Analista de customer success pleno

Para ser o nosso novo talento você precisa Mentalidade e tomada de decisão focada em dados: Capacidade de utilizar dados e métricas para orientar ações estratégicas e tomadas de decisão na gestão da carteira de clientes; Foco no resultado: Habilidade em direcionar esforços para o atingimento de metas de satisfação e expansão dos clientes, priorizando o sucesso mútuo; Compromisso com a experiência do cliente: Capacidade de atuar em todos os segmentos de clientes, desde pequenas empresas até clientes estratégicos de grande porte; Boa gestão de tarefas: Capacidade de priorizar tarefas e gerenciar múltiplos projetos, mantendo o foco na entrega de valor e satisfação do cliente; Excelente comunicação oral e escrita: Habilidade para transmitir seus argumentos de forma clara e eficaz para áreas correlacionadas e diferentes níveis hierárquicos; Resiliência e adaptação: Facilidade em lidar com mudanças e novos desafios, mantendo a calma e a eficiência em momentos de pressão; Capacidade de identificação de necessidades: Habilidade para entender as necessidades dos clientes e recomendar soluções que agreguem valor a todos os interessados. E os seguintes conhecimentos e experiências: Superior Completo em Administração, Direito ou áreas correlatas; Experiência em ambiente SaaS (Software as a Service), preferencialmente em Customer Success, Customer Experience, pós-vendas ou Relacionamento; Habilidade em gerir e garantir a satisfação dos clientes em diferentes estágios da jornada, considerando segmentação e porte; Experiência em negociação, especialmente com C-levels e decisões estratégicas que envolvem renegociações e expansões; Conhecimento e domínio na utilização de sistemas CRM para gestão de relacionamento, vendas e sucesso do cliente; Ter vivência de métricas de negócios como NPS, MRR, LTV, Churn, CAC, com capacidade de análise e interpretação desses dados para tomadas de decisão; Experiência com planejamento de sucesso, revisões trimestrais de negócios e gerenciamento de escalonamentos; Habilidade em transformar dados em análises racionais e estratégicas para aplicação prática; Conhecimento em gestão de crises e conflitos, sendo capaz de propor soluções adequadas para situações críticas que possam surgir na relação com os clientes. Localidade: Atuamos no modelo remote first, valorizando a flexibilidade do trabalho remoto no dia a dia. Ainda assim, acreditamos na força do encontro presencial para momentos de troca, alinhamento e conexão do time. Por isso, buscamos profissionais que estejam em São Paulo/SP ou Porto Alegre/RS com disponibilidade para participar de encontros semanais (2x) na nossa base física - Cubo Itaú (Vila Olímpia - SP) e Zallpy (Av. Farrapos - POA). Como Analista de Customer Success (CS), você atuará juntamente com nosso time de CX, sendo responsável por: Gerenciar uma carteira de clientes, auxiliando em todos os pontos de contato com a doc9 e garantindo uma experiência fluida ao longo da jornada do cliente; Conduzir o processo de setup e onboarding de novos clientes, incluindo a implementação de sistemas, assegurando uma adoção eficaz e alinhada às necessidades dos clientes; Monitorar diariamente métricas e indicadores de desempenho dos clientes da carteira, analisando resultados e propondo ações estratégicas para maximizar o sucesso e retenção; Realizar reuniões periódicas e acompanhamento com clientes para garantir alinhamento contínuo e identificar oportunidades de expansão (up-sell e cross-sell); Ser o ponto de contato principal para atender e solucionar dúvidas e problemas dos clientes, utilizando canais como e-mail, telefone e WhatsApp; Identificar e antecipar possíveis rupturas e necessidades dos clientes, sugerindo soluções proativas; Negociar com clientes expansão de serviços, bem como auxiliar na renegociação de contratos, mantendo o equilíbrio entre as expectativas dos clientes e os objetivos de crescimento da doc9; Representar a voz dos clientes internamente, trabalhando com equipes de operação, suporte, financeiro e comercial para garantir a excelência na entrega dos serviços; Acompanhar e reportar os OKRs de sua carteira, propondo estratégias para melhorar continuamente os resultados; Desenvolver um relacionamento de confiança com os clientes, se posicionando como um consultor estratégico para ajudar a resolver seus desafios de negócios.