Pessoa Analista de Suporte Técnico Júnior

Somos gente que cuida de gente. Cada um com características, histórias e qualidades únicas, mas todos unidos pelo mesmo propósito: viver plenamente. Temos orgulho da nossa história, por isso fazemos o nosso melhor hoje, sem deixar de olhar para o amanhã.

Se você preza pela valorização humana, integridade, foco no cliente, superação de resultados, sustentabilidade, inovação em soluções em tudo o que faz, vem fazer parte do nosso time de gigantes.

Como é o ambiente de trabalho?

Oferecemos um ambiente em que todos são protagonistas e agentes de transformação. Temos um excelente clima organizacional com pessoas engajadas em entregar os melhores resultados, assim como grandes oportunidades de crescimento para você.

Vem conferir
**Responsabilidades e atribuições**
- Atender usuários via WhatsApp ou ITSM com cordialidade e profissionalismo;
- Registrar corretamente solicitações e incidentes no ITSM;
- Realizar triagem para priorizar chamados conforme criticidade;
- Garantir cumprimento das métricas de TMO (Tempo Médio de Resposta) e TME (Tempo Médio de Espera);
- Seguir boas práticas de atendimento;
- Resolver incidentes no WhatsApp e ITSM com foco em resolução no primeiro contato (FCR);
- Configurar dispositivos, sistemas e oferecer orientações técnicas;
- Utilizar multimídia (imagens, links, vídeos) para facilitar a resolução;
- Atender chamados escalonados e escalonar casos complexos;
- Consultar FAQs e materiais de treinamento para soluções assertivas;
- Monitorar TMO e TME para manter os padrões definidos;
- Priorizar o cumprimento de SLAs;
- Registrar todas as interações no ITSM;
- Manter postura acolhedora e paciente, especialmente em situações de pressão;
- Comunicar-se de forma clara, objetiva e adaptada ao perfil do usuário;
- Informar regularmente o status das solicitações aos usuários;
- Contribuir para atualização da base de conhecimento com soluções de problemas recorrentes;
- Seguir scripts e fluxos documentados para padronização e eficiência;
- Sugerir melhorias em guias e procedimentos com base no atendimento;
- Operar ferramentas ITSM para registro e escalonamento de chamados;
- Seguir as práticas ITIL para gerenciamento de incidentes e solicitações;
- Participar de treinamentos e alinhamentos sobre novos processos;
- Orientar usuários para evitar erros comuns e problemas recorrentes;
- Sugerir melhorias em processos e sistemas para reduzir chamados.

**Requisitos e qualificações**
- Graduação (concluída ou em andamento):Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Gestão da Tecnologia da Informação, Redes de Computadores ou áreas afim;
- Certificações e Cursos Desejáveis: ITIL, Liderança, Microsoft, Linux;
- Conhecimento em ferramentas ITSM (ServiceNow, Zendesk, Jira, Service Desk, etc.).

**Informações adicionais**
BENEFÍCIOS:

- Vale-refeição, de acordo com a convenção coletiva;
- Vale-transporte;
- Plano de Saúde por elegibilidade, localidade e cargo;
- Plano Odontológico por adesão;
- Seguro de vida;
- Assistência Funeral;
- Programa de Gestantes;
- Convênios Educacionais com descontos exclusivos para colaboradores e dependentes;
- Universidade Corporativa Pague Menos com cursos e treinamentos - Up Farma;
- Desconto Ouro nas Farmácias Pague Menos;
- Convênio Farmácia, com desconto em folha de pagamento - Epharma;
- Wellhub (plataforma de bem-estar que oferece opções de atividades físicas, mindfulness e outros);
- Educa Mais (planos personalizados de graduação, pós-graduação, mentorias, cursos livres e de idiomas).
- Sempre Bem Ouro + (plataforma que oferece acesso gratuito a psicólogos, nutricionistas e clínicos gerais por meio de telemedicina);
- Ginástica laboral, conforme a localidade;
- Bônus anual.

Não fazemos distinção de cor, religião, orientação sexual, identidade de gênero, nacionalidade, deficiência ou idade.

Na história da **Rede de Farmácias Pague Menos e Extrafarma**, saúde e bem-estar são origem, mas também propósito. Para nós, promover o acesso à saúde significa liberdade e dignidade. Somos uma empresa brasileira, feita de gente apaixonada por gente. Estamos presente em todos os estados do país, por isso, somos gigantes e diversos por natureza

Nossa história começou em 1981, quando inauguramos nossa primeira loja em Fortaleza-CE e por meio da **valorização humana**, da **superação de resultados**, do **foco no cliente**, da **sustentabilidade**, da **integridade** e da **inovação em soluções**nos tornamos a segunda maior rede de farmácias do Brasil.

Nosso modelo de negócios é baseado na venda de produtos e serviços voltados para a saúde e bem-estar dos nossos clientes. Atuamos no mercado de varejo de especialidade, seguindo o conceito de _drugstore_. Buscamos ser não somente uma rede de farmácias, mas um **hub integrado de saúde**. Desta forma, implementamos, a partir de 2016, o Clinic Farma, consultório farmacêutico o qual nossos clientes recebem, em salas equipadas e confortáveis, acompanhamento individualizado em seus tratamentos.

Hoje, somos mais de 25 mil gig