Analista de Cx Pl

Sobre a vaga:
A área de Processos e Projetos de CX é responsável pela governança das iniciativas que visam a otimização das jornadas dos clientes da MadeiraMadeira, com base no princípio de liderança Obsessão pelo Cliente.
Nosso foco está no mapeamento, análise e melhoria de processos, utilizando metodologias de discovery, redesenho de jornadas e medição de resultados para promover experiências mais eficientes, resolutivas e alinhadas às necessidades dos clientes.
Nosso compromisso é evoluir continuamente, desenvolvendo uma atuação cada vez mais estratégica, orientada por dados e conectada com as transformações do negócio.

**Responsabilidades**:
O Analista Pleno de CX — Processos e Projetos será responsável por apoiar a melhoria contínua das jornadas dos clientes, atuando na análise, otimização de processos e apoio à gestão de projetos relacionados à experiência do cliente.
Essa pessoa irá colaborar com equipes multidisciplinares para garantir que as soluções implementadas gerem ganhos de eficiência operacional e melhorias reais na experiência do cliente, com visão orientada a dados e ao cliente no centro das decisões.

Atividades:

- Mapear, analisar e redesenhar processos relacionados às jornadas de atendimento ao cliente, identificando oportunidades de melhoria e apoiando a implementação de soluções.
- Organizar e manter atualizada a documentação de processos, fluxos, bases de conhecimento, FAQs e materiais de capacitação, garantindo governança e fácil acesso às informações.
- Analisar indicadores de performance (NPS, CSAT, SLA, Reclame Aqui e outros), identificar oportunidades de melhoria contínua nos processos e propor melhorias.
- Apoiar na execução de projetos de CX, acompanhar o progresso das entregas e garantir a qualidade e o cumprimento dos prazos.
- Atuar em parceria com as áreas de tecnologia, produto e atendimento facilitando a integração de soluções e melhorias de jornada.
- Participar de levantamento de requisitos funcionais e de processo para melhorias nas plataformas de atendimento.
- Participar de validações e testes de novas funcionalidades e melhorias em plataformas de atendimento, assegurando aderência aos requisitos e impacto positivo na jornada do cliente

Qualificações:
**Competências Técnicas/ Hard Skills**:

- Conhecimento em metodologias de gestão de processos (BPMN, Lean ou similares).
- Habilidade em análise de dados e métricas aplicadas à experiência do cliente.
- Capacidade de documentação de processos e fluxogramas.
- Conhecimento básico em gestão de projetos (PMBOK, Scrum).
- Noções de metodologias ágeis e colaboração em ambientes multidisciplinares.
- Proficiência intermediária em Excel/Google Sheets.
- Conhecimento básico em ferramentas de visualização de dados (Looker, Google Data Studio ou Power BI).

**Competências Comportamentais/ Soft Skills**:

- Pensamento analítico e orientado a soluções.
- Comunicação clara e estruturada, tanto com áreas internas quanto para criação de conteúdos direcionados ao cliente.
- Organização e gestão de prioridades em ambientes dinâmicos.
- Perfil colaborativo e facilidade para trabalhar em equipe.
- Curiosidade, aprendizado contínuo e atitude hands-on.
- Resiliência e capacidade de adaptação frente a mudanças.

**Formação**:
Superior completa em administração, Engenharia, ciência da Computação, Sistemas de Informação e afins

**Diferenciais**:

- Experiência em elicitação de conhecimento e design de serviços (entrevistas, análise de dados, mapeamento de jornadas).
- Vivência com plataformas de atendimento (Zendesk, Salesforce ou similares).
- Capacidade de transformar dados de atendimento em insights acionáveis.

**Informações Adicionais**

**Benefícios**:

- Vale Refeição e Alimentação pela Flash Benefícios;
- Wellhub;
- Plano de saúde com cobertura nacional (com coparticipação);
- Plano odontológico SulAmérica Odonto;
- Seguro de Vida MetLife.

**Facilidades que só a MadeiraMadeira te oferece**:

- Subsídio mensal para ajuda de custo de luz e internet (para quem está em home office);
- Programa de vantagens com descontos em estabelecimentos;
- Convênio com sistema S;
- Convênio com universidades e escolas de cursos diversos;
- No dress code (exceto EPIs de segurança);
- Horário semi-flexível;
**Sobre a MadeiraMadeira**

**REVOLUCIONAR A MANEIRA COMO AS PESSOAS MONTAM A SUA CASA É A NOSSA META E A SUA?**

Há mais de uma década, estamos transformando a experiência de montar uma casa, unindo tecnologia, inovação e um olhar atento para as necessidades dos nossos clientes. Somos a maior plataforma de produtos para casa da América Latina, oferecendo mais de 2 milhões de produtos em nosso e-commerce, marketplace e Guide Shops espalhadas pelo Brasil.

Nosso propósito nos move Somos inquietos, buscamos evolução constante e trabalhamos para que cada casa conte uma história única. Mais de 3 milhões de clientes já fazem parte dessa jornada e seguimos construindo muito mais.

**Aqui, somos guiados pelos nossos princípios**

No Grupo MadeiraMad