Coordenador de Sistema e Sustentação

Há 6 dias


Curitiba, Paraná, Brasil Sipal Tempo inteiro
Coordenador de Sistema e Sustentação (Nível 1 & Nível 2)

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Coordenador de Sistema e Sustentação (Nível 1 & Nível 2)

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  • Liderar, gerenciar e desenvolver as equipes internas de suporte Nível 1 (Service Desk) e Nível 2 (Analistas Funcionais SAP e de sistemas satélites), promovendo um ambiente de alta performance, colaboração e foco no cliente.
  • Garantir o atendimento e a resolução de incidentes, problemas e requisições de serviço dentro dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) estabelecidos, monitorando os indicadores de desempenho (KPIs) das equipes e dos serviços.
  • Gerenciar os contratos de serviços de AMS para as demandas de Nível 2, incluindo o acompanhamento da performance dos fornecedores, a qualidade das entregas, o cumprimento de SLAs contratuais e a gestão orçamentária.
  • Atuar como ponto focal de escalonamento para incidentes críticos, problemas complexos e situações de crise que não foram resolvidas pelas equipes N1/N2 ou pelos serviços de AMS, garantindo a mobilização dos recursos necessários e a comunicação eficaz com as áreas de negócio.
  • Definir, implementar e otimizar os processos de suporte baseados nas melhores práticas ITIL (Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas, Gestão de Requisições de Serviço, Gestão de Nível de Serviço, Gestão de Mudanças para o escopo de N1/N2).
  • Promover a gestão do conhecimento dentro das equipes de N1, N2 e com os parceiros de AMS, incentivando a criação e manutenção de bases de conhecimento, FAQs e documentação de soluções.
  • Colaborar estreitamente com o Coordenador de Sustentação Nível 3 para assegurar uma transição eficaz de chamados, o alinhamento das estratégias de suporte e a resolução integrada de problemas.
  • Assegurar a satisfação dos usuários com os serviços de suporte de TI, coletando feedback e implementando ações de melhoria contínua.
  • Participar da definição de estratégias de capacitação e desenvolvimento para as equipes de N1 e N2, visando a constante atualização técnica e a melhoria das habilidades de atendimento.
  • Controlar o orçamento referente às operações de N1, N2 e aos contratos de AMS sob sua responsabilidade.
  • Preparar e apresentar relatórios gerenciais sobre a performance dos serviços de sustentação N1 e N2.
    • Liderar, gerenciar e desenvolver as equipes internas de suporte Nível 1 (Service Desk) e Nível 2 (Analistas Funcionais SAP e de sistemas satélites), promovendo um ambiente de alta performance, colaboração e foco no cliente.
    • Garantir o atendimento e a resolução de incidentes, problemas e requisições de serviço dentro dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) estabelecidos, monitorando os indicadores de desempenho (KPIs) das equipes e dos serviços.
    • Gerenciar os contratos de serviços de AMS para as demandas de Nível 2, incluindo o acompanhamento da performance dos fornecedores, a qualidade das entregas, o cumprimento de SLAs contratuais e a gestão orçamentária.
    • Atuar como ponto focal de escalonamento para incidentes críticos, problemas complexos e situações de crise que não foram resolvidas pelas equipes N1/N2 ou pelos serviços de AMS, garantindo a mobilização dos recursos necessários e a comunicação eficaz com as áreas de negócio.
    • Definir, implementar e otimizar os processos de suporte baseados nas melhores práticas ITIL (Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas, Gestão de Requisições de Serviço, Gestão de Nível de Serviço, Gestão de Mudanças para o escopo de N1/N2).
    • Promover a gestão do conhecimento dentro das equipes de N1, N2 e com os parceiros de AMS, incentivando a criação e manutenção de bases de conhecimento, FAQs e documentação de soluções.
    • Colaborar estreitamente com o Coordenador de Sustentação Nível 3 para assegurar uma transição eficaz de chamados, o alinhamento das estratégias de suporte e a resolução integrada de problemas.
    • Assegurar a satisfação dos usuários com os serviços de suporte de TI, coletando feedback e implementando ações de melhoria contínua.
    • Participar da definição de estratégias de capacitação e desenvolvimento para as equipes de N1 e N2, visando a constante atualização técnica e a melhoria das habilidades de atendimento.
    • Controlar o orçamento referente às operações de N1, N2 e aos contratos de AMS sob sua responsabilidade.
    • Preparar e apresentar relatórios gerenciais sobre a performance dos serviços de sustentação N1 e N2.
    Cidade: Curitiba - Paraná

São José dos Pinhais, Paraná, Brazil 1 month ago

Coordenador de Sistema e Sustentação de TI (Nível 3) Coordenador a de ti foco em infraestrutura Analista de Sistemas - TI | Centro Cívico, Curitiba - PR #J-18808-Ljbffr
  • Coordenador de TI

    4 semanas atrás


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  • Coordenador de TI

    Há 8 horas


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