Coordenador (a) de experiência do cliente (cx)

1 semana atrás


São Paulo, São Paulo, Brasil Ipiranga Tempo inteiro

Pré requisito:

         Experiência: Experiência em posições relacionadas a coordenação de times para Mapeamento de Jornada do Cliente, desenho de fluxos as is e to be, mapeamento de processos, análise de dados e métricas de experiência, Desk Research e realização de entrevistas com stakeholders, apresentações executivas e gestão de projetos

         Soft skills: Proatividade, pensamento crítico e analítico, organização, comunicação eficaz, adaptabilidade, empatia e compreensão do cliente, curiosidade, organização, relacionamento interpessoal, colaboração, visão estratégica, comunicação executiva e gestão de conflitos

         Skills Técnicos: Análise e interpretação de métricas e dados de experiência do cliente, conhecimento em melhoria de processos e gestão de projetos, pacote office, conhecimento no Miro, mapeamento do Customer Journey Map, metodologias ágeis (Desejável) e gestão de indicadores estratégicos.

         Educação: Superior completo/Cursos ou certificações em Customer Experience (CX), Service Design ou Design Thinking

         Línguas: Inglês é diferencial

Missão: 

         Compreensão aprofundada do comportamento do consumidor por meio da captação e análise de customer insights, utilizando dados, interações, feedbacks e observações.

         Utilização de abordagem baseada em Data Thinking, transformando essas informações em insights estratégicos que impulsionam a tomada de decisão e otimizam os resultados do negócio nos assuntos abordados.

         Criação de jornadas personalizadas, promovendo maior engajamento, satisfação e fidelização.  

         Desenvolvimento de projetos baseados nos principais detratores de NPS e atendimento para melhoria da experiência com propostas que impactem o negócio e KPIs da CIA.

         Monitoramento contínuo de KPIs de desempenho e satisfação, a coordenadoria avalia o impacto das soluções implementadas, garantindo ajustes ágeis e melhorias constantes para potencializar a experiência do cliente e os resultados do negócio.

Atividade:

         Coordenação de time para as seguintes demandas:

         Desk Research, pesquisa qualitativa e entrevistas em profundidade

         Análise de dados e métricas de CX   

         Criação do Customer Journey Map

         Condução de Projetos

         Criação de Personas

         Desenho de fluxos as is e to be

         Identificação das dores dos clientes

         Mapeamento e priorização de soluções

         Mensuração e acompanhamento do impacto das soluções

         Apresentações executivas

         Elaboração de documentação das entregas



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