Pessoa Especialista de Cx

Se você procura uma empresa com ambiente inovador e desafiador, que incentiva criatividade e autonomia para ultrapassar barreiras e conquistar resultados, você poderá juntar-se ao nosso time de #LoucosPorPontos As nossas soluções de incentivos e fidelização incluem centenas de milhares de produtos e serviços, e os nossos profissionais são parte central do ecossistema da Livelo - verdadeiros agentes realizadores da nossa visão**:somamos felicidade às escolhas do dia a dia para oferecer, para cada pessoa, a melhor recompensa.**

Buscamos profissionais engajados e estrategistas, que sonham alto e fazem acontecer para colecionar sucessos com o nosso time :)

**Todas nossas vagas abertas são para todas as pessoas independente de gênero, idade, etnia, raça, orientação sexual ou deficiência.**

**Missão do Cargo**:
Terá como foco principal toda a Jornada do Cliente, utilizando metodologias de pesquisa como NPS, CSAT, CES e outros indicadores relevantes. Será responsável por desenhar estratégias e implementar práticas que garantam uma experiência positiva em todos os pontos de contato com o cliente (visão omnichannel). Deverá mapear a jornada, identificar e resolver pontos críticos e, acima de tudo, promover a melhoria contínua da experiência oferecida, apresentando dados relevantes que sustentem e orientem essas iniciativas.
**Responsabilidades e atribuições**
- Supervisionar e otimizar a jornada do cliente, compreendendo impactos e resultados para o negócio;
- Mapear e documentar a jornada do cliente, identificando pontos de atrito e oportunidades de melhoria em cada etapa do ciclo de vida;
- Desenvolver, monitorar e analisar indicadores de satisfação (NPS, CSAT, CES), transformando dados em insights acionáveis;
- Implementar e gerenciar pesquisas de satisfação, garantindo a coleta de feedbacks relevantes e sua conversão em melhorias práticas;
- Conduzir análises qualitativas e quantitativas sobre a experiência do cliente;
- Estruturar e acompanhar planos de ação e OKRs com foco em processos, comunicação e políticas, baseando-se em dados e feedbacks;
- Desenvolver e implementar estratégias para aprimorar interações em múltiplos canais e pontos de contato;
- Apoiar o planejamento, execução e acompanhamento de projetos de operações e iniciativas de CX, assegurando prazos e qualidade das entregas;
- Colaborar com áreas multifuncionais (marketing, produto, atendimento, tecnologia, operações) para garantir uma experiência integrada e alinhada às metas da empresa;
- Apoiar o desenvolvimento de campanhas e comunicações voltadas ao cliente;
- Participar de projetos de transformação digital e automação de processos relacionados à jornada do cliente;
- Promover uma cultura centrada no cliente em toda a organização;
- Apresentar relatórios executivos com resultados, diagnósticos e recomendações estratégicas para a liderança;
- Atuar na concepção, desenho e acompanhamento de novos serviços e produtos, garantindo aderência à jornada e às expectativas do cliente;
- Realizar benchmarkings e acompanhar tendências de mercado em Customer Experience, assegurando a aplicação das melhores práticas.

**Requisitos e qualificações**
- Graduação completa em Administração, Economia, Marketing, Publicidade ou áreas correlatas;
- Sólida experiência com Customer Experience;
- Habilidade em análise de dados e gestão de KPIs diretos e indiretos de Customer Experience;
- Proficiência na criação de materiais de apresentação voltados para análises e resultados;
- Conhecimento em metodologia ágil, como Scrum e Kanban;
- Domínio de Excel e Power BI;
- Conhecimento em ferramentas de pesquisa e análise de dados (Ex.: SurveyMonkey, Google Forms, Excel, Power BI);
- Familiaridade com metodologias de jornada do cliente, design thinking e melhoria contínua;
- Excelente capacidade analítica, comunicação clara e foco em resultados.
- Diferenciais:

- Pós-graduação em Gestão de Negócios ou cursos correlatos;
- Inglês intermediário/avançado;
- Certificações em CX (Ex.: CXPA, NPS, Design de Serviços);
- Experiência com plataformas de CRM e atendimento (Twillio, Salesforce) e conhecimento em UX/CX Design ou metodologias ágeis;
- Conhecimentos sobre Storytelling;
- Experiência e conhecimento sobre o mercado de fidelidade;
- Experiência na extração / tratamento de dados.

**Informações adicionais**
**O QUE OFERECEMOS?**:

- Alelo Alimentação e Alelo Refeição;
- Benefícios de mobilidade para modelo de trabalho híbrido (Vale Transporte, Reembolso de fretado, Vale combustível e Pedágio);
- Alelo Cultura;
- Previdência Privada;
- PPR;
- Assistência Médica e Odontológica Bradesco Saúde;
- Auxílio creche/babá;
- Zenklub;
- Gympass/Wellhub;
- Seguro de Vida;
- Premiações com Pontos Livelo, além de descontos em nossos produtos;
- Incentivo Educação (pós-graduação, MBA e cursos de inglês) após 1 ano de empresa;
- Day Off para o colaborador no mês do aniversário e meio day off no aniversário do filho(a);
- Happy Friday (nas sextas-feiras saímos 1h mais cedo) e Summer Dre