Analista Servico Cliente Sr

Sobre a Vaga
Estamos em busca de um(a) Analista de Serviço ao Cliente Sênior para atuar na gestão e evolução dos resultados operacionais, garantindo a excelência na experiência dos clientes e o alcance das metas da operação.
O profissional terá papel estratégico no acompanhamento dos indicadores de desempenho, análise de desvios, identificação de oportunidades de melhoria e condução de ações voltadas à qualidade dos serviços prestados.
Também atuará em conjunto com equipes internas, fornecedores e lideranças, contribuindo para a tomada de decisão e melhoria contínua dos processos.
Sobre a Vivo
Na Vivo, acreditamos que a tecnologia só faz sentido quando aproxima pessoas.
Somos a maior empresa de telecomunicações do Brasil e temos como propósito Digitalizar para Aproximar, conectando milhões de clientes por meio de soluções inovadoras, experiências diferenciadas e transformação digital.
Nossa Cultura
Valorizamos um ambiente colaborativo, diverso e inclusivo, onde as pessoas são incentivadas a inovar, propor soluções, assumir protagonismo e construir uma trajetória de desenvolvimento contínuo.
Nossos valores são pautados no foco no cliente, senso de dono, simplicidade, ética, colaboração e busca permanente pela excelência.
Nossa Equipe
Você fará parte de um time que atua diretamente na melhoria da experiência dos clientes, gestão operacional e evolução dos resultados.
Trabalhamos de forma integrada, com forte interação entre áreas internas e parceiros de negócio, buscando constantemente elevar nossos padrões de qualidade, produtividade e satisfação do cliente.
Responsabilidades e atribuições:
- Responsabilidades e Atribuições
- Realizar análises estratégicas dos indicadores de instalação, reparo, qualidade, produtividade, experiência do cliente e performance operacional.
- Identificar desvios operacionais, causas raízes e oportunidades de melhoria, propondo e acompanhando planos de ação.
- Conduzir reuniões de acompanhamento de resultados com equipes internas e empresas parceiras.
- Elaborar apresentações executivas e materiais gerenciais para reporte de resultados e tomada de decisão.
- Apoiar a gestão da capacidade operacional, acompanhamento de backlog, cumprimento de SLA e qualidade da execução.
- Participar de projetos de transformação e melhoria contínua, promovendo ganhos de eficiência operacional e qualidade.
- Desenvolver estudos voltados à evolução dos indicadores e à melhoria da experiência do cliente.
- Garantir a aderência aos processos, normas e diretrizes corporativas.
Experiência Desejada
- Sólida experiência em operações de Telecomunicações, Atendimento ao Cliente ou Gestão Operacional.
- Vivência em análise de indicadores, gestão de performance e suporte à tomada de decisão.
- Experiência na condução de reuniões gerenciais e interação com diferentes níveis hierárquicos.
- Atuação em projetos de melhoria contínua e transformação operacional.
- Experiência no relacionamento e gestão de fornecedores ou empresas parceiras será considerada um diferencial.
- Conhecimento dos processos de instalação e reparo FTTH será um diferencial.
Requisitos e qualificações:
- Requisitos e qualificações:
Formação
- Ensino Superior completo em Administração, Engenharia, Estatística, Economia, Telecomunicações, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.
- Pós-graduação ou MBA em Gestão, Projetos, Negócios ou áreas afins será um diferencial.
Ferramentas e Conhecimentos
- Excel Avançado.
- PowerPoint Avançado.
- Power BI para construção de dashboards e análise de dados.
- Conhecimento em ferramentas de gestão de indicadores e performance.
- Desejável conhecimento em SQL, automação de relatórios ou ferramentas de análise de dados.
- Conhecimento de metodologias de melhoria contínua e gestão de processos.
Habilidades
- Forte capacidade analítica e interpretação de dados.
- Pensamento crítico e visão estratégica.
- Excelente comunicação verbal e escrita.
- Capacidade de influenciar stakeholders e conduzir agendas executivas.
- Organização e gestão de prioridades.
- Planejamento e execução orientados a resultados.
- Proatividade e senso de urgência.
- Facilidade para atuar em ambientes dinâmicos e de alta complexidade.
- Competências Comportamentais
- Senso de dono e protagonismo.
- Orientação para resultados.
- Colaboração e trabalho em equipe.
- Capacidade de negociação e influência.
- Foco na experiência do cliente.
- Resiliência diante de desafios.
- Mentalidade de melhoria contínua.
- Capacidade de desenvolver soluções inovadoras para problemas complexos.
Informações adicionais:
- Veja o que ofereceremos para você**:
Na Vivo não medimos esforços em apoiar e valorizar nossos colaboradores.
Não são apenas