Analista de Processos e Projetos de CX Sr.

Analista de Processos e Projetos de CX Sr. Na MadeiraMadeira, acreditamos no poder de reinventar casas, histórias e, principalmente, pessoas. Aqui, crescer é parte da jornada. Se você quer ser protagonista, aprender na prática, colaborar ao lado de pessoas incríveis e construir projetos que deixem um legado significativo na nossa história, seu lugar é aqui com a gente. Sobre a vaga A área de Processos e Projetos de CX é responsável pela governança das iniciativas voltadas à otimização da jornada do cliente na MadeiraMadeira, sempre guiada pelo princípio de liderança "Obsessão pelo Cliente". Nosso foco está no mapeamento, análise e aperfeiçoamento dos fluxos e interações, utilizando metodologias de discovery, redesenho de jornadas e medição de resultados para proporcionar experiências mais eficientes, resolutivas e alinhadas às reais necessidades do público. Temos o compromisso de evoluir continuamente, com uma atuação cada vez mais estratégica, orientada por dados e conectada às transformações do negócio. Sua missão é otimizar e aperfeiçoar os processos da jornada do cliente, promovendo eficiência operacional, resolutividade e redução de esforço. Atuará de forma consultiva e estratégica na construção de soluções integradas às ferramentas de CX, com base em dados, voz do cliente e alinhamento com os objetivos do negócio. Modelo de trabalho Híbrido Localização Curitiba, Paraná ou São Paulo, SP. Atividades que você vai protagonizar Atuar com foco na melhoria da experiência do cliente, por meio da revisão de jornadas, redução de esforço e aumento da resolutividade dos atendimentos; Analisar dados da operação, indicadores de CX e voz do cliente para identificar necessidades e oportunidades de melhoria nos processos de atendimento; Mapear processos e sistemas, identificando gargalos, riscos e pontos de otimização; Propor soluções, novas práticas e padrões operacionais que contribuam para a evolução dos processos e maior eficiência da jornada do cliente; Apoiar as áreas na adoção e padronização de boas práticas, com postura consultiva e foco em escalabilidade; Criar e manter a documentação de processos, requisitos e versionamentos; Exercer papel de governança nas iniciativas de CX, garantindo alinhamento com os princípios da área, clareza nos processos e adoção das melhores práticas; Acompanhar indicadores da área, extrair e analisar dados para realizar estudos ad-hoc e embasar decisões de melhoria contínua. Requisitos Experiência com mapeamento, modelagem e redesenho de processos (ex BPMN, SIPOC); Conhecimento em gestão de projetos (PMBOK, Scrum, Kanban) e frameworks de melhoria contínua (PDCA, Duplo Diamante, Lean); Conhecimento e experiência em ferramentas de atendimento (Zendesk, Salesforce); Capacidade de análise de dados quantitativos e qualitativos, com domínio de Excel/Sheets e familiaridade com ferramentas de BI (Looker Studio, Data Studio ou similares); Visão sistêmica, pensamento analítico e foco em solução; Organização, planejamento e senso de prioridade; Boa comunicação, colaboração e escuta ativa; Autonomia, curiosidade e adaptabilidade para atuar em ambientes ágeis e em constante transformação. Formação Formação superior completa em Administração, Engenharia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas. Experiências e diferenciais Certificações em metodologias ágeis (Scrum, CSPO) ou melhoria de processos (Lean, Six Sigma); Experiência em iniciativas de transformação digital voltadas ao atendimento ao cliente; Participação em projetos de implementação de CRMs ou plataformas de atendimento (Zendesk, Salesforce, etc); Atuação em canais digitais como URA, chatbot, base de conhecimento e autoatendimento; Familiaridade com técnicas de discovery e design de serviços (ex customer journey map, service blueprint, user stories). Benefícios e cultura Vale refeição e alimentação pelo cartão Flash Benefícios; Wellhub (antigo Gympass); Plano de Saúde com cobertura nacional (com coparticipação); Plano odontológico SulAmérica; Seguro de Vida MetLife; Programa de vantagens com descontos em estabelecimentos; Subsídio mensal para ajuda de custo de luz e internet (home office); Convênio com Sistema S (Sesc, Senai, Senat); Convênio com universidades e escolas de cursos diversos; Programa Ammar (programa de gestação e parentalidade da MadeiraMadeira). Contexto da MadeiraMadeira Conheça a MadeiraMadeira Montar a casa ideal exige muitas peças. Transformar a maneira como as pessoas montam e vivem em seus lares é a nossa missão. Há mais de 10 anos, estamos redesenhando a experiência de montar uma casa com inovação, tecnologia e foco nas reais necessidades dos nossos clientes. Hoje, somos a maior plataforma de produtos para casa da América Latina. Localização das vagas Curitiba, Paraná ou São Paulo, SP. Observação: anúncios de vagas e datas variam conforme a divulgação; esta descrição mantém o conteúdo essencial de responsabilidades e qualificações. #J-18808-Ljbffr