Gerente operacional de atendimento ao cliente

Descrição da vaga

Estamos à procura de um(a) Gerente de Jornada do Cliente para realizar a identificação de oportunidades de melhoria na jornada do cliente, na implementação de ações centradas nas necessidades do consumidor e no acompanhamento de indicadores como NPS, churn, engajamento e satisfação. Responsável por liderar as estratégias de jornada e sucesso do cliente, garantindo uma experiência fluida, personalizada e de alto valor ao longo de todos os pontos de contato com a empresa.

Se você é um profissional atencioso, que encanta seus clientes e possui senso de propriedade, a Brisanet é o seu lugar

Vamos velejar rumo ao futuro #VemSerBrisanet

Como será o seu dia a dia?

- Vivenciar a identidade organizacional do Grupo Brisanet;
- Definir padrões, processos, rotinas e políticas do setor;
- Definir, implantar, acompanhar e analisar os indicadores de resultados da área e definir estratégias para melhoria dos resultados;
- Liderar e buscar o alinhamento de sua equipe por meio de acompanhamentos, treinamentos, feedbacks, delegação de atividades, resolução de conflitos, ações de motivação, avaliação de desempenho, decidir sobre contratações, remanejamentos, desligamentos e aplicação de medidas disciplinares, dentre outras ações de gestão de pessoas;
- Atuar na disseminação e internalização da cultura organizacional junto à equipe (Negócio, Missão, Visão, Valores e Estratégia);
- Buscar inovações e melhorias que gerem maior produtividade e performance no desempenho das atividades da área;
- Responder pela área em processos de auditoria;
- Planejar, gerir, prover e alocar recursos conforme demanda de atividades da gerência, a fim de gerar maior produtividade e desempenho, sempre buscando o melhor custo-benefício a fim de reduzir impactos financeiros;
- Gerenciar desempenho e performance de resultados das coordenações da área e orientar, administrar conflitos e delegar responsabilidades, sempre que necessário;
- Gerenciar o orçamento anual de despesas da área, garantindo a melhor utilização dos recursos, evitando desperdícios e procurando alavancar retorno sobre os investimentos realizados;
- Participar ativamente das reuniões e compromissos da organização, quando solicitado;
- Utilizar os equipamentos de segurança individual e coletiva, quando necessário;
- Executar demais atividades correlatas ao cargo, segundo necessidades da área e direcionamento da liderança;
- Mapear e analisar toda a jornada do cliente (do onboarding ao pós-venda), identificando pontos de atrito e oportunidades de melhoria;
- Desenvolver e implementar estratégias para melhorar a experiência em canais digitais e presenciais, com foco em usabilidade, clareza de comunicação e agilidade;
- Trabalhar com áreas como Produto, Marketing, Atendimento, TI e Comercial para garantir uma jornada fluida;
- Monitorar indicadores como NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score);
- Criar e acompanhar planos de sucesso do cliente, com foco em retenção e redução de churn;
- Estabelecer rotinas de contato com clientes estratégicos para garantir que estejam obtendo valor dos serviços contratados;
- Atuar proativamente na resolução de problemas recorrentes ou que impactam a percepção de valor dos clientes;
- Garantir que as áreas internas estejam alinhadas com os objetivos e desafios do cliente (Customer Centricity);
- Analisar dados de comportamento do cliente, consumo de produtos, chamadas de suporte, entre outros, para antecipar necessidades e propor melhorias;
- Apresentar relatórios executivos com insights estratégicos para tomada de decisão;
- Acompanhar metas de churn, tempo médio de resolução de problemas (TTR), tempo de ativação e engajamento de clientes;
- Coordenar equipes multidisciplinares, como analistas de jornada, especialistas em CX e atendimento especializado;
- Promover a cultura de centralidade no cliente (customer centric) dentro da organização;
- Treinar e capacitar times em práticas de sucesso do cliente, escuta ativa e resolução de problemas;
- Liderar iniciativas de transformação digital voltadas à experiência do cliente (ex.: autoatendimento, inteligência artificial, aplicativos);
- Participar da definição de novos produtos e pacotes de serviços com base em feedback dos clientes;
- Garantir a aderência às regulamentações da Anatel e boas práticas do setor.

O que buscamos para esta oportunidade:
- Pós-graduação em andamento;
- Experiencia na área de Customer Success, Customer Experience, Relacionamento com o Cliente, Gestão ou áreas correlatas;
- Conhecimento de ferramentas de qualidade, área comercial e/ou qualidade e/ou auditoria de processos ou áreas correlatas, utilização de ferramentas de análise e apresentação de dados, análises de dados,métricas de CX e/ou CS;
- Noções de regulamentos ANATEL e/ou código do consumidor, entre outras regulamentações que sejam pertinentes;
- Conhecimento de Código de Defesa do Consumidor, ferramentas Google (Planilhas, Documentos), operação de telemarketing e jornada do cliente.
Será considerado um diferencial:
- Experiência com recuperação de clientes inadimplentes sem prejudicar a jornada;
- Especialização em experiência do cliente ou áreas correlatas;
- Vivencia de 4 anos de experiência com gestão de pessoas;
- Domínio dos sistemas de atendimentos da empresa.

No Grupo Brisanet você vai encontrar:
- Cultura de trabalho que respeita e valoriza as pessoas;
- Eventos internos que abordam temas diversos;
- Meio colaborativo que valoriza o desenvolvimento pessoal e profissional;
- Ambiente horizontal e vertical, ou seja, você é o protagonista de sua carreira;
- Alimentação (Sede via Refeitório e Filiais via Alelo);
- Plano de Saúde Coparticipativo;
- Plano Odontológico;
- Seguro de Vida;
- WellHub (GymPass);
- IVI (Plataforma de Apoio Emocional);
- Auxílio Creche;
- Auxílio Dependente PCD;
- Empréstimo Consignado (após 6 meses);
- Descontos de até 50% nos serviços Brisanet de Internet e BrisaMusic;
- Descontos em Instituições de Ensino Superior de até 60%.