Gerente de customer experience

Sobre a posição

Elevar a experiência de passageiros e motoristas do Fretadão a patamares históricos de excelência, garantindo a integração entre dados, processos e comunicação em toda a construção da jornada de valor. Esse talento terá um papel de porto seguro para seu time, ficando responsável por transformar a estratégia em ações práticas de curto e médio prazo da área de atendimento ao cliente (passageiros, motoristas e RHs), além de atuar como elo estratégico com nossas áreas internas, como porta-voz de uma incrível experiência promovida através do bem-estar, segurança, qualidade de vida e satisfação em escala. 

 Principais Atividades

• Liderar a área de Customer Experience com foco em excelência operacional e integração da jornada de passageiros e motoristas, conectadas às expectativas dos RHs contratantes e transportadoras parceiras;

• Estruturar e evoluir o sistema de informação e comunicação entre todas as partes envolvidas no trajeto dos colaboradores até seus locais de trabalho, dando continuidade aos programas de excelência e eficiência operacional, sempre com referência aos pilares de nossos valores de de nossas experience goals ;

• Monitorar, analisar e escalar indicadores-chave de CX e operacionais, promovendo melhorias de processos, digitalização de fluxos, automação de jornadas de atendimento e evolução da plataforma com base em SLAs e condições contratuais;

• Ter uma visão e comunicação cross, com habilidade de negociar entre áreas e influenciar soluções para problemas e conflitos com criatividade, agilidade e diplomacia, garantindo a perpetuidade de um excelente relacionamento e entrega de valor contínua e recorrente;

• Realizar a gestão de objetivos e resultados, traduzindo dados complexos em estratégias claras, priorização e andamento de planos de ação;

• Desenvolver, engajar e inspirar o time de Fretonautas, maximizando seu potencial e fomentando cultura de dados, empatia e excelência.

 O que Buscamos

• Formação superior em Administração, Engenharia, Comunicação, Tecnologia, ou áreas correlatas;

• Experiência consolidada em gestão de times de Customer Experience, Operações ou áreas correlatas, preferencialmente em empresas de tecnologia, SaaS, mobilidade ou B2B/B2C em escala;

• Conhecimento de ferramentas como Zendesk, Pipefy, CRM, plataformas de BI e Inteligência Artificial aplicada ao atendimento e operação;

• Experiência com metodologias ágeis, além de práticas de melhoria contínua (Lean, Kaizen, PDCA, OKRs);

  • Vivência em empresas de mobilidade corporativa, logística, transportes ou SaaS;

  • Capacidade de escalar times e operações por meio de processos, ferramentas e automação digital;

  • Habilidade para estruturar reports para a direção da companhia com o enfoque em evidenciar as evoluções e gaps no atendimento;

  • Experiência em atuar de forma estratégica no planejamento de equipe, projeção de headcount, construção de planos estratégicos com foco em eficiência operacional;

  • Habilidade de gestão de conflitos, negociação entre áreas e influência em níveis estratégicos;

  • Excelente comunicação, visão sistêmica e habilidade de engajamento de stakeholders internos e externos;

  • Liderança inspiradora, senso de dono e capacidade de engajar equipes multidisciplinares.

  • Visão holística da jornada, unindo bem-estar do passageiro e motorista à performance do Fretonauta.

  O que Oferecemos
  • Um ambiente colaborativo e dinâmico, que valoriza inovação e crescimento
  • Oportunidades de desenvolvimento pessoal e profissional;
  • Participação em projetos que fazem a diferença no dia a dia de milhares de pessoas;
  • Benefícios competitivos e uma cultura que cuida de você.