Consultor de Cx

**O QUE É SER UM MUTANT?**
**Quando você decide ser Mutant, você decide dar um passo diferente na sua vida e na sua carreira.**
Ser Mutant é aceitar ser parte de um grupo com coragem para traçar novos caminhos e ambição para chegar mais longe a cada dia.
A gente não é a empresa da moda - nem faz questão de ser. Ao contrário, fazemos muito mais do que falamos. E preferimos fazer em grupo porque aqui é com todos e por todos.
Estamos sempre em busca de gente talentosa e apaixonada para crescer e evoluir com a gente. Se você acredita no seu talento e consegue mostrar isso na prática, venha ser um Mutant.
A gente te aguarda.
**Responsabilidades e atribuições**
- Diagnóstico de CX: conduzir entrevistas com áreas de negócio e operação; analisar VOC/VOS (NPS/TNPS, CSAT, CES, FCR, TMA, abandono, retrabalho), reclamações e bases públicas; identificar causas-raiz e priorizar problemas (matriz impacto x esforço).
- Mapeamento de jornadas: documentar AS IS (omnichannel: URA/voz, WhatsApp, app, site, loja, humano) usando blueprint/BPMN; localizar fricções, gargalos e riscos de LGPD.
- Desenho de soluções: cocriar a TO BE E2E com handoffs claros para humano; definir regras de negócio, micro-interações e microcopy; detalhar requisitos funcionais para squads (épicos, histórias, critérios de aceite).
- Experimentação e melhorias contínuas: estruturar hipóteses, pilotos e A/B tests; acompanhar indicadores de sucesso.
- Gestão do backlog e rituais ágeis: priorizar com RICE/ICE, manter Jira/Confluence atualizados, facilitar dailies/plannings/reviews/retros; garantir versionamento e rastreabilidade de decisões.
- Relatórios e storytelling: produzir apresentações executivas, relatórios de performance e painéis (Power BI/Tableau) com recomendações práticas e impacto financeiro estimado (OPEX/CAPEX, ROI/payback).
- Governança de CX: estabelecer rotinas de health-check das jornadas, monitoramento de indicadores e feedback loop (VOC/VOE); capacitar times de operação e suporte.
- Relacionamento com clientes/stakeholders: conduzir workshops, gerir expectativas, status reports e roadmap; identificar oportunidades de upsell/cross-sell ancoradas em resultados de CX.
**Requisitos e qualificações**
Experiência em CX/Service Design/Consultoria ou Operações de atendimento.
Técnico/Metodológico:
- Mapeamento de processos e journey mapping (blueprint de serviço, BPMN).
- Métricas de atendimento: FCR, TNPS/NPS, CSAT, CES, TMA/TME, taxa de abandono, retenção em URA/bots.
- Pesquisa & VOC: desenho de questionários, amostragem básica, análise de resultados e planos de ação.
- Experiência com canais e plataformas: IVR/URA, WhatsApp Business Platform, CRM (Salesforce/Zendesk/Genesys ou similares), ferramentas de ticketing e base de conhecimento.
- IA conversacional/bots: noções de desenho de fluxos, intents, boas práticas de microcopy e monitoramento de performanc e é um diferencial
- Ferramentas de design/colaboração: Figma e Miro (desejável).
- Habilidades comportamentais: comunicação clara e executiva, facilitação de workshops, pensamento sistêmico, capacidade analítica, organização, negociação e foco em resultados.
**Diferenciais**
- Vivência em telecom ou serviços massivos; LGPD aplicada a jornadas; experiência com A/B testing e modelos financeiros de business case.
**Informações adicionais** O que você vai encontrar por aqui**:
- Flexibilidade nos seus horários;
- Estrutura horizontal;
- Dress code livre;
- Estacionamento para bikes e patinetes (em caso de ida ao escritório);
- Oportunidades de crescimento cross brands;
- Empresa Cidadã: Nossos colaboradores tem a licença parental estendida;
**Benefícios**:
- Assistência médica e odontológica;
- Seguro de vida;
- Vale-transporte;
- Vale-refeição e alimentação;
- Wellhub (Gympass);
- Auxílio Creche;
- Auxílio filhos com deficiência;
- Bônus por resultados;
- Dayoff para aniversários;
- Alelo Multibenefícios;
- Allya - parcerias e descontos no app;
**Além disso, incluímos também alguns benefícios com o propósito Mutant**:
- Liberdade para ser quem você é. Incluir todos com o mesmo olhar está em nosso DNA. Aqui não fazemos distinção de gênero, raça, credo ou cor Somos todos Mutants
- Pessoas e experiências são o que nos movem. São a nossa essência e nosso propósito. Ações e programas voltados a clima, desenvolvimento e cultura;
- Gerar valor para pessoas e negócios. Juntos, criamos produtos digitais que impulsionam os negócios.;
- Fazer parte de um time sensacional, que joga junto, com uma cultura de colaboração, inovação e transformação. E o mais importante: que se diverte em toda a jornada;
- Trabalhar e trocar conhecimentos diários. As melhores cabeças do mercado em um lugar que elas podem ser elas mesmas: é assim que entregamos soluções disruptivas;
Conectamos o que os clientes querem com o que as empresas precisam. Fazemos isso ao criar tecnologias e experiências superiores para as marcas. **Quando falamos sobre evolução digital e solução de desafios, pra nós, tudo é possíve

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