Coordenador (a) de Operações - Suporte ao Cliente

Job DescriptionBuscamos um(a) Coordenador(a) de Operações com sólida experiência em operações e gestão de dados para liderar uma equipe de 40-50 colaboradores. O profissional será responsável por implementar melhorias sistêmicas nos processos de atendimento ao cliente, garantir supervisão ativa da operação e elevar os padrões de qualidade do suporte, sempre mantendo o foco no atendimento humanizado e diferenciado.PRINCIPAIS RESPONSABILIDADESGestão Operacional:* Supervisionar ativamente a operação diária de suporte, garantindo distribuição adequada de demandas entre telefone, e-mail, chat e outros canais* Implementar e monitorar indicadores de performance (SLA, NPS, tempo de resolução, FCR, CSAT)* Realizar acompanhamento sistemático dos painéis de atendimento e produtividade da equipe* Desenvolver e executar planos de melhoria continua baseados em análise de dadosLiderança de Equipe:* Liderar equipe de 40-50 colaboradores, promovendo desenvolvimento e engajamento* Realizar coaching e feedback regular para elevação da qualidade do atendimento* Gerenciar escalas, distribuição de atividades e cobertura de demandas* Promover cultura de excelência no atendimento ao clienteMelhoria de Processos:* Identificar gargalos operacionais e implementar soluções efetivas* Padronizar processos de atendimento e criar documentação técnica* Colaborar na implementação de novas tecnologias e ferramentas* Desenvolver métricas e relatórios gerenciais para tomada de decisãoGestão da Qualidade:* Estabelecer padrões de qualidade para atendimento humanizado* Realizar auditorias de qualidade e implementar ações corretivas* Garantir cumprimento de acordos de nível de serviço (SLA)* Desenvolver treinamentos focados na melhoria do atendimentoREQUISITOS Formação e Experiência:* Ensino superior completo (preferencialmente em Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas);* Mínimo 5 anos de experiência em coordenação/gestão de equipes de suporte ao cliente;* Experiência comprovada em gestão de indicadores e melhoria de processos;* Vivência em ambientes com alto volume de atendimento;Conhecimentos Técnicos:* Domínio de ferramentas de telefonia (HMB e/ou Avaya);* Experiência com sistemas de gestão de chamados (Jira, Zendesk);* Conhecimento avançado em Pacote Office (Excel, Word, PowerPoint, Outlook);* Experiência com elaboração de relatórios gerenciais e dashboards;Competências Comportamentais:* Liderança inspiradora e capacidade de desenvolver pessoas;* Forte orientação para resultados e melhoria continua;* Excelente capacidade analítica e tomada de decisão baseada em dados;* Comunicação clara e assertiva;* Proatividade e senso de urgência;* Foco no cliente e visão de serviço diferenciado;DIFERENCIAIS* Conhecimento em metodologias de melhoria continua (Lean, Six Sigma);* Certificações em gestão de serviços (ITIL, COBIT);* Experiência em empresas de serviços financeiros ou tecnologia;* Conhecimento em ferramentas de Business Intelligence;* Experiência com gestão de equipes remotas/hibridas;* Conhecimento em ferramentas de teste de APIs e webservices;* Experiência com automação de processos.  QualificationsEnsino Superior Completo (Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas); Experiência mínima de 5 anos em coordenação de equipes de suporte ao cliente; Conhecimento em ferramentas de telefonia (HMB/Avaya) e gestão de chamados (Jira/Zendesk); Experiência comprovada em gestão de indicadores e melhoria de processos; Vivência em supervisão ativa de operações com alto volume de atendimento; Conhecimento avançado em Excel e elaboração de relatórios gerenciais. Additional InformationA Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar. A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.#LI-HYBRID Experian Careers - Creating a better tomorrow together Find out what its like to work for Experian by clicking here