Pessoa Analista de Suporte N1 Pleno

A Desk Manager é uma plataforma de ESM, que facilita da operação à gestão, atuando no mercado há mais de 10 anos e somando mais de 500 clientes ativos em diversas frentes de negócio. Com uma suíte que engloba 12 aplicativos multifuncionais, a plataforma destaca-se no mercado.

Entre suas funcionalidades estão o aplicativo **Chamado**, que serve como o principal meio de organização e interação de atendimentos, enquanto o **Projeto** foca na gestão simplificada de atividades. Já o **CMDB**, alinhado ao ITIL, permite o cadastro e gestão de itens de configuração. No aplicativo **Despesa**, gerenciam-se gastos extras e reembolsos, e **Satisfação** analisa a experiência do cliente. **Gamificação** introduz elementos lúdicos para envolvimento, e **Conhecimento** constrói e compartilha bases de dados. A funcionalidade **Conversa** otimiza o atendimento via WhatsApp ou Telegram, e o **Chat automatizado** potencializa o autoatendimento, integrando-se inclusive ao WhatsApp. **SLA** monitora prazos e tempos de resposta, **Ponto** controla horários de trabalho, **Painel** centraliza configurações gerais e **Empresa** gerencia cadastros de clientes e usuários.

Vivendo a integração e a inovação na rotina diária, a Desk Manager oferece o que há de melhor para simplificar a sua governança.

**Cargo**:
O Analista de Suporte Nível 1 é responsável por fornecer suporte básico aos clientes, resolvendo problemas iniciais e garantindo a satisfação do cliente com as soluções oferecidas. Este profissional atua como o primeiro ponto de contato para questões técnicas e de uso dos produtos SaaS.

**Responsabilidades**:

- Diagnosticar e solucionar problemas técnicos de baixo a médio nível relacionados ao software.
- Fornecer orientação básica sobre o uso do produto e melhores práticas.
- Manter registros precisos de todas as interações com clientes.
- Contribuir para a melhoria contínua dos processos e da base de conhecimento.
- Realizar o atendimento de primeiro nível aos usuários, atuando como ponto de contato inicial para registro, categorização e priorização de incidentes e solicitações.
- Prestar suporte técnico relacionado à plataforma Desk Manager, incluindo esclarecimento de dúvidas, configuração básica e resolução de problemas comuns.
- Acompanhar o ciclo de vida de chamados, garantindo registros completos e atualizados, além de escalonar para N2/N3 quando necessário.
- Monitorar SLAs (Acordos de Nível de Serviço) e assegurar a resolução de chamados dentro dos prazos estabelecidos.
- Identificar padrões recorrentes de problemas e reportar ao time de N2 ou aos responsáveis técnicos para análise.
- Colaborar com a equipe de suporte para manter altos níveis de satisfação do cliente.

**Requisitos**:
**Principais**:

- Experiência comprovada com a plataforma GLPI (instalação, configuração e uso básico).
- Conhecimento de ITIL (pelo menos nos fundamentos).
- Experiência em suporte técnico, preferencialmente em ambientes corporativos ou empresas de TI.
- Habilidade para resolução de problemas técnicos relacionados a hardware, software e redes básicas.
- Excelente comunicação verbal e escrita.

**Desejáveis**:

- Certificação ITIL Foundation v3 ou v4 (diferencial).
- Experiência com outras ferramentas de ITSM (ex.: ServiceNow, Zendesk, Freshservice, entre outros).
- Inglês ou espanhol intermediário (para atendimento a clientes internacionais).

**Tempo de Experiência**:

- Experiência prévia em atendimento ao cliente ou suporte técnico é desejável, mas não obrigatória (1 ano).

Indicadores de Atendimento ao Cliente e SLAs:

- Tempo de resposta inicial.
- Tempo de resolução de primeiro contato.
- Satisfação do cliente.

**Diferenciais**:

- Conhecimento de línguas adicionais.
- Familiaridade com linguagens de programação básicas.

**Soft Skills**:

- Empatia.
- Paciência.
- Capacidade de trabalhar sob pressão.

**Hard Skills**:

- Conhecimento básico em sistemas operacionais e navegação em ferramentas de suporte.

**Outras informações**:
**Tipo de Contrato**:

- CLT

**Jornada**:

- Segunda à Sexta das 9h00 às 18h00 // 8h00 às 17h00

**Salário**:

- R$ 2.800,00

**Benefícios**:

- Vale refeição: R$ 30,00/dia
- Vale alimentação: R$ 300,00/mês
- Vale saúde: R$ 50,00/mês
- Vale transporte, caso o colaborador opte
- Bônus de OKR para os times que batem as metas
- Bônus anual para metas batidas pela empresa
- Plano de desenvolvimento individual
- Modelo híbrido (nosso escritório está na Vila Hélio, em Mogi das Cruzes)
- Horário flexível (40h/semana)
- Auxílio home office mensal
- Subsídio para instalação de home office + enxoval de equipamentos para trabalhar
- Licença Maternidade/Paternidade (Maternidade 6 meses/Paternidade 3 meses)
- Babá/Subsídio (auxílio créche ou similar da mesma natureza) para os CLTs e estagiários, em conformidade com a CCT SINDPD
- Dia de folga de aniversário
- Licença de casamento (7 dias)
- Licença por Luto (Ascendentes, descendentes e irmãos - 10 dias)
- Licença por Luto de animal de estimação (2 dias)
- Acesso