Líder de Customer Success Júnior

A Desk Manager é uma plataforma de ESM, que facilita da operação à gestão, atuando no mercado há mais de 10 anos e somando mais de 500 clientes ativos em diversas frentes de negócio. Com uma suíte que engloba 14 aplicativos multifuncionais, a plataforma destaca-se no mercado.Entre suas funcionalidades estão o aplicativo **Chamado**, que serve como o principal meio de organização e interação de atendimentos, enquanto o **Projeto** foca na gestão simplificada de atividades. Já o **CMDB**, alinhado ao ITIL, permite o cadastro e gestão de itens de configuração. No aplicativo **Despesa**, gerenciam-se gastos extras e reembolsos, e **Satisfação** analisa a experiência do cliente. **Gamificação** introduz elementos lúdicos para envolvimento, e **Conhecimento** constrói e compartilha bases de dados. A funcionalidade **Conversa** otimiza o atendimento via WhatsApp ou Telegram, e o **Chat automatizado** potencializa o autoatendimento, integrando-se inclusive ao WhatsApp. **SLA** monitora prazos e tempos de resposta, **Ponto** controla horários de trabalho, **Painel** centraliza configurações gerais e **Empresa** gerencia cadastros de clientes e usuários.Vivendo a integração e a inovação na rotina diária, a Desk Manager oferece o que há de melhor para simplificar a sua governança.**Cargo**:**Resumo das Atribuições**:O Líder de Customer Success Júnior será responsável por liderar uma equipe de Customer Success, ser o ponto focal para a equipe gerenciar uma carteira de clientes quando necessário de forma estratégica, assegurando que as metas de satisfação, expansão e retenção sejam atingidas. Este profissional apoiará a equipe em tarefas diárias, ajudará na resolução de problemas e monitorará indicadores de sucesso como NPS, ARR, MRR e Churn.**Responsabilidades**:- Liderar, engajar e desenvolver o time de CSMs, promovendo alta performance e evolução de competências.- Garantir que os clientes atinjam os resultados esperados com a nossa plataforma, reforçando a visão de valor e ROI.- Estruturar estratégias de retenção e expansão de receita (upsell, cross-sell, renovações).- Definir e acompanhar métricas de sucesso do cliente (NPS, Churn, Net Revenue Retention, Health Score).- Criar rituais de acompanhamento com o time (1:1s, reuniões de performance, QBRs com clientes).- Trabalhar em conjunto com as áreas de Administrativa, Marketing, Produto, Implantação e Suporte para potencializar a experiência do cliente.- Implementar e evoluir processos de Customer Success escaláveis e orientados a dados.- Representar a voz do cliente internamente, trazendo feedbacks estruturados para as áreas de Produto e Operações.**Requisitos**:**Competências e Experiência Necessária**:- Graduação em Tecnologia, Administração, Marketing, Comunicação ou áreas afins.- De 1 a 2 anos de experiência em Customer Success ou atendimento ao cliente, com alguma experiência em liderança ou coordenação de equipe.- Histórico de sucesso em projetos de retenção e expansão de receita (upsell/cross-sell).- Forte capacidade analítica para tomada de decisão baseada em métricas e dados.- Habilidade em comunicação e negociação, com foco em outcomes de clientes.- Experiência em gestão de carteira de clientes de diferentes segmentos e complexidades.- Conhecimento em métricas de CS (Churn, NRR, LTV, CAC, Health Score).- Experiência e conhecimento em gestão de pessoas.- Desejável vivência no mercado de ITSM/ESM ou SaaS B2B de tecnologia.**Soft Skills**:- Resiliência e adaptabilidade para lidar com mudanças constantes e crescimento acelerado.- Capacidade de inspirar e engajar o time, mesmo em cenários de pressão e desafio.- Mentalidade de dono e visão estratégica para conectar a equipe às metas da empresa.- Orientação para resultados e criação de processos sustentáveis em um ambiente dinâmico.- Perfil colaborativo, com habilidade de atuar em conjunto com diferentes áreas da empresa.- Capacidade de gestão de conflitos**Hard Skills**:- Conhecimento básico em análise de NPS e MRR.- Experiência com ferramentas de CRM, ITSM e ESM.**Outras informações**:**Tipo de Contrato**:- CLT**Jornada**:- Segunda à Sexta das 9h00 às 18h00 // 8h00 às 17h00**Salário**:- R$ 6.810,05**Benefícios**:- Cartão de benefícios flexíveis:VR: R$ 30,00/diaVA: R$300/mêsAuxílio home office: R$100/mêsAuxílio Saúde: R$50/mêsVT, caso o colaborador opte- Bônus de OKR para os times que batem as metas- Bônus anual para metas batidas pela empresa- PLR anual- Plano de Carreira e PDI- Modelo híbrido - 3x presencial e 2x remoto (nosso escritório está na Vila Hélio, em Mogi das Cruzes)- Horário flexível (40h/semana)- Subsídio para instalação de home office + enxoval de equipamentos para trabalhar- Licença Maternidade/Paternidade (Maternidade 6 meses/Paternidade 3 meses)- Babá/Subsídio (auxílio créche ou similar da mesma natureza) para os CLTs e estagiários, em conformidade com a CCT SINDPD- Dia de folga de aniversário- Licença de casamento extend