Analista de Customer Service

Job Description

Are You Ready to Make It Happen at Mondelēz International?

Join our Mission to Lead the Future of Snacking. Make It Possible. 

You will improve value and service to your customers and improve supply chain efficiency. In addition, you  will use internal and customer data to optimize plans and to support joint initiatives with strategic customers.

How you will contribute

You will: 

• Be the single point of contact for your customer portfolio
• Manage escalations for complaints and disputes, and handle and resolve issues to ensure maximum customer satisfaction
• Help achieve business and commercial objectives by achieving customer service targets, supporting the improvement agenda (internal process and external customer) and developing collaborative relationships cross-functionally and with customers
• Work with the order fulfilment team to report on KPIs, including root-cause analysis and improvement initiatives
• Use customer data to monitor on-shelf availability, depot-to-store service, stock holding and promotional sales. Use this information to drive decision making internally and with the customer in ways that maximize service levels and sales

What you will bring

A desire to drive your future and accelerate your career and the following experience and knowledge:

• Experience in CS&L and with customers
• Experience in fast-moving consumer goods or consumer packaged goods company
• Strong analytical and problem solving skills
• SAP knowledge and expertise in MS Office
• Customer orientation, strong influencing and communication skills
• Strong focus on delivering productivities, service and KPIs
• Team player, accountable, proactive thinking, flexibility

More about this role

Sabemos do nosso papel como agentes de transformação para gerar uma mudança positiva, por isso, diversidade, equidade e inclusão são uma de nossas prioridades. Acreditamos na quebra de estereótipos e barreiras para garantir a representatividade da sociedade dentro da nossa empresa. E, para isso, temos um Comitê de Diversidade que atua em quatro frentes, Pessoas com deficiência (PCD), Étnico-Racial, Mulheres e LGBTQIAP+, além de fazer parte do MOVER - Movimento pela Equidade Racial.

Principais atividades:

- Gestão de cliente com alto nível de exposição e relevância estratégica.

- Atuar como principal interface de comunicação entre cliente, time de vendas e de transportes.

- Garantir um relacionamento próximo e de confiança com o cliente, com forte habilidade de comunicação e soft skills de relacionamento.

- Acompanhamento presencial no cliente, com foco em proximidade e suporte direto às operações.

- Gestão da carteira de pedidos E2E: análise entrada de pedidos, alocação, trânsito, veículos, agendamentos e riscos de não abastecimentos para evitar rupturas.

- Monitorar e atuar nos desvios logísticos, destravando cargas, acompanhando tracking de veículos e colaborando com times de transporte.

- Responsável pela recolocação de pedidos, garantindo confiabilidade e organização nos processos.

- Apoio ao time comercial, com forte interface com vendas para garantir o cumprimento das metas de sell in.

- Elaboração e análise de KPIs (como exemplo, OTIF, OCT, Retornos, Ruptura), com apresentações periódicas para clientes e equipes internas (vendas, logística, gestão).

- Condução de reuniões quinzenais/semanais com cliente e stakeholders internos, discutindo riscos, planos e soluções.

- Trabalho colaborativo, garantindo integração entre cliente, logística e vendas para reduzir rupturas e assegurar as entregas no prazo.

Competências Técnicas:

- Conhecimento em Pacote Office, especialmente Excel e Power Point;

- Conhecimento em análises e construção no Power BI;

- Senso de gestão de projetos;

- Desejável: experiência na área de Customer Service;

- Desejável: Conhecimento em SAP;

- Disponibilidade para atuação em modelo híbrido de trabalho em horário administrativo no escritório de São Paulo e visitas aos clientes.

Competências Comportamentais:

- Relacionamento Interpessoal; Comunicação; Senso de Urgência; Organização; Dinamicidade; Perfil Analítico; Facilidade em aprendizagem; Trabalho em Equipe.

A Mondelez International está atenta ao Futuro do Trabalho e valoriza o bem-estar de nossas pessoas, buscando proporcionar as melhores experiências. Sendo assim, algumas de nossas vagas administrativas são elegíveis ao modelo híbrido, possibilitando o trabalho remoto em alguns dias da semana.

No Relocation support available

Business Unit Summary

Mondelēz Brasil is Mondelēz International's fourth largest operation in the world, with approximately 7,500 employees proudly producing, selling and distributing some of the most beloved brands of chewing gum, candies, powdered beverages, cream cheeses, chocolates, cookies and desserts in Brazil. We make the Brazilians' favorite products such as Bis, Lacta, Oreo, Club Social, Sonho de Valsa, Trakinas, Trident, Halls, Royal, Tang and many others. We are truly part of the lives of Brazilians: You can find our mouth-watering products in more than 700,000 points of sale and we are present in more than 92% of Brazilian homes. Our factories are located in Vitória de Santo Antão, in the state of Pernambuco, and Curitiba, in the state of Paraná. We are also home to one of the company's 11 technology centers around the world, responsible for research and development, so we can continue to create new and innovative products, offering the right snack for the right time, done in the right way. 

Mondelēz International is an equal opportunity employer and all qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, gender, sexual orientation or preference, gender identity, national origin, disability status, protected veteran status, or any other characteristic protected by law.

Job TypeRegularCustomer Collaboration (CLD)Customer Service & Logistics

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