Gerente operacional de atendimento ao cliente

Descrição da vaga

Estamos à procura de um(a) Gerente Operacional de Atendimento ao Cliente para liderar as operações de retenção e rentabilização de clientes no setor de telecomunicações. Atuar de forma estratégica e analítica para reduzir o churn voluntário, aumentar o valor e a fidelidade da base de clientes e transformar a gestão de cancelamentos em um centro de lucro.

Se você é um profissional atencioso, que encanta seus clientes e possui senso de propriedade, a Brisanet é o seu lugar

Vamos velejar rumo ao futuro #VemSerBrisanet

Como será o seu dia a dia?

- Vivenciar a identidade organizacional do Grupo Brisanet;
- Definir padrões, processos, rotinas e políticas do setor;
- Definir, implantar, acompanhar e analisar os indicadores de resultados da área e definir estratégias para melhoria dos resultados;
- Liderar e buscar o alinhamento de sua equipe por meio de acompanhamentos, treinamentos, feedbacks, delegação de atividades, resolução de conflitos, ações de motivação, avaliação de desempenho, decidir sobre contratações, remanejamentos, desligamentos e aplicação de medidas disciplinares, dentre outras ações de gestão de pessoas;
- Atuar na disseminação e internalização da cultura organizacional junto à equipe (Negócio, Missão, Visão, Valores e Estratégia);
- Buscar inovações e melhorias que gerem maior produtividade e performance no desempenho das atividades da área;
- Responder pela área em processos de auditoria;
- Planejar, gerir, prover e alocar recursos conforme demanda de atividades da gerência, a fim de gerar maior produtividade e desempenho, sempre buscando o melhor custo-benefício a fim de reduzir impactos financeiros;
- Gerenciar desempenho e performance de resultados das coordenações da área e orientar, administrar conflitos e delegar responsabilidades, sempre que necessário;
- Gerenciar o orçamento anual de despesas da área, garantindo a melhor utilização dos recursos, evitando desperdícios e procurando alavancar retorno sobre os investimentos realizados;
- Participar ativamente das reuniões e compromissos da organização, quando solicitado;
- Utilizar os equipamentos de segurança individual e coletiva, quando necessário;
- Desenvolver e implementar estratégias para melhorar a experiência em canais digitais e presenciais, com foco em usabilidade, clareza de comunicação e agilidade;
- Treinar e capacitar times em práticas de sucesso do cliente, escuta ativa e resolução de problemas;
- Gerenciar as operações de retenção de clientes, com foco em reverter solicitações de cancelamento voluntário;
- Definir e executar estratégias de rentabilização da base de clientes ativos, através de upsell e cross-sell;
- Analisar indicadores de churn e rentabilização, identificando causas de saída e tendências comportamentais;
- Direcionar estratégias baseadas em dados para otimizar performance e resultados da equipe;
- Desenvolver planos de ação para reduzir evasão de clientes e aumentar receita;
- Promover cultura de foco no cliente e de melhoria contínua nos processos de atendimento e retenção;
- Executar demais atividades correlatas ao cargo, segundo necessidades da área e direcionamento da liderança.

O que buscamos para esta oportunidade:

- Graduação completa em Administração, Gestão Comercial ou áreas afins;
- Experiência em gestão de operações de retenção em empresas de telecomunicações;
- Experiência em gestão de pessoas;
- Conhecimento em Excel intermediário;
- Forte habilidade em análise de dados de clientes e indicadores de negócio (churn rate, LTV, etc.);
- Capacidade de definir e executar estratégias de rentabilização e fidelização de base de clientes;
- Visão de negócio e habilidade para identificar oportunidades em clientes ativos.

Será considerado um diferencial:

- Pós-graduação completa em áreas correlatas;
- Conhecimento em jornada do cliente;
- Experiência em CRM e ferramentas de Business Intelligence;
- Domínio dos sistemas de atendimentos da empresa.  

No Grupo Brisanet você vai encontrar:

- Cultura de trabalho que respeita e valoriza as pessoas;
- Eventos internos que abordam temas diversos;
- Meio colaborativo que valoriza o desenvolvimento pessoal e profissional;
- Ambiente horizontal e vertical, ou seja, você é o protagonista de sua carreira;
- Alimentação (Sede via Refeitório e Filiais via Alelo);
- Plano de Saúde Coparticipativo;
- Plano Odontológico;
- Seguro de Vida;
- WellHub (GymPass);
- IVI (Plataforma de Apoio Emocional);
- Auxílio Creche;
- Auxílio Dependente PCD;
- Empréstimo Consignado (após 6 meses);
- Descontos de até 50% nos serviços Brisanet de Internet e BrisaMusic;
- Descontos em Instituições de Ensino Superior de até 60%.