RODOVIA l GERENTE OUVIDORIA

Overview Job type: Full-time employee Full-time employee Quer mover a sua carreira na Motiva? A Motiva é o lugar certo para o seu talento, na qual você pode escolher o caminho que deseja seguir juntamente com uma empresa que promove a melhoria da qualidade de vida das pessoas por meio da mobilidade.Nos comprometemos em construir uma cultura cada vez mais diversa e valorizamos a inclusão de todas as pessoas independente de cor, etnia, religião, idade, identidade de gênero, orientação sexual ou deficiência, promovendo um ambiente inclusivo e com equidade de oportunidades. Responsibilities Gerir todo processo de Ouvidoria das concessões da plataforma, estabelecendo padrões, metodologias, sistemas, relatórios e prazos que assegurem consistência e conformidade com os contratos de concessão e regulamentações vigentes; Liderar o time de ouvidores, promovendo padronização da operação, desenvolvimento técnico e comportamental, e garantindo a eficiência do atendimento com foco na investigação de causas, proposição de soluções e acompanhamento das ações corretivas; Assegurar que todas as manifestações sejam tratadas e respondidas dentro dos prazos contratuais e legais, com qualidade, ética e foco na preservação da imagem institucional da plataforma e suas unidades. Propor e implementar soluções que contribuam para o aprimoramento constante da prestação de serviços aos clientes, com base em análises de dados, indicadores e feedbacks recebidos. Gerenciar os recursos da área, incluindo orçamento, equipe e infraestrutura, garantindo eficiência operacional e alinhamento com os objetivos estratégicos da empresa. Monitorar e avaliar o desempenho da Ouvidoria e do canal Fale Conosco por meio de indicadores de desempenho, relatórios gerenciais e pesquisas de satisfação, gerando insights para decisões corporativas. Implementar, gerenciar e acompanhar o processo de atendimento da Ouvidoria, assegurando fluidez, rastreabilidade e melhoria contínua. Contribuir para a estruturação e evolução da árvore de atendimento, em parceria com o time do 0800, com base nas dúvidas e reclamações recorrentes, propondo respostas e temas estratégicos. Assegurar a qualidade do atendimento por meio de treinamentos contínuos, em parceria com a área de Operações, e ações de desenvolvimento da equipe. Elaborar e entregar os relatórios periódicos e obrigatórios aos poderes concedentes, evidenciando precisão, transparência e aderência às exigências contratuais. Realizar interface com as áreas de Comunicação, Contratos, Operações, Engenharia, Jurídico, CCO e 0800 para alinhamento de informações, acompanhamento de ações e resolução de problemas. Atuar em conjunto com o Jurídico na análise de manifestações que possam gerar ações judiciais, buscando a redução de riscos e custos envolvidos. Treinar, instruir e desenvolver continuamente a equipe, promovendo um ambiente de aprendizado, colaboração e excelência no atendimento. O que esperamos de você Ensino superior completo preferencialmente nas áreas de Administração, Marketing, Relacionamento com Clientes ou Comunicação; Conhecimento em legislação e normas relacionadas à Ouvidoria (ex.: Código de Defesa do Consumidor, LGPD, regulamentações do setor de concessão rodoviária); Experiência prévia em áreas de relacionamento com cliente, atendimento, pós-venda ou Ouvidoria; Domínio de ferramentas de CRM e sistemas de gestão de atendimento; Capacidade analítica para interpretar dados de satisfação, NPS, reclamações e propor melhorias; Experiência em gestão de equipes Visão sistêmica e estratégica, com capacidade de conectar as manifestações dos clientes com oportunidades de melhoria nos processos, produtos e serviços. Alta capacidade de comunicação e influência, traduzindo informações complexas em mensagens claras para diferentes públicos (clientes, áreas internas, alta liderança). Gestão de indicadores e inteligência de dados com domínio de métricas como NPS, CES, CSAT, tempo de resposta e reincidência de reclamações, além do uso de dados da Ouvidoria para gerar insights e relatórios que apoiem decisões estratégicas. Foco em experiência do cliente (CX), atuando com empatia e foco na jornada do cliente, promovendo ações que melhorem a percepção e fidelização. Ao entrar para o nosso time integrado , você fará parte de uma empresa presente em 13 estados do país e que movimenta milhares de pessoas diariamente ao oferecer mobilidade de forma íntegra e que gera impacto positivo na sociedade. Aqui, você encontrará diversos benefícios para apoiar o seu desenvolvimento e dar mais movimento para a sua carreira. Benefícios