Especialista Call Center e Canais Digitais

Nossa empresa faz parte da EDP, um grupo energético global presente em cerca de 30 mercados, com ênfase particular nas energias renováveis. Com mais de 45 anos de experiência, temos consolidado uma presença relevante no cenário energético mundial, baseando-nos no compromisso de ser totalmente verde até 2030, liderando a transição energética. Com mais de 13.000 colaboradores ao redor do mundo, estamos comprometidos em usar nossa energia e nosso coração para impulsionar um amanhã melhor. MISSÃO DO CARGO Atuar como referência técnica e analítica dos processos, tecnologias e jornadas de atendimento do Call Center e dos canais digitais, estruturando diagnósticos, requisitos, metodologias, controles e propostas de evolução que subsidiem as decisões do Gestor Operacional. Conduzir tecnicamente projetos de digitalização, automação e implantação de novos serviços digitais, promovendo a revisão dos fluxos e jornadas dos clientes, a integração entre canais, a melhoria contínua e a conformidade regulatória, com foco em qualidade, acessibilidade, eficiência e experiência do cliente, sem responsabilidade direta pela gestão de pessoas. PRINCIPAIS ATIVIDADES
• Atuar como referência técnica nos processos, tecnologias e jornadas de atendimento do Call Center e dos canais digitais, apoiando o Gestor Operacional na avaliação de temas de maior complexidade e na tomada de decisão;
• Estruturar e propor metodologias, padrões técnicos, controles e indicadores para os canais assistidos e digitais, submetendo recomendações e alterações relevantes à aprovação da gestão;
• Realizar análises avançadas de dados, indicadores, motivos de contato, comportamento de uso, desvios e tendências, integrando dados operacionais, transacionais, comportamentais e de Voz do Cliente, incluindo pesquisas, reclamações, Speech/Text Analytics e dados de navegação, para identificar causas-raiz, riscos e oportunidades e recomendar ações corretivas, preventivas ou estruturantes;
• Mapear, revisar e redesenhar fluxos e jornadas dos clientes nos canais digitais, identificando fricções, rupturas, redundâncias e oportunidades de simplificação, personalização, acessibilidade e autosserviço;
• Conduzir tecnicamente projetos de digitalização do Call Center e de evolução dos canais, desde o diagnóstico e levantamento de requisitos até testes, implantação, acompanhamento da estabilização e avaliação dos benefícios;
• Estruturar propostas de novos serviços digitais e evoluções para Agência Virtual, aplicativo, chatbot, WhatsApp, URA, chat, e-mail, mídias sociais e demais canais, considerando necessidades do cliente, viabilidade, integração, segurança, regulação e valor para o negócio;
• Elaborar requisitos funcionais, regras de negócio, critérios de aceite, casos de uso e especificações técnicas, articulando com Tecnologia, Segurança da Informação, Dados, áreas de negócio e fornecedores, sem assumir a gestão administrativa ou financeira dos contratos;
• Apoiar a estratégia de integração e continuidade entre os canais, propondo soluções que reduzam repetição de contatos, transferências, abandono de jornadas e esforço do cliente;
• Avaliar oportunidades de automação, inteligência artificial e soluções cognitivas no atendimento, recomendando aplicações, controles, monitoramento e critérios de qualidade, transparência e escalonamento para atendimento humano;
• Analisar o desempenho técnico dos canais, fornecedores e soluções com base em indicadores e níveis de serviço, identificando desvios e recomendando planos de ação para decisão da gestão;
• Interpretar requisitos regulatórios, legais, normativos e internos aplicáveis ao atendimento e aos canais digitais, avaliar impactos e propor adequações, apoiando a gestão na priorização e implementação das ações;
• Preparar análises, evidências e pareceres técnicos para auditorias, fiscalizações e demandas regulatórias, acompanhando os planos de ação sob sua responsabilidade técnica;
• Articular tecnicamente com Atendimento, Ouvidoria, áreas comerciais e técnicas, Tecnologia, Dados, Segurança da Informação, Jurídico, Regulatório e Comunicação para diagnosticar problemas e construir soluções, respeitando as alçadas dos gestores envolvidos;
• Desenvolver e disseminar conhecimento técnico, orientar profissionais sobre processos, jornadas, funcionalidades e métodos e estruturar treinamentos, sem exercer gestão direta de pessoas ou responsabilidade por avaliação de desempenho;
• Realizar benchmarking e acompanhar tendências, tecnologias e melhores práticas de Call Center, canais digitais e experiência do cliente, recomendando oportunidades de adoção;
• Elaborar e apresentar pareceres, diagnósticos, mapas de jornada, casos de negócio e recomendações executivas, traduzindo temas complexos em alternativas para decisão da gestão;
• Estruturar pilotos, MVPs, testes controlados e experimentos para validar novas jornadas, funcionalidades, automações e tecnologias antes de sua implementação em escala, definindo hipóteses, métricas de sucesso e critérios de decisão;
• Elaborar análises de viabilidade técnico-econômica e casos de negócio para iniciativas de atendimento e digitalização, considerando investimentos, custos recorrentes, cost-to-serve, ganhos de eficiência, redução de demanda, benefícios para o cliente e indicadores para acompanhamento da captura de valor;
• Cumprir as políticas, normas, procedimentos, legislação e orientações da empresa aplicáveis ao desempenho do cargo. REQUISITOS OBRIGATÓRIOS
• Formação completa preferencialmente em Administração de Empresas, Engenharia, Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Economia, Estatística, Design de Serviços ou áreas afins;
• Conhecimento avançado de operações de Call Center, canais digitais e autosserviço, desenho de processos e jornadas, gestão de projetos, análise de dados e indicadores, requisitos de negócio, experiência do cliente, automação e regulação aplicável ao atendimento.
• Capacidade de estruturar diagnósticos complexos, liderar projetos, elaborar pareceres e recomendações, conduzir tecnicamente iniciativas transversais e traduzir necessidades do cliente e do negócio em soluções digitais.
• Domínio do Microsoft 365;
• Conhecimentos em Power BI, CRM, plataformas de contact center, URA, chatbot, WhatsApp, inteligência artificial e metodologias ágeis serão diferenciais.
• Local de Trabalho: Mogi das Cruzes
- SP Igualdade de Oportunidades para Todos Nossa visão é que cada pessoa combine suas características únicas e experiências para cumprir nossa missão de criar uma nova energia para o planeta. Somos um empregador inclusivo, garantindo que todos os candidatos sejam tratados de forma justa ao longo do processo de recrutamento. Valorizamos e acolhemos todas as pessoas, comprometendo-nos a fomentar um sentimento de pertencimento para cada membro do grupo EDP. Precisa de mais motivos para se candidatar? Como um dos melhores empregadores, nós:
• Capacitamos nossos colaboradores com um ambiente de trabalho positivo e inovador que promove colaboração e decisões ágeis;
• Respeitamos e valorizamos cada pessoa, oferecendo um local de trabalho flexível, saudável e inclusivo com uma gama de benefícios atraentes;
• Proporcionamos uma experiência de trabalho significativa e preparamos nossos colaboradores para os desafios futuros por meio de diferentes oportunidades de desenvolvimento e mobilidade interna. Nossas conquistas:
• Certificação como um dos melhores empregadores pelo Instituto Top Employers;
• Presença no Bloomberg Gender-Equality Index;
• Certificação global como empresa familiarmente responsável pela Fundación Másfamilia;
• Reconhecimento como um dos 100 melhores lugares para trabalhar pelo Houston Chronicle.