Analista de Experiência e Sucesso do Cliente

Analista de Experiência e Sucesso do Cliente

Curitiba, Fortaleza ou São Paulo

Feita de pessoas que transformam a educação

Todas as vagas da Arco são elegíveis para Pessoas com Deficiência.

Buscamos profissionais proativos(as), analíticos(as) e apaixonados(as) por solucionar problemas para integrar nosso time de Experiência e Sucesso do Cliente . Este papel é fundamental para garantir a satisfação, a retenção e o alcance dos objetivos de negócio dos nossos clientes. Você atuará na gestão de ponta a ponta das demandas, desde o atendimento de casos escalonados até a condução da jornada do cliente, sempre focado(a) na excelência do serviço e na melhoria contínua dos nossos processos.

• Tratar e acompanhar casos complexos e escalonados de Nível 1 (N1), realizando análise completa, follow-ups e direcionamento adequado até a resolução final;
• Lidar com situações desafiadoras e inesperadas, gerenciando expectativas e superando obstáculos para manter um alto padrão de atendimento e satisfação do cliente;
• Ser o ponto focal do cliente ao longo de sua jornada, garantindo que ele alcance seus objetivos de negócio com nossas soluções;
• Realizar atendimento multicanal (e-mail, telefone, chat, WhatsApp) com assertividade e foco na qualidade;
• Atuar em conjunto com Níveis de Suporte (N1 e N3) e diversas áreas internas (Comercial, Financeiro, Jurídico, Logística, Pedagógico, etc.) para garantir comunicação fluida, experiência consistente e resolução eficiente das demandas;
• Apoiar na priorização de demandas críticas junto às áreas envolvidas;
• Organizar e monitorar o backlog de casos, mantendo a equipe atualizada sobre status, pendências e prazos;
• Monitorar e garantir o cumprimento de indicadores de desempenho (KPIs) relacionados ao atendimento, satisfação do cliente e prazos de entrega;
• Coletar feedbacks dos clientes e contribuir ativamente para a melhoria contínua de produtos, processos e estratégias, identificando gargalos e propondo soluções;
• Realizar atividades de suporte administrativo, como emissão e validação de documentos/contratos, inclusão de dados comerciais negociados e manutenção de controles na rede;
• Analisar e auditar contratos conforme as políticas internas da companhia.

Para participar do nosso processo você precisa ter:

• Ensino Superior completo ou em curso (qualquer área correlata é um diferencial);
• Vivência sólida com Relacionamento/Atendimento ao Cliente ou Suporte Interno Especializado;
• Boa comunicação oral e escrita (clareza, objetividade e boa redação);
• Excelente capacidade de organização, planejamento e gestão de prioridades e deadlines;
• Capacidade de análise e senso crítico para identificar urgências, diagnosticar problemas e propor soluções;
• Experiência ou facilidade no gerenciamento de ferramentas e softwares (Excel/Sheets, e aptidão com sistemas).

• Experiência prévia com ferramentas de CRM (ex: Salesforce, Zendesk ou outros);
• Vivência com atendimento multicanal e gestão de indicadores de desempenho (backlog, produtividade, CSAT, etc.);
• Forte disposição para o trabalho em equipe e busca constante por autodesenvolvimento e melhorias;
• Habilidade analítica e perfil detalhista e questionador;
• Conhecimento e vivência em demandas administrativas de média/baixa complexidade.

O que você vai encontrar na Arco, além de pessoas incríveis:

• Auxílio alimentação e/ou refeição
• Plano de saúde e odontológico
• Licença maternidade e paternidade estendida
• Auxílio creche para mães
• Cuidado com a saúde física: parceria com a Gympass
• Incentivo à educação
• Desconto em passagens aéreas
• #MaisDiversidade

Acreditamos que em um ambiente diverso e inclusivo nossas pessoas serão mais felizes, engajadas e com mais chances de atingir o seu máximo potencial. Por isso, aqui na Arco, respeitamos e valorizamos a igualdade de direito, reconhecemos as singularidades e acreditamos que todas as pessoas podem contribuir para o nosso propósito. #VemPraArco

indica um campo obrigatório

Tipos de arquivos aceitos: pdf, doc, docx, txt, rtf

Qual sua expectativa de remuneração fixa? * Selecionar...

Você possui disponibilidade para atuar de forma hibrida? Se sim, em qual cidade? *

• São Paulo | SP
• Ribeirão Preto | SP

Como você ficou sabendo dessa vaga? * Selecionar...

Você foi indicado para essa vaga por algum(a) colaborador(a) Arco Educação? Se sim, informe nome completo de quem te indicou *

Você já trabalhou em alguma das empresas do Grupo Arco Educação ou com nossos produtos? Se sim, qual?

SAS , SAE , Programa Pleno, Escola da Inteligência, Maralto, Sistema Positivo de Ensino, Conquista, PES English, Geekie, International School , Me Salva , WPensar, PGS, COC, Dom Bosco, Nave à Vela, Gênio das Finanças, Mestre dos Mestres, Isaac, Activesoft, ClassApp.

Qual é a sua experiência formal em funções que envolvam diretamente Relacionamento com o Cliente, Suporte N1/N2/Escalonado ou Atendimento ao Cliente de Média/Alta Complexidade? * Selecionar...

Você possui experiência prévia e prática (cadastro, acompanhamento, reporting básico) com o uso de ferramentas de CRM (ex: Salesforce, Zendesk, Dynamics) ou sistemas de gestão de tickets/backlog? * Selecionar...

Em sua função mais recente/atual, você era responsável por análise de dados (KPIs/indicadores) para relatórios OU auditoria/emissão de documentos formais (como contratos)? * Selecionar...

Você se sente confortável em trabalhar e negociar prioridades diariamente com equipes internas (como Jurídico, Financeiro, Comercial) para garantir a resolução do problema de um cliente, mesmo que a demanda inicial não seja diretamente sua?Opções de Resposta: * Selecionar...