Analista de Suporte

Overview

Somos uma equipe que coloca o cliente no centro, movida pelo propósito de atender as necessidades do cliente e impulsionar sua operação com as soluções da Senior Sistemas. Buscamos um profissional com experiência em suporte ao usuário, responsável por analisar, acompanhar e chegar na solução com cordialidade, proatividade e simpatia, garantindo a aderência aos processos nativos do sistema. É essencial ter foco nos processos de atendimento, empatia, visão sistêmica, estratégica e de mercado, além de atuar com senso de dono. O profissional será responsável por analisar chamados, acompanhar sua evolução, tempos de atendimento (SLA), sugerir melhorias nos processos do cliente e apoiar a equipe com seu conhecimento.

Responsabilidades

• Analisar e esclarecer as dúvidas dos clientes no uso das soluções Senior, provendo as orientações necessárias e apoio na interpretação de conceitos de negócios/legislação ou camada técnica e se necessário indicação de consultoria.
• Realizar o atendimento aos clientes, por meio dos canais SENIOR, esclarecendo suas dúvidas sobre assuntos referentes ao sistema, fornecendo as orientações adequadas e auxiliando na interpretação de conceitos básicos de negócios, legislação ou aspectos técnicos, além de indicar a necessidade de consultoria quando aplicável.
• Analisar, simular e fornecer, com autonomia, informações detalhadas para a replicação do problema ao time responsável pela liberação da solução. Eventual acompanhamento nos casos de expansão de atuação.
• Formular, negociar e fornecer ao cliente soluções de contorno, por meio de artefatos existentes.
• Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado por um desses solicitantes: cliente, contact owner, ponto focal, coordenação, gestão.
• Escalonar, para o próximo nível, as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área.
• Alertar a liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes.
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (KPIs definidos para a área) quanto para o resultado/metas.
• Manter atualizados KCS/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes.
• Apoiar nos processos de melhorias do processo e equipe.
• Ser multiplicador de conhecimento para a equipe de suporte, dos assuntos referentes a sua especialidade.
• Manter-se atualizado com os repasses de produto e novas funcionalidades liberadas.
• Contribuir com a comunicação ao público-alvo sobre os eventos realizados pelo Suporte, identificando oportunidades de comunicação e aproximação com os solicitantes.
• Apoiar no desenvolvimento de novos colaboradores, com o papel de padrinho e/ou madrinha.
• Triagem e tramitação de tickets na ferramenta de atendimento padrão Senior e/ou do Cliente.
• O analista é responsável por fazer o acompanhamento do chamado até sua conclusão e, se necessário, escalonar para o próximo nível.
• Comunicar o cliente sobre eventuais funcionalidades liberadas em uma versão futura e orientar a atualização.

Procuramos por uma pessoa que

• Conhecimento nos módulos Administração de Pessoal e/ou Benefícios;
• Conhecimento nos módulos Segurança e Medicina Senior;
• Conhecimento de assuntos de negócios relacionados a área de atuação.

O que pode te potencializar no processo

• Conhecimento intermediário das regras de negócio do Produto Senior e/ou outro Software correlato.
• Conhecimento das tecnologias adotadas e/ou similares; conhecimento em lógica.
• Conhecimento básico em Banco de Dados.
• Conhecimento do Processo de Suporte e atendimento ao cliente.
• PACOTE da Microsoft e/ou Google.
• Conhecimentos Básicos nas ferramentas de customização do Produto atendido (LSP).

Benefícios

• Convênio Médico e Odontológico;
• Seguro de Vida;
• PPLR - Participação nos lucros e resultados;
• Cartão Wiipo com benefícios flexíveis;
• Clube Wiipo com descontos e vantagens exclusivas;
• TotalPass - Benefício de academias e bem-estar;
• Banco de horas;
• Empresa cidadã: Licença maternidade e paternidade estendida;
• Assistência natalidade;
• Assistência PET;
• Universidade Corporativa Senior;
• Plano de desenvolvimento de carreira.

O nosso jeito Senior de ser

Nossa cultura respeita as individualidades e potencializa as pessoas com inovação, colaboração e autonomia. Acreditamos na pluralidade, pois as experiências e perspectivas são únicas. Somos uma empresa brasileira reconhecida como uma das maiores desenvolvedoras de software para gestão no país, com atuação LATAM e mais de 3.000 pessoas.

Para saber mais, acesse:

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