Especialista em Experiência do Cliente

3 semanas atrás


São Paulo, São Paulo, Brasil GLOBAL HITSS Tempo inteiro
Requisitos Necessários

Para se candidatar a este cargo, é necessário ter:

  • Graduação em Administração, Marketing, Engenharia de Produção ou áreas correlatas;
  • Inglês avançado;
  • Experiência em customer experience, mapeamento e análise de processos ou áreas relacionadas;
  • Experiência em Telecom;
  • Capacidade de entender e antecipar as necessidades dos clientes e aplicar esse conhecimento para melhorar a experiência do cliente;
  • Experiência em definição de planos de ação de melhoria e criação de apresentações executivas;
  • Forte capacidade analítica com habilidade para interpretar dados complexos e gerar insights estratégicos;
  • Proficiência em ferramentas para registro de mapeamento de processos, análise de dados e criação de apresentações executivas (Ex.: Excel e Power Point);
  • Experiência com mapeamento e revisão de processos e jornadas de clientes.
Requisitos Desejáveis

É altamente recomendável ter:

  • Atuado em times de TV;
  • Pós-graduação ou certificações em áreas de CX, gestão de processos ou análise de dados;
  • Vivência em análises críticas sobre informações de atendimento (call center) e canais críticos (ouvidoria e órgãos reguladores).
Responsabilidades

Como especialista em experiência do cliente, você será responsável por:

  • Analisar e mapear detalhadamente os processos e jornadas dos clientes, identificando pontos críticos, lacunas e oportunidades de melhoria;
  • Propor e implementar mudanças para otimizar a experiência do cliente em todos os pontos de contato;
  • Coletar, analisar e interpretar feedbacks dos clientes por meio de pesquisas, entrevistas e outras fontes;
  • Utilizar essas informações para gerar insights valiosos e orientar a tomada de decisões estratégicas;
  • Monitorar e analisar ocorrências de canais críticos como ouvidoria, ANATEL e PROCON;
  • Identificar padrões e tendências que possam indicar problemas recorrentes ou áreas de melhoria;
  • Monitorar e analisar os KPIs de atendimento do call center, identificando pontos fortes e áreas que necessitam de melhorias;
  • Elaborar diagnósticos detalhados com base nas análises das ocorrências e dos KPIs;
  • Avaliar o impacto desses fatores na operação e na satisfação do cliente.
Desenvolvimento de Plano de Ação

Como especialista em experiência do cliente, você será responsável por:

  • Desenvolver e implementar planos de ação baseados em análises de dados e feedback dos clientes;
  • Trabalhar com equipes multifuncionais para garantir que as melhorias sejam aplicadas de forma eficaz e sustentada;
  • Trabalhar em estreita colaboração com diferentes áreas da empresa para implementar as melhorias necessárias;
  • Facilitar a comunicação e o alinhamento entre equipes;
  • Elaborar relatórios e apresentações claras e persuasivas para comunicar insights, resultados e recomendações a executivos e stakeholders;
  • Desenvolver relatórios detalhados sobre métricas relacionadas ao trabalho, tendências e oportunidades;
  • Monitorar o desempenho de iniciativas e ajustar estratégias conforme necessário.


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