Gerente Operacional de Atendimento ao Cliente

Overview

Gerente Operacional de Atendimento ao Cliente está aberto na Brisanet Telecomunicações. Estamos à procura de um(a) Gerente de Jornada do Cliente para realizar a identificação de oportunidades de melhoria na jornada do cliente, na implementação de ações centradas nas necessidades do consumidor e no acompanhamento de indicadores como NPS, churn, engajamento e satisfação. Responsável por liderar as estratégias de jornada e sucesso do cliente, garantindo uma experiência fluida, personalizada e de alto valor ao longo de todos os pontos de contato com a empresa. Se você é um profissional atencioso, que encanta seus clientes e possui senso de propriedade, a Brisanet é o seu lugar

Vamos velejar rumo ao futuro #VemSerBrisanet

Responsabilidades

• Vivenciar a identidade organizacional do Grupo Brisanet;
• Definir padrões, processos, rotinas e políticas do setor;
• Definir, implantar, acompanhar e analisar os indicadores de resultados da área e definir estratégias para melhoria dos resultados;
• Liderar e buscar o alinhamento de sua equipe por meio de acompanhamentos, treinamentos, feedbacks, delegação de atividades, resolução de conflitos, ações de motivação, avaliação de desempenho, decidir sobre contratações, remanejamentos, desligamentos e aplicação de medidas disciplinares, dentre outras ações de gestão de pessoas;
• Atuar na disseminação e internalização da cultura organizacional junto à equipe (Negócio, Missão, Visão, Valores e Estratégia);
• Buscar inovações e melhorias que gerem maior produtividade e performance no desempenho das atividades da área;
• Responder pela área em processos de auditoria;
• Planejar, gerir, prover e alocar recursos conforme demanda de atividades da gerência, a fim de gerar maior produtividade e desempenho, sempre buscando o melhor custo-benefício a fim de reduzir impactos financeiros;
• Gerenciar desempenho e performance de resultados das coordenações da área e orientar, administrar conflitos e delegar responsabilidades, sempre que necessário;
• Gerenciar o orçamento anual de despesas da área, garantindo a melhor utilização dos recursos, evitando desperdícios e procurando alavancar retorno sobre os investimentos realizados;
• Participar ativamente das reuniões e compromissos da organização, quando solicitado;
• Utilizar os equipamentos de segurança individual e coletiva, quando necessário;
• Executar demais atividades correlatas ao cargo, segundo necessidades da área e direcionamento da liderança;
• Mapear e analisar toda a jornada do cliente (do onboarding ao pós-venda), identificando pontos de atrito e oportunidades de melhoria;
• Desenvolver e implementar estratégias para melhorar a experiência em canais digitais e presenciais, com foco em usabilidade, clareza de comunicação e agilidade;
• Trabalhar com áreas como Produto, Marketing, Atendimento, TI e Comercial para garantir uma jornada fluida;
• Monitorar indicadores como NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score);
• Criar e acompanhar planos de sucesso do cliente, com foco em retenção e redução de churn;
• Estabelecer rotinas de contato com clientes estratégicos para garantir que estejam obtendo valor dos serviços contratados;
• Atuar proativamente na resolução de problemas recorrentes ou que impactam a percepção de valor dos clientes;
• Garantir que as áreas internas estejam alinhadas com os objetivos e desafios do cliente (Customer Centricity);
• Analisar dados de comportamento do cliente, consumo de produtos, chamadas de suporte, entre outros, para antecipar necessidades e propor melhorias;
• Apresentar relatórios executivos com insights estratégicos para tomada de decisão;
• Acompanhar metas de churn, tempo médio de resolução de problemas (TTR), tempo de ativação e engajamento de clientes;
• Coordenar equipes multidisciplinares, como analistas de jornada, especialistas em CX e atendimento especializado;
• Promover a cultura de centralidade no cliente (customer centric) dentro da organização;
• Treinar e capacitar times em práticas de sucesso do cliente, escuta ativa e resolução de problemas;
• Liderar iniciativas de transformação digital voltadas à experiência do cliente (ex.: autoatendimento, inteligência artificial, aplicativos);
• Participar da definição de novos produtos e pacotes de serviços com base em feedback dos clientes;
• Garantir a aderência às regulamentações da Anatel e boas práticas do setor.

O Que Buscamos Para Esta Oportunidade

• Pós-graduação em andamento;
• Experiencia na área de Customer Success, Customer Experience, Relacionamento com o Cliente, Gestão ou áreas correlatas;
• Conhecimento de ferramentas de qualidade, área comercial e/ou qualidade e/ou auditoria de processos ou áreas correlatas, utilização de ferramentas de análise e apresentação de dados, análises de dados, métricas de CX e/ou CS;
• Noções de regulamentos ANATEL e/ou código do consumidor, entre outras regulamentações que sejam pertinentes;
• Conhecimento de Código de Defesa do Consumidor, ferramentas Google (Planilhas, Documentos), operação de telemarketing e jornada do cliente.

Será Considerado Um Diferencial

• Experiência com recuperação de clientes inadimplentes sem prejudicar a jornada;
• Especialização em experiência do cliente ou áreas correlatas;
• Vivencia de 4 anos de experiência com gestão de pessoas;
• Domínio dos sistemas de atendimentos da empresa.

No Grupo Brisanet Você Vai Encontrar

• Cultura de trabalho que respeita e valoriza as pessoas;
• Eventos internos que abordam temas diversos;
• Meio colaborativo que valoriza o desenvolvimento pessoal e profissional;
• Ambiente horizontal e vertical, ou seja, você é o protagonista de sua carreira;
• Alimentação (Sede via Refeitório e Filiais via Alelo);
• Plano de Saúde Coparticipativo;
• Plano Odontológico;
• Seguro de Vida;
• WellHub (GymPass);
• IVI (Plataforma de Apoio Emocional);
• Auxílio Creche;
• Auxílio Dependente PCD;
• Empréstimo Consignado (após 6 meses);
• Descontos de até 50% nos serviços Brisanet de Internet e BrisaMusic;
• Descontos em Instituições de Ensino Superior de até 60%.

Pau dos Ferros, Rio Grande do Norte, Brazil

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