de qualidade e o Tom de Voz que guiarão o design dos Agentes de IA e o atendimento humano.Este especialista é responsável por traduzir métricas de experiência (NPS, CSAT, CES) e financeiras (CS-KPIs) em planos de ação estratégicos que impactam diretamente na receita, lealdade e retenção dos jogadores no ecossistema iGaming.ResponsabilidadesArquitetura da Jornada e Padrões de ExperiênciaLiderança em Journey Mapping: Liderar o mapeamento, implementação e gestão contínua de todas as jornadas críticas do jogador (onboarding, in-play, churn risk, cash-out), com foco em design zero-fricção e hiper-personalização em cada ponto de contato.Governança do Tom de Voz e Persona: Definir e documentar o Tom de Voz (ToV) e a persona de atendimento para cada Brand e segmento de jogador (Ex: VIP vs. Novo Jogador).Traduzir estas diretrizes para o time de IA, orientando a engenharia de prompts e a personalidade dos bots para garantir consistência e fit cultural.Design de Fluxos para Automação: Ser o parceiro estratégico do Especialista de IA e Automação, mapeando os fluxos de atendimento ideais para a IA, determinando as regras de priorização, personalização e os pontos de handoff (transbordo) que garantam a melhor experiência humana.Estratégia Omnichannel Integrada: Desenhar a arquitetura de canais para garantir uma experiência contínua e contextualizada em todos os pontos de contato (Chat, E-mail, etc), eliminando a necessidade de repetição de informações por parte do jogador.Governança de Métricas e Voz do Cliente (VoC)Governança e Evolução do Programa VoC: Estruturar, implementar e gerenciar o programa de Voice of Customer (VoC) (NPS, CSAT, CES), garantindo a coleta de feedback acionável e a segmentação de dados por jornada e perfil do jogador.Tradução Estratégica de Métricas: Estruturar, acompanhar e traduzir os KPIs de CX (NPS, CSAT) e os KPIs Financeiros de CS (Retention Rate, Customer Lifetime Value - CLV, Churn Rate) em planos de ação de alto impacto para a liderança e para as áreas de Produto/Marketing/Tecnologia.Ciclo de Feedback e Ação (Closed Loop): Ser o responsável final pela governança dos planos de ação provenientes dos insights do VoC, garantindo que o feedback do jogador se transforme em melhorias tangíveis no produto e na jornada.Construir o Health Score dos clientes para gestão da base e acoes preditivas de retenção personalizadas e escaláveisParceria Estratégica em IA Preditiva e RevenueSuporte à IA Preditiva: Colaborar diretamente com o time de IA, utilizando dados de feedback e jornadas para informar e validar os modelos de Análise Preditiva.Identificar os triggers comportamentais que a IA deve monitorar para prevenir proativamente tickets e churn.Otimização da Receita (CX-Driven Revenue): Identificar oportunidades dentro da jornada de atendimento e self-service para impulsionar a receita (ex: ofertas de bônus contextualizadas por bot, recuperação de clientes em risco), transformando o CX em um centro de valor, não apenas custo.Gestão da Qualidade Híbrida: Ser o parceiro estratégico do Analista de Qualidade garantindo que os critérios de auditoria de qualidade (QA) para o atendimento humano e automatizado, garantindo que os agentes (Humano e IA) sigam o Tom de Voz e os padrões de resolução definidos para cada segmento de jogador.EscolaridadeEnsino superior completo.Desejável curso em CX.Competências TécnicasArquitetura de Jornada (CX/CS) Proficiência avançada em metodologias de Customer Journey Mapping (CJ Mapping), Blueprints de Serviço e identificação de Pain Points (pontos de atrito).Gestão de Programas VoCExperiência comprovada na implementação e governança de programas de Voice of Customer (VoC), incluindo o design de questionários NPS/CSAT/CES e análise de feedback qualitativo/quantitativo.Análise e BIForte habilidade em análise de dados operacionais e de experiência (usando ferramentas como Power BI, Tableau, ou Zendesk Explore), traduzindo dados brutos em insights acionáveis para a IA e o Produto.Design Conversacional BásicoEntendimento fundamental de como o Tone of Voice e a arquitetura de conversação afetam a performance da IA (para colaborar efetivamente com o especialista de IA/Automação).Conhecimento Financeiro de CS - Familiaridade com métricas financeiras como Customer Lifetime Value (CLV), Churn Rate e como as ações de CX/CS impactam a receita.Competências ComportamentaisVisão EstratégicaTradução Estratégica (Storytelling com Dados)Curiosidade e Inovação em CXColaboração e Sentimento de donoAdaptabilidade e ResiliênciaBenefícios?Vale Refeição no cartão Caju.Auxílio mobilidade.Plano de Saúde e Odontológico - para você se cuidar.Wellhub - para se manter saudável.Seguro de vida.Zenklub.Ensino de idiomas (inglês ou espanhol).Quer encarar esse desafio?Candidate-se agora e venha escrever o próximo capítulo da nossa história#J-*****-Ljbffr