Analista de Suporte Pleno — Infraestrutura e Sustentação

Buscamos uma pessoa Analista de Suporte Pleno/Sênior para fazer parte do time de TI do Grupo H2, atuando na sustentação e evolução do ambiente de infraestrutura corporativa, garantindo a estabilidade, segurança e eficiência dos serviços de tecnologia e do atendimento aos usuários.

Você irá atuar de forma híbrida entre operação e análise técnica, sendo referência na resolução de incidentes de maior complexidade, na investigação de problemas, na melhoria contínua dos processos e no apoio técnico ao time de suporte.

A posição terá interação constante com as áreas de Infraestrutura, Engenharia, Observabilidade, Dados e Segurança da Informação, além de fornecedores e parceiros. Autonomia, capacidade de troubleshooting, visão sistêmica e orientação à resolução de problemas são essenciais para a função.

Principais responsabilidades:

• Atender e resolver chamados N2, apoiando o N1 e assumindo incidentes de maior complexidade;
• Diagnosticar e resolver problemas avançados de hardware, software, sistemas operacionais, conectividade, autenticação e dispositivos de rede;
• Garantir o cumprimento dos SLAs e a qualidade do atendimento aos usuários;
• Realizar troubleshooting estruturado e investigação de causa raiz (RCA) em falhas recorrentes ou críticas;
• Escalar incidentes para equipes N3 ou fornecedores quando necessário, acompanhando a resolução até sua conclusão;
• Instalar, configurar e manter sistemas operacionais, ferramentas corporativas e aplicações de negócio;
• Administrar acessos a sistemas, usuários, grupos, permissões e políticas de segurança;
• Apoiar a gestão de ambientes híbridos, incluindo infraestrutura on-premises e cloud;
• Monitorar ativos e serviços, atuando preventivamente na identificação de riscos e indisponibilidades;
• Garantir o funcionamento adequado de recursos críticos, como VPN, videoconferência, impressão e autenticação;
• Documentar procedimentos técnicos, soluções e boas práticas na base de conhecimento;
• Propor e implementar melhorias em processos de atendimento, categorização de chamados e automações;
• Apoiar a definição e padronização de processos e ferramentas da área de suporte;
• Contribuir com auditorias de ativos, inventário, licenciamento e conformidade técnica;
• Atuar em conjunto com a Segurança da Informação para garantir aderência às políticas internas;
• Apoiar tecnicamente profissionais de N1, validando soluções e compartilhando conhecimento.

Perfil profissional:

Perfil técnico, hands-on e orientado à resolução de problemas, com visão sistêmica e capacidade de atuar com autonomia em ambientes corporativos. Deve possuir boa comunicação, facilidade para atendimento presencial, capacidade de conduzir incidentes de maior complexidade e habilidade para trabalhar de forma colaborativa com diferentes áreas técnicas.

Suporte e Sustentação:

• Experiência sólida em suporte técnico corporativo, help desk, service desk ou infraestrutura;
• Experiência com atendimento e resolução de chamados N2;
• Experiência com troubleshooting de hardware, software, sistemas operacionais e conectividade;
• Experiência com investigação e resolução de incidentes de maior complexidade;
• Conhecimento de processos de atendimento, SLAs e escalonamento de incidentes;
• Capacidade de realizar análise de causa raiz (RCA) e atuar na prevenção de problemas recorrentes.

Sistemas Operacionais e Ambiente Corporativo:

• Conhecimentos avançados em Windows, Linux e macOS, incluindo instalação, configuração e troubleshooting;
• Conhecimentos avançados em Active Directory, incluindo gestão de usuários, grupos e permissões;
• Experiência com administração de acessos e recursos corporativos;
• Conhecimento de ferramentas corporativas e aplicações de negócio;
• Conhecimento de ferramentas de acesso remoto;
• Conhecimento avançado de pacote Office e ferramentas colaborativas.

Redes e Infraestrutura:

Conhecimentos avançados em redes TCP/IP;
Conhecimentos de DNS, DHCP e VPN;
Experiência com troubleshooting de conectividade e autenticação;
Conhecimentos em dispositivos e recursos de rede;
Experiência com impressoras e periféricos corporativos;
Conhecimento de ambientes híbridos, incluindo infraestrutura on-premises e cloud;
Experiência com monitoramento de ativos e serviços de infraestrutura.

Gestão, Segurança e Governança:

• Experiência com ferramentas de gestão de chamados, como Jira, ClickUp ou similares;
• Vivência com controle de inventário e ativos de TI;
• Conhecimento de licenciamento e gestão de recursos de tecnologia;
• Conhecimento de políticas de Segurança da Informação;
• Conhecimento de boas práticas de governança de TI;
• Experiência com documentação técnica e manutenção de base de conhecimento;
• Capacidade de atuar em conformidade com políticas e processos internos.

Qualidade e Melhoria Contínua:

• Capacidade de identificar oportunidades de melhoria nos processos de suporte;
• Experiência com padronização de procedimentos e documentação;
• Capacidade de propor e implementar automações e melhorias operacionais;
• Experiência com análise de causa raiz e prevenção de incidentes recorrentes;
• Capacidade de avaliar impactos de mudanças no ambiente corporativo;
• Boa organização para acompanhamento de chamados, incidentes e atividades;
• Capacidade de compartilhar conhecimento e apoiar o desenvolvimento técnico do time.

Diferenciais:

• Experiência em ambientes híbridos, on-premises e cloud;
• Experiência com ferramentas de monitoramento e observabilidade;
• Experiência com automação de rotinas de suporte e infraestrutura;
• Experiência com Jira, ClickUp ou outras ferramentas de gestão de serviços;
• Experiência em ambientes corporativos de alta disponibilidade;
• Experiência com projetos de infraestrutura e evolução tecnológica;
• Conhecimento de ITIL e boas práticas de gestão de serviços de TI;
• Experiência com gestão de fornecedores e parceiros técnicos;
• Experiência com auditorias, conformidade, licenciamento e gestão de ativos;
• Experiência atuando como referência técnica ou apoiando profissionais mais juniores.

100% Presencial na região de Pinheiros, São Paulo - SP - Inegociável
Contratação PJ com benefícios.

* Valorizamos a diversidade e promovemos um ambiente inclusivo. Todas as nossas vagas são também destinadas a pessoas com deficiência (PcD)

Benefits

About the company