Coordenador (a) de Operações - Suporte ao Cliente

Job Description Buscamos um(a) Coordenador(a) de Operações com sólida experiência em operações e gestão de dados para liderar uma equipe de 40-50 colaboradores. O profissional será responsável por implementar melhorias sistêmicas nos processos de atendimento ao cliente, garantir supervisão ativa da operação e elevar os padrões de qualidade do suporte, sempre mantendo o foco no atendimento humanizado e diferenciado. PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES Gestão Operacional: * Supervisionar ativamente a operação diária de suporte, garantindo distribuição adequada de demandas entre telefone, e-mail, chat e outros canais * Implementar e monitorar indicadores de performance (SLA, NPS, tempo de resolução, FCR, CSAT) * Realizar acompanhamento sistemático dos painéis de atendimento e produtividade da equipe * Desenvolver e executar planos de melhoria continua baseados em análise de dados Liderança de Equipe: * Liderar equipe de 40-50 colaboradores, promovendo desenvolvimento e engajamento * Realizar coaching e feedback regular para elevação da qualidade do atendimento * Gerenciar escalas, distribuição de atividades e cobertura de demandas * Promover cultura de excelência no atendimento ao cliente Melhoria de Processos: * Identificar gargalos operacionais e implementar soluções efetivas * Padronizar processos de atendimento e criar documentação técnica * Colaborar na implementação de novas tecnologias e ferramentas * Desenvolver métricas e relatórios gerenciais para tomada de decisão Gestão da Qualidade: * Estabelecer padrões de qualidade para atendimento humanizado * Realizar auditorias de qualidade e implementar ações corretivas * Garantir cumprimento de acordos de nível de serviço (SLA) * Desenvolver treinamentos focados na melhoria do atendimento REQUISITOS  Formação e Experiência: * Ensino superior completo (preferencialmente em Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas); * Mínimo 5 anos de experiência em coordenação/gestão de equipes de suporte ao cliente; * Experiência comprovada em gestão de indicadores e melhoria de processos; * Vivência em ambientes com alto volume de atendimento; Conhecimentos Técnicos: * Domínio de ferramentas de telefonia (HMB e/ou Avaya); * Experiência com sistemas de gestão de chamados (Jira, Zendesk); * Conhecimento avançado em Pacote Office (Excel, Word, PowerPoint, Outlook); * Experiência com elaboração de relatórios gerenciais e dashboards; Competências Comportamentais: * Liderança inspiradora e capacidade de desenvolver pessoas; * Forte orientação para resultados e melhoria continua; * Excelente capacidade analítica e tomada de decisão baseada em dados; * Comunicação clara e assertiva; * Proatividade e senso de urgência; * Foco no cliente e visão de serviço diferenciado; DIFERENCIAIS * Conhecimento em metodologias de melhoria continua (Lean, Six Sigma); * Certificações em gestão de serviços (ITIL, COBIT); * Experiência em empresas de serviços financeiros ou tecnologia; * Conhecimento em ferramentas de Business Intelligence; * Experiência com gestão de equipes remotas/hibridas; * Conhecimento em ferramentas de teste de APIs e webservices; * Experiência com automação de processos. Qualifications Ensino Superior Completo (Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas); Experiência mínima de 5 anos em coordenação de equipes de suporte ao cliente; Conhecimento em ferramentas de telefonia (HMB/Avaya) e gestão de chamados (Jira/Zendesk); Experiência comprovada em gestão de indicadores e melhoria de processos; Vivência em supervisão ativa de operações com alto volume de atendimento; Conhecimento avançado em Excel e elaboração de relatórios gerenciais. Additional Information A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar. A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos. #LI-HYBRID Experian Careers - Creating a better tomorrow together Find out what its like to work for Experian by clicking here