Head de Suporte ao Cliente

**SOBRE A CONTA AZUL** A Conta Azul é movida pela crença que todo empreendedor merece ter sucesso. Apesar do dia a dia cheio de responsabilidades, queremos que todo dono de um pequeno negócio consiga tempo para se dedicar ao que sempre sonhou quando decidiu abrir uma empresa. Por isso, usamos a tecnologia para criar uma plataforma em nuvem, onde o empreendedor juntamente com o seu contador, de forma simples e fácil, podem encontrar tudo o que precisam em tempo real. Buscamos pessoas motivadas neste propósito. Se você é esta pessoa, junte-se a nós **Responsabilidades e atribuições** - Liderar e desenvolver os times de Suporte da Conta Azul, incluindo operação de atendimento humano, assistentes virtuais (bots), e agentes com IA generativa. - Evoluir a jornada de suporte para um modelo cada vez mais preditivo, resolutivo, tech-touch e escalável. - Garantir um serviço de suporte com alta eficiência, baixo esforço e impacto direto em indicadores como **CSAT**, **tempo de resolução**, **retenção de tickets**, e **taxa de autosserviço**. - Ser a voz do cliente internamente, influenciando áreas como Produto, Engenharia, Dados e CX Strategy com base em evidências, dados e escuta ativa. - Integrar dados operacionais e de jornada em tempo real para gerar visibilidade executiva e tomada de decisão. - Liderar rituais de performance e governança com disciplina operacional, sem abrir mão da empatia e do cuidado com o time. - Desenvolver líderes, coordenadores e especialistas para crescerem junto com o negócio. **Requisitos e qualificações** **NECESSÁRIOS** - Gestão de operações de Suporte em SaaS B2B com grandes volumes (idealmente >10k clientes) - Estruturação e escalabilidade de times de atendimento humano e assistentes digitais - Implementação de bots, IA generativa e automações no atendimento ao cliente - Construção e análise de KPIs como CSAT, FCR, CES, TMA, e % de autosserviço - Gestão de ferramentas como Zendesk, Salesforce, Intercom, Freshdesk ou similares - Criação de jornadas e processos centrados na experiência e no valor entregue ao cliente - Ter liderado projetos com **IA generativa aplicada ao suporte**: - Ter atuado em ambientes com alto volume de tickets e múltiplos canais (omnichannel) - Experiência em transformação digital de operações legadas - Ter visão de crescimento de time e cultura de aprendizado contínuo - Experiência em SaaS SMB ou ERPs voltados ao pequeno negócio **DESEJÁVEIS** - Liderança hands-on, orientada a dados e focada em impacto - Capacidade de equilibrar estratégia e operação com velocidade - Domínio em métricas e indicadores de excelência operacional - Forte capacidade de articulação interáreas e pensamento sistêmico - Espírito de inovação, com gosto por experimentação e ciclos curtos de melhoria - Capacidade de navegar em ambientes ambíguos com autonomia e ownership - Formação concluída ou em andamento em MBA ou pós-graduação nas áreas de liderança, gestão ou áreas relacionadas será um diferencial; - Experiência no uso ou implementação de ferramentas de inteligência artificial aplicada ao onboarding; - Certificações em Customer Success, Gestão de Projetos ou metodologias ágeis; - Habilidade para conduzir apresentações de impacto para diferentes públicos, desde equipes internas até stakeholders externos. **Informações adicionais**: **BENEFÍCIOS** - Plano de saúde com cobertura nacional sem desconto da mensalidade ou coparticipação dos Azuis. Pode se estender aos dependentes (filhos, cônjuges, inclusive de pessoas homoafetivas) conforme política interna; - Plano odontológico com cobertura nacional sem o desconto da mensalidade dos Azuis. Pode se estender aos dependentes (filhos, cônjuges, inclusive de pessoas homoafetivas) conforme política interna; - Benefício flexível: R$ 1.000,00 para ser investido em educação (reembolso de 70% da mensalidade), idioma (70% da mensalidade) atividades físicas e reembolso referente aos seguintes profissionais: psicólogos(as), nutricionistas, massoterapeutas e fisioterapeutas (50% do custo); - Auxílio creche para Papais e Mamães com filhos entre 0 e 24 meses; - Auxílio Home Office mensal à partir de R$ 150,00 a depender da localidade; - Auxílio Home Office parcela única de R$ 1.500,00 para custear a estação de trabalho; - Cartão Flash de vale refeição e alimentação mensal sem desconto; - Zenklub: sem limite de sessões no mês para consultas com Psicólogos, Psicanalistas, Terapeutas e Coaches. As duas primeiras sessões do mês são integralmente por nossa conta, e as demais por R$ 20,00 cada; - Programa de bônus conforme atingimento de metas; - Benefício Farmácia: App Vidalink com subsídio de 75% para medicamentos com receita para todos os Azuis. Pode se estender aos dependentes (filhos, cônjuges, inclusive de pessoas homoafetivas) conforme política interna; - Licença maternidade e paternidade estendidas. Pacote de Experiências: - Baby Blue Time: jornada menor de trabalho com flexibilidade extra de horário nos retornos das licenças Maternidade e Pa