Líder de Customer Success Júnior

A Desk Manager é uma plataforma de ESM, que facilita da operação à gestão, atuando no mercado há mais de 10 anos e somando mais de 500 clientes ativos em diversas frentes de negócio. Com uma suíte que engloba 14 aplicativos multifuncionais, a plataforma destaca-se no mercado.

Entre suas funcionalidades estão o aplicativo **Chamado**, que serve como o principal meio de organização e interação de atendimentos, enquanto o **Projeto** foca na gestão simplificada de atividades. Já o **CMDB**, alinhado ao ITIL, permite o cadastro e gestão de itens de configuração. No aplicativo **Despesa**, gerenciam-se gastos extras e reembolsos, e **Satisfação** analisa a experiência do cliente. **Gamificação** introduz elementos lúdicos para envolvimento, e **Conhecimento** constrói e compartilha bases de dados. A funcionalidade **Conversa** otimiza o atendimento via WhatsApp ou Telegram, e o **Chat automatizado** potencializa o autoatendimento, integrando-se inclusive ao WhatsApp. **SLA** monitora prazos e tempos de resposta, **Ponto** controla horários de trabalho, **Painel** centraliza configurações gerais e **Empresa** gerencia cadastros de clientes e usuários.

Vivendo a integração e a inovação na rotina diária, a Desk Manager oferece o que há de melhor para simplificar a sua governança.

**Cargo**:
**Resumo das Atribuições**:
O Líder de Customer Success Júnior será responsável por liderar uma equipe de Customer Success, ser o ponto focal para a equipe gerenciar uma carteira de clientes quando necessário de forma estratégica, assegurando que as metas de satisfação, expansão e retenção sejam atingidas. Este profissional apoiará a equipe em tarefas diárias, ajudará na resolução de problemas e monitorará indicadores de sucesso como NPS, ARR, MRR e Churn.

**Responsabilidades**:

- Liderar, engajar e desenvolver o time de CSMs, promovendo alta performance e evolução de competências.
- Garantir que os clientes atinjam os resultados esperados com a nossa plataforma, reforçando a visão de valor e ROI.
- Estruturar estratégias de retenção e expansão de receita (upsell, cross-sell, renovações).
- Definir e acompanhar métricas de sucesso do cliente (NPS, Churn, Net Revenue Retention, Health Score).
- Criar rituais de acompanhamento com o time (1:1s, reuniões de performance, QBRs com clientes).
- Trabalhar em conjunto com as áreas de Administrativa, Marketing, Produto, Implantação e Suporte para potencializar a experiência do cliente.
- Implementar e evoluir processos de Customer Success escaláveis e orientados a dados.
- Representar a voz do cliente internamente, trazendo feedbacks estruturados para as áreas de Produto e Operações.

**Requisitos**:
**Competências e Experiência Necessária**:

- Graduação em Tecnologia, Administração, Marketing, Comunicação ou áreas afins.
- De 1 a 2 anos de experiência em Customer Success ou atendimento ao cliente, com alguma experiência em liderança ou coordenação de equipe.
- Histórico de sucesso em projetos de retenção e expansão de receita (upsell/cross-sell).
- Forte capacidade analítica para tomada de decisão baseada em métricas e dados.
- Habilidade em comunicação e negociação, com foco em outcomes de clientes.
- Experiência em gestão de carteira de clientes de diferentes segmentos e complexidades.
- Conhecimento em métricas de CS (Churn, NRR, LTV, CAC, Health Score).
- Experiência e conhecimento em gestão de pessoas.
- Desejável vivência no mercado de ITSM/ESM ou SaaS B2B de tecnologia.

**Soft Skills**:

- Resiliência e adaptabilidade para lidar com mudanças constantes e crescimento acelerado.
- Capacidade de inspirar e engajar o time, mesmo em cenários de pressão e desafio.
- Mentalidade de dono e visão estratégica para conectar a equipe às metas da empresa.
- Orientação para resultados e criação de processos sustentáveis em um ambiente dinâmico.
- Perfil colaborativo, com habilidade de atuar em conjunto com diferentes áreas da empresa.
- Capacidade de gestão de conflitos

**Hard Skills**:

- Conhecimento básico em análise de NPS e MRR.
- Experiência com ferramentas de CRM, ITSM e ESM.

**Outras informações**:
**Tipo de Contrato**:

- CLT

**Jornada**:

- Segunda à Sexta das 9h00 às 18h00 // 8h00 às 17h00

**Salário**:

- R$ 6.810,05

**Benefícios**:

- Cartão de benefícios flexíveis:VR: R$ 30,00/diaVA: R$300/mêsAuxílio home office: R$100/mêsAuxílio Saúde: R$50/mêsVT, caso o colaborador opte
- Bônus de OKR para os times que batem as metas
- Bônus anual para metas batidas pela empresa
- PLR anual
- Plano de Carreira e PDI
- Modelo híbrido - 3x presencial e 2x remoto (nosso escritório está na Vila Hélio, em Mogi das Cruzes)
- Horário flexível (40h/semana)
- Subsídio para instalação de home office + enxoval de equipamentos para trabalhar
- Licença Maternidade/Paternidade (Maternidade 6 meses/Paternidade 3 meses)
- Babá/Subsídio (auxílio créche ou similar da mesma natureza) para os CLTs e estagiários, em conformidade com a CCT SINDPD
- Dia de folga de aniversário
- Licença de casamento extend