Software Support Manager

Quem é a Dock?Há mais de 20 anos, cumprimos a missão de democratizar o acesso a serviços financeiros, tornando experiências financeiras mais simples e acessíveis.Somos um time de pessoas obstinadas, que acreditam na tecnologia e nos serviços como os principais facilitadores para a evolução de nossos clientes e a transformação do papel das finanças.Atuando em 11 localidades pela América Latina, trabalhamos sob o propósito de desmaterializar o universo financeiro para impulsionar a sociedade.Como é o nosso time de CSOPS?Nós somos um time de alta performance.Temos um alto grau de competência técnica e bastante proximidade como equipe.Nosso dia-a-dia é bastante dinâmico e desafiador, criamos metas, aprendemos muitas coisas, interagimos com muita gente e estamos sempre na busca por superação, pelo desenvolvimento e pelo sucesso do nosso cliente.Estamos constantemente buscando a melhoria em nossas atividades, produtos e comunicação.Somos a linha de frente contendo a ansiedade do nosso cliente.Acreditamos que para cada solução podemos ter um caminho e estamos sempre abertos às novas ideias que agreguem valor.E o dia a dia, como será?Buscamos por talentos inigualáveis para nos ajudar a espalhar o poder financeiroNesta função, você irá:Liderar, orientar e motivar a equipe de Leads e analistas de suporte (N1, N2 e N3).Distribuir tarefas conforme as prioridades e capacidades dos analistas.Dimensionar capacidade, escala/plantões/on-call, e balancear filas (backlog).Promover cultura de qualidade, automação e documentação (base de conhecimento).Realizar reuniões periódicas de feedback para alinhamento e desenvolvimento do time.Acompanhar SLA, FCR (First Contact Resolution), MTTA/MTTR, reabertura, backlog aging, CSAT/NPS do suporte.Implantar e evoluir playbooks/runbooks por tipo de incidente e produto (Autorização, Processing, Clearing, Data, etc.).Garantir que os procedimentos estejam bem documentados e acessíveis.Supervisionar a criação e atualização de FAQs, POPs, manuais e tutoriais.Estabelecer rito de governança com CSM e com áreas internas (Produto, Engenharia, SRE, etc).Publicar dashboards e relatórios executivos semanais/mensais (tendências, causas-raiz, planos de ação).Conduzir problem management para reduzir reincidências e tempo de recuperação.Reportar bugs, propor melhorias nos sistemas, gestão de PRs e acompanhar correçõesRealizar análises de causa raiz e desenvolver planos de ação preventiva.Identificar necessidades de capacitação técnica da equipe.Promover ou organizar treinamentos sobre novos sistemas, ferramentas ou processos.Identificar oportunidades de automação, otimização de processos e ferramentas de suporte.Avaliar novas tecnologias que possam melhorar o atendimento e o desempenho do time.Definir e manter matriz de severidade/prioridade, SLAs/OLAs e políticas de escalonamentoPré-Requisitos:O que esperamos de você?Experiência: 6–10 anos em Suporte Técnico/Operações de Software/CSOps/DevOps/SRE; 3+ anos liderando times.Experiência em gestão de times multidisciplinares de suporte técnico a sistemas, preferencialmente em empresas de tecnologia em meios de pagamentos.Ensino superior completo em áreas como Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas ou similares.Conhecimento em ITIL, especialmente em processos como Incident Management, Problem Management e Service Request.Familiaridade com sistemas financeiros, Processamento de Cartões, Autorização e Clearing.Experiência no uso de ferramentas de gestão de chamados (como JIRA Service Management, GLPI, Zendesk, Freshdesk, etc).Domínio operacional: gestão de tickets e incidentes em alta escala (priorização, SLAs, escalonamento, postmortem).Capacidade de interpretar logs, analisar erros e interagir com times de desenvolvimento para resolução de problemas.Conhecimentos sólidos de banco de dados SQL e integração de sistemas via APIs ou serviços.Comunicação clara e boa habilidade de escuta ativa, tanto para lidar com usuários (cliente) quanto com pessoas técnicas (interno).Inglês de nível avançado, apto para reportes e diálogos via chamado, chats e reuniões.Vivência em empresas B2B SaaS/fintech de alto volume transacional.Disponibilidade para atuação no modelo híbrido (Barueri/SP)É desejável que você tenha:Experiência em projetos de implantação ou migração de sistemas.Certificação ITIL Foundation (preferencialmente versão 4 ou posterior).Certificação Scrum Master / Agile Fundamentals.Certificações em ferramentas específicas de gestão de chamados.Cursos de liderança e gestão de equipes técnicas.Formações rápidas em SQL, Power BI e/ou análise de dados.Inglês e/ou espanhol fluente.E quais são os benefícios?Auxílio alimentação (mercado & restaurante);Plano de saúde e odontológico;Hospital digital;Suporte psicológico para psicoterapia online;Orientação ergonômica;Wellhub e TotalPass;Auxílio mensal para despesas com mobilidade;Previdência privada após 6 meses de trabalho;Licença parental estendida;Auxílio creche;Auxílio para pais de filhos especiais;Disponibilidade de coworking no Brasil inteiro.