Gerente de Recepção

Como Gerente de Recepção do Tivoli Maiorana Belém Pará, você será responsável pela gestão de todos os aspectos e funções do departamento de recepção, de acordo com os padrões estabelecidos pela empresa, pela marca e por seus certificadores. Dirigirá, implementará e manterá uma filosofia de serviço e gestão, que será utilizada como guia aos colaboradores do departamento e auxiliará, quando necessário, para garantir o melhor serviço aos hóspedes e clientes do hotel.

Breve descritivo de atividades:

• Será o responsável pela gestão da equipe de Guest Relations, Concierge, Mensageria e Telefonia do hotel;
• Deve manter conhecimento completo e atualizado acerca de todas as características, produtos e serviços do hotel;
• Deve manter conhecimento completo e atualizado acerca de todas as políticas departamentais, procedimentos e padrões em produtos e serviços do hotel;
• Garantir que os padrões da marca e seus certificadores sejam mantidos em um nível superior em suas atividades diárias;
• Oferecer experiências de serviço de luxo aos hóspedes durante sua hospedagem de modo geral;
• Atualizar-se sobre as tendências do mercado / hotelaria de luxo / serviços a fim de continuamente otimizar a experiência e os serviços oferecidos aos hóspedes e clientes do hotel;
• Garantir que todos os membros da equipe de recepção sejam treinados e possuam pleno conhecimento sobre os serviços, recursos e comodidades do hotel;
• Será responsável pelo planejamento, organização e execução das atividades direcionadas aos hóspedes;
• Gerir e delegar a todas as solicitações dos hóspedes e clientes de maneira oportuna e eficiente;
• Acompanhar, reportar e buscar soluções a partir de sugestões (feedbacks) de hóspedes, garantindo sua satisfação e visando a melhoria contínua dos produtos e serviços oferecidos pelo hotel;
• Gerenciar as reclamações dos hóspedes de acordo com as normas e procedimentos estabelecidos pela empresa;
• Divulgar o programa de fidelidade Discovery para os hóspedes;
• Garantir que todas as métricas referentes ao programa Discovery estejam sendo cumpridas;
• Auxiliar os departamentos relacionados na obtenção de informações adequadas sobre grupos, inventário de quartos e informações de hóspedes;
• Comunicar as informações pertinentes sobre hóspedes aos demais departamentos / gestores;
• Comunicar as demandas de negócios de forma antecipada e diária as equipes (i.e chegadas/partidas, grupos, estratégias internas e operação do departamento em geral.);
• Monitorar diariamente, junto a equipe de Recepção, todas as reservas a fim de garantir que os quartos sejam compatíveis as solicitações e que estejam disponíveis e preparados para a chegada dos hóspedes até o check-in, assim como as respectivas amenidades;
• Garantir que os hóspedes VIP recebem serviços personalizados;
• Monitorar e manter a limpeza e as condições de funcionamento dos ambientes, equipamentos e suprimentos departamentais;
• Incentivar walk-ins e upsellings para otimizar receita;
• Manter os custos operacionais em linha com o orçamento;
• Certificar-se de que os padrões de serviço sejam atendidos, garantindo que o treinamento regular seja realizado de acordo com o cronograma de treinamentos;
• Assegurar comunicações regulares ocorre através da confecção de relatórios e reuniões mensais de comunicação com a equipe;
• Liderar iniciativas de LQA para o departamento;
• Participar de reuniões gerenciais e operacionais, conforme necessário;
• Atuar na gestão da equipe e controle das escalas de trabalho;
• Auxiliar na inspeção de quartos e outras solicitações de hóspedes e clientes VIP;
• Responder a perguntas complexas e atende às necessidades dos hóspedes e clientes;
• Responsável geral pelas operações do departamento de recepção;
• Trabalhar em estreita colaboração com os departamentos de Governança, Alimentos & Bebidas e Manutenção para garantir fluidez na operação.