Gestor de Relacionamento de Demandas

2 semanas atrás

Joinville, Santa Catarina, Brasil TOTVS Tempo inteiro

Descrição
O Gestor de Relacionamento de Demandas (GRD) é responsável por otimizar processos, garantindo a qualidade dos atendimentos e a satisfação dos clientes. Atua na priorização de demandas, definindo com o cliente o planejamento e o agendamento das atividades, além de acompanhar indicadores, identificar oportunidades de melhoria e manter um relacionamento próximo para evolução do NPS e redução de churn. Também é responsável pela organização das cerimônias ágeis e pela elaboração de planos de ação e relatórios de desempenho, assegurando o cumprimento dos compromissos e resultados estabelecidos.

Atua como a voz do cliente dentro da organização, sugerindo melhorias e influenciando positivamente a evolução dos produtos e serviços TOTVS.

Responsabilidades e atribuições

  • Gerenciar e priorizar demandas dos clientes, definindo planejamento, escopo e cronograma das atividades.
  • Realizar a interface direta com o cliente, garantindo comunicação clara, transparente e contínua sobre o andamento das entregas.
  • Acompanhar a execução das demandas e assegurar a qualidade das entregas e o cumprimento dos prazos acordados.
  • Monitorar indicadores como NPS, produtividade, satisfação e churn, propondo ações corretivas e melhorias.
  • Conduzir e organizar cerimônias ágeis (daily, planning, review, retrospective), facilitando a colaboração entre as equipes.
  • Identificar oportunidades de melhorias nos processos e fluxos de atendimento, sugerindo e implementando otimizações.
  • Elaborar relatórios de desempenho e apresentações executivas, consolidando resultados e recomendações estratégicas.
  • Atuar como ponto focal entre cliente e áreas internas, operações, suporte, produto, TI e comercial, garantindo alinhamento e eficiência.
  • Acompanhar a saúde dos contratos e apoiar estratégias de retenção e expansão da base de clientes.
  • Assegurar o cumprimento dos compromissos estabelecidos com o cliente e a entrega dos resultados esperados.

Requisitos e qualificações

  • Ensino Superior completo em: Administração, Engenharia de Produção, Gestão de Projetos, Sistemas de Informação, Ciências da Computação, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas;
  • Gestão de Projetos (metodologias ágeis — Scrum, Kanban, SAFe — e tradicionais — PMBOK);
  • Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) e práticas de Customer Success;
  • Análise e gestão de indicadores de desempenho (KPIs, SLAs e NPS);
  • Conhecimento em processos de ERP TOTVS e entendimento de negócios dos clientes;
  • Elaboração e acompanhamento de planos de ação e relatórios gerenciais; Gestão orçamentária e controle de custos;
  • Pacote Office avançado (especialmente Excel e PowerPoint) e ferramentas de colaboração ágil (como Jira, Trello, Monday, Power BI);
  • Habilidade em comunicação interpessoal, negociação e resolução de conflitos;

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