Analista de customer success pleno

Para ser o nosso novo talento você precisa

• Mentalidade e tomada de decisão focada em dados: Capacidade de utilizar dados e métricas para orientar ações estratégicas e tomadas de decisão na gestão da carteira de clientes;
• Foco no resultado: Habilidade em direcionar esforços para o atingimento de metas de satisfação e expansão dos clientes, priorizando o sucesso mútuo;
• Compromisso com a experiência do cliente: Capacidade de atuar em todos os segmentos de clientes, desde pequenas empresas até clientes estratégicos de grande porte;
• Boa gestão de tarefas: Capacidade de priorizar tarefas e gerenciar múltiplos projetos, mantendo o foco na entrega de valor e satisfação do cliente;
• Excelente comunicação oral e escrita: Habilidade para transmitir seus argumentos de forma clara e eficaz para áreas correlacionadas e diferentes níveis hierárquicos;
• Resiliência e adaptação: Facilidade em lidar com mudanças e novos desafios, mantendo a calma e a eficiência em momentos de pressão;
• Capacidade de identificação de necessidades: Habilidade para entender as necessidades dos clientes e recomendar soluções que agreguem valor a todos os interessados.

E os seguintes conhecimentos e experiências:

• Superior Completo em Administração, Direito ou áreas correlatas;
• Experiência em ambiente SaaS (Software as a Service), preferencialmente em Customer Success, Customer Experience, pós-vendas ou Relacionamento;
• Habilidade em gerir e garantir a satisfação dos clientes em diferentes estágios da jornada, considerando segmentação e porte;
• Experiência em negociação, especialmente com C-levels e decisões estratégicas que envolvem renegociações e expansões;
• Conhecimento e domínio na utilização de sistemas CRM para gestão de relacionamento, vendas e sucesso do cliente;
• Ter vivência de métricas de negócios como NPS, MRR, LTV, Churn, CAC, com capacidade de análise e interpretação desses dados para tomadas de decisão;
• Experiência com planejamento de sucesso, revisões trimestrais de negócios e gerenciamento de escalonamentos;
• Habilidade em transformar dados em análises racionais e estratégicas para aplicação prática;
• Conhecimento em gestão de crises e conflitos, sendo capaz de propor soluções adequadas para situações críticas que possam surgir na relação com os clientes.

Localidade:

• Atuamos no modelo remote first, valorizando a flexibilidade do trabalho remoto no dia a dia. Ainda assim, acreditamos na força do encontro presencial para momentos de troca, alinhamento e conexão do time. Por isso, buscamos profissionais que estejam em São Paulo/SP ou Porto Alegre/RS com disponibilidade para participar de encontros semanais (2x) na nossa base física - Cubo Itaú (Vila Olímpia - SP) e Zallpy (Av. Farrapos - POA).

Como Analista de Customer Success (CS), você atuará juntamente com nosso time de CX, sendo responsável por:

• Gerenciar uma carteira de clientes, auxiliando em todos os pontos de contato com a doc9 e garantindo uma experiência fluida ao longo da jornada do cliente;
• Conduzir o processo de setup e onboarding de novos clientes, incluindo a implementação de sistemas, assegurando uma adoção eficaz e alinhada às necessidades dos clientes;
• Monitorar diariamente métricas e indicadores de desempenho dos clientes da carteira, analisando resultados e propondo ações estratégicas para maximizar o sucesso e retenção;
• Realizar reuniões periódicas e acompanhamento com clientes para garantir alinhamento contínuo e identificar oportunidades de expansão (up-sell e cross-sell);
• Ser o ponto de contato principal para atender e solucionar dúvidas e problemas dos clientes, utilizando canais como e-mail, telefone e WhatsApp;
• Identificar e antecipar possíveis rupturas e necessidades dos clientes, sugerindo soluções proativas;
• Negociar com clientes expansão de serviços, bem como auxiliar na renegociação de contratos, mantendo o equilíbrio entre as expectativas dos clientes e os objetivos de crescimento da doc9;
• Representar a voz dos clientes internamente, trabalhando com equipes de operação, suporte, financeiro e comercial para garantir a excelência na entrega dos serviços;
• Acompanhar e reportar os OKRs de sua carteira, propondo estratégias para melhorar continuamente os resultados;
• Desenvolver um relacionamento de confiança com os clientes, se posicionando como um consultor estratégico para ajudar a resolver seus desafios de negócios.