Especialista Customer Experience

Há 14 horas


São Paulo, Brasil Plus-IT Consulting Tempo inteiro

**Código**:

- 850

**Título da vaga**:

- Especialista Customer Experience (CX) (Híbrído)

**Local**:

- São Paulo, SP

**Nível Profissional**:

- Sênior

**Áreas de Atuação Profissional**:

- TI - Processos e Negócios

**Descrição**:

- Este Especialista em Customer Experience (CX) terá como foco a Jornada do Cliente, e será responsável por desenhar estratégias e implementar práticas e processos que assegurem uma experiência positiva ao cliente em todos os pontos de contato (canais). Buscamos alguém com altas habilidades analíticas, excelente comunicação e experiência em mapear a jornada do cliente, identificar e solucionar pontos críticos e, acima de tudo, melhorar continuamente a experiência oferecida.

**Responsabilidades**:

- Elaborar e fazer gestão de planos de ação baseados nos insights coletados;
- Mapear, documentando, a jornada do cliente para entender cada fase do ciclo de vida
- Colaborar com outras equipes internas e externas para garantir uma experiência integrada e de alto padrão para os clientes;
- Identificar pontos de atrito que devam ser eliminados, e inovações, que melhorem a percepção do cliente.
- Estruturar OKRs e planos de ação focados na melhoria de processos, comunicação e políticas, com base nos feedbacks recebidos;
- Monitorar as tendências de mercado e benchmarks de Customer Experience, assegurando que a empresa esteja sempre atualizada com as melhores práticas;
- Apresentar relatórios de resultados e recomendações executivas para os líderes da organização, destacando oportunidades de melhoria e estratégias de médio e longo prazo;
- Atuar na Concepção, Desenho e Acompanhamento de Novos Serviços.

**Habilidades**:

- O profissional deverá ter as seguintes competências técnicas:

- Formação superior em Administração, Marketing, Gestão Comercial ou áreas relacionadas;
- Experiência mínima de 5 anos em Customer Experience, tendo conhecimento profundo dos processos de negócio envolvidos, bem como das principais ferramentas/sistemas de suporte aos mesmos.
- Capacidade de entender os diferentes canais de acesso, entender as sinergias entre os canais, e sugerir melhorias;
- Habilidade em análise de dados e gestão de KPIs diretos e indiretos de Customer Experience.
- Experiência com mapeamento de jornada do cliente e metodologias CX.
- Experiência significativa na área de Call Center e atendimento, com bons conhecimentos em URA, sendo capaz de realizar a revisão de sua utilização, e avaliar a melhor forma de sua utilização na melhoria do atendimento ao cliente;
- Proatividade e capacidade de trabalhar em ambientes dinâmicos com múltiplas tarefas.

Diferenciais:

- Experiência com o Salesforce no suporte à jornada do cliente



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    1 semana atrás


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