Gerente de sucesso do cliente

Gerente de Sucesso do Cliente (Clube Quindim)Vaga: Gerente de Sucesso do Cliente e Retenção de assinantes (Customer Success)Empresa: Clube QuindimLocal: Híbrido - Moema, São Paulo/SPNível: GerênciaTime: Liderança direta de 10 pessoas (incluindo 1 Supervisora)Sobre o Clube QuindimO Clube Quindim nasceu do sonho de levar a melhor curadoria de livros infantis para famílias em todo o Brasil. Acreditamos no poder transformador da leitura compartilhada na infância para desenvolver o pensamento crítico, autônomo e a empatia. Estamos crescendo e buscando um(a) líder apaixonado(a) para garantir que a experiência dos nossos milhares de assinantes seja tão transformadora quanto os livros que entregamos.Sua MissãoComo Gerente de Sucesso do Cliente, sua missão será liderar nossa equipe de CS para construir relacionamentos duradouros com nossas famílias, garantindo que elas percebam o valor máximo da nossa curadoria. Você será o(a) principal responsável por estruturar a área para o próximo nível de crescimento, e ser a voz do assinante dentro da empresa.Seu primeiro grande desafio será liderar a migração estratégica da nossa plataforma de atendimento legada (atualmente Movidesk), redesenhando processos e garantindo que a ferramenta se torne um pilar para a eficiência e análise de dados do time.O que você irá fazer:1. Estratégia de Ferramentas e Processos:Liderar o projeto de migração e implementação do sistema CRM, garantindo a correta configuração de módulos (Support, Guide, etc.), automações, SLAs e relatórios.Mapear e otimizar a jornada do assinante (B2C), definindo playbooks de atendimento e engajamento proativo e réguas de cobranças humanizadas.Definir e acompanhar as métricas-chave da área (Churn Rate, LTV, NPS, CSAT, Health Score, Inadimplência).Liderar estratégias de expansão da experiência do cliente no lançamento do e-commerceEstruturar, criar e colocar em prática fluxos de automação de atendimento automatizado por bot e futuramente AI através das ferramentas disponíveis para otimizar o fluxo de trabalho e qualidade percebida pelos clientes.2. Liderança e Gestão da Equipe (10 pessoas):Definir as metas (KPIs) individuais e coletivas da área, alinhadas à estratégia de negócio.Mentorar e desenvolver a supervisão através de 1:1s, feedbacks e avaliações de desempenho.Revisar o processo de gestão da supervisão, garantindo a alta performance e o desenvolvimento dos agentes de linha de frente.Fazer a interface entre a gestão do Clube Quindim e a supervisão e operação do CX.Promover uma cultura de alta performance, foco no cliente e na análise de dados.3. Retenção e Crescimento da Receita:Ser o(a) "dono(a)" da meta de retenção de assinantes, analisando causas de cancelamento (Churn) e propondo ações corretivas.Liderar os processos de recuperação de receita, com a meta de reduzir a inadimplência (combate ao churn involuntário).Identificar oportunidades de expansão (Upsell/Cross-sell) na base de assinantes, desenvolvendo ações para o lançamento do ecommerce.Gerenciar crises e tratar escalações de clientes críticos.4. A Voz do Cliente (VoC):Analisar os dados de NPS e CSAT para gerar insights acionáveis.Atuar como a principal ponte entre os assinantes e as áreas de Curadoria (Editorial), Produto e Marketing, levando feedbacks para melhoria contínua dos nossos kits e da experiência.O que buscamos (Requisitos):Sólida experiência prévia em liderança de equipes de Sucesso do Cliente ou Atendimento (idealmente com mais de 5 pessoas).Experiência comprovada na implementação ou migração de plataformas de atendimento (Zendesk, Movidesk, SenseData, etc.). Experiência específica com Zendesk é um forte diferencial.Perfil analítico e orientado a dados (KPIs), com habilidade para criar relatórios e dashboards (BI).Excelente habilidade de comunicação, gestão de pessoas e resolução de conflitos.Experiência com gestão de clientes B2C (negócios de assinatura, e-commerce ou varejo digital são ideais).Experiência em gestão de processos de cobrança B2C e recuperação de receita em modelos de assinatura (redução de inadimplência e churn involuntário).Experiência em fluxos de automação de comunicação, transbordo de atendimento e otimização de conversas.Seria incrível se você (Diferenciais):Tivesse experiência no mercado editorial, de educação ou infantil.Fosse apaixonado(a) por leitura e acreditasse no poder da educação.Tiver conhecimento em metodologias ágeis.O que oferecemos:Remuneração competitiva, em modalidade PJBonificação por desempenhoPlano de Saúde (após 3 meses de prestação de serviço)Plano Odontológico (após 3 meses de prestação de serviço)Modelo de trabalho híbrido, 4x/semana no escritório, 1x/semana em homeofficeDay off no aniversárioAcesso ilimitado a livros infantis incríveisA oportunidade de causar um impacto real na formação de milhares de leitores.📨 Interessados devem enviar currículo para: kamilla.mendonca@quindim.com.br