Analista de Suporte Técnico Sênior

TOTVS | São Paulo - SP | Híbrido

Descrição da vaga

Prestar suporte técnico especializado aos clientes TOTVS, atuando na resolução de chamados complexos dos módulos de Backoffice do ERP Protheus com empatia, agilidade e visão analítica. Contribuir para a estabilidade e evolução contínua dos ambientes, promovendo a melhor experiência para quem utiliza nossos produtos e serviços. A pessoa nesse cargo será responsável por atuar de forma colaborativa com outras áreas, compartilhando conhecimento, propondo melhorias nos processos e sendo referência técnica na condução de atendimentos com qualidade e foco em resultado.

Responsabilidades e atribuições

• Realizar o atendimento aos clientes, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suas dúvidas sobre assuntos de alta complexidade referente ao sistema, registrando sugestões e incidentes;
• Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo definido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas;
• Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados;
• Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá-los ou categorizá-los, quando necessário, pelo tipo de ticket ou status do atendimento;
• Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
• Posicionar a liderança sobre as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área;
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área;
• Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes;
• Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes;
• Buscar a evolução e a disseminação do conhecimento para prestar o atendimento com qualidade;
• Contribuir de forma efetiva para a melhoria dos processos, sendo referência para o time;
• Ser referência na negociação com o cliente em situações críticas.

Requisitos e qualificações

• Ensino superior completo em Tecnologia da Informação ou afins;
• Conhecimento nos módulos de Backoffice do Protheus, principalmente em Distribuição e Logística (TMS, WMS, , GFE, OMS e GTP);
• Experiência em Debug de fontes, análise de ;
• Conhecimento em linguagem de programação ADVPL;
• Lógica de programação e noções de banco de dados;
• Pacote da Microsoft.

Requisitos desejáveis

• Mínimo de 03 anos de experiência em áreas de tecnologia ou na área de Segmento;
• Experiência comprovada em atendimento ao cliente;
• Vivência na área de Suporte.

Faixa salarial

A combinar

Regime de contratação

CLT

Benefícios

• Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada TOTVER;
• Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
• Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para TOTVERS;
• Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para TOTVERS e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
• Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
• Plano de saúde e odontológico;
• Vale refeição e / ou alimentação;
• Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
• Licença maternidade e paternidade estendida;
• Espaço de lactário;
• Bicicletário;
• Vestiário;
• Seguro de vida;
• Auxílio creche;
• Previdência privada;
• Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
• Gympass.

Sobre a empresa

Se você é uma pessoa que é gente boa, gosta de aprender e é apaixonada por resultados, você está no lugar certo Como maior empresa de tecnologia do Brasil, queremos construir um ecossistema cada vez mais forte, com pessoas que gostem de inovar e acreditem na colaboração para fazer a diferença

Aqui temos um ambiente dinâmico, que celebra a diversidade, promove a inclusão e está sempre em busca dos melhores resultados Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua capacidade de contribuir para a construção de uma sociedade mais diversa e inclusiva. Por isso, temos compromisso com nossa política e programa de diversidade e inclusão para garantirmos um ecossistema cada vez mais representativo, respeitoso e acolhedor.