gerente de customer success
Há 17 horas
Descrição
Responsável por atuar na estratégia e gestão do modelo de Customer Success, assegurando a melhoria contínua de processos e ferramentas sob sua responsabilidade
Responsabilidades e atribuições
O QUE VOCÊ VAI FAZER:
Gerir a equipe de Customer Success sob sua responsabilidade e garantir o alcance das metas e desafios estabelecidas, por meio de reuniões periódicas de acompanhamento de projetos e atividades da área; Disseminar a cultura de melhoria contínua do time, desenvolvendo estratégias e melhorias nos processos com base nas metas da área, nos indicadores de performance e nas oportunidades de mercado com foco em uma experiência eficaz para o cliente que se traduza em resultado para o negócio; Realizar o mapeamento de processos com objetivo de identificar falhas e gargalos na raiz do problema, propondo soluções escaláveis que aumentem nossa eficácia; Gerenciar interfaces e alinhamentos com diversas áreas e parceiros, de modo a garantir que as entregas da área agreguem o valor esperado pelos clientes e atendam aos direcionamentos estratégicos da companhia; Criar e acompanhar as metas do time, desdobrar as metas da companhia para equipe sob sua gestão garantir o atingimento dos resultados, por meio do acompanhamento da execução das entregas; Contribuir com o planejamento e controle orçamentário da área e do monitoramento das metas financeiras da área, analisando os reportes financeiros do Planejamento; Gerir a equipe por meio de feedbacks e orientações de carreira, a fim de desenvolvê-los para que atinjam os resultados esperados, por meio da execução dos processos da área de gente (Avaliação de performance, Feedback, etc); Capacitar e desenvolver sucessores e lideranças, de modo que seja possível contratar e reter talentos para o time com a aplicação de feedbacks constantes e ações on the job; Contribuir na definição dos projetos estratégicos e/ou das metas semestrais, atreladas às definições estratégicas da VP da área; Aplicar ajustes e novos processos para a área, considerando conceitos atuais e de inovação em Customer Success; Identificar oportunidades e tendências de mercado das áreas de Customer Success, com o objetivo de maximizar a eficiência dos processos e ferramentas da área por meio de pesquisas, da participação em eventos e de treinamentos relevantes; Aprovar planejamento das carteiras de clientes para pesquisa de NPS, bem como acompanhar e validar os resultados previamente a divulgação junto aos segmentos da TOTVS; Revisar e aprovar as EBRS, recomendando adequações no processo e na abordagem de PDCA Buscar a modernização de aplicação das práticas de Customer Success nos processos da TOTVS
Requisitos e qualificações
O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:
Formação: Superior completo. Pós-graduação, especialização, MBA ou capacitação complementar
na área de relacionamento com o cliente.
Conhecimentos específicos:
Marketing Digital – conceitual; Familiaridade com o mercado de tecnologia, startups e/ou SaaS; Técnicas de Negociação Resolução de Problemas Excel e Power Point – nível avançado ITIL, Metodologias Ágeis, Design Thinking ou Gestão de Processos de Negócios – desejável Regras de Negócio de acordo com o segmento de atuação (desejável); Gestão de Pessoas; Indicadores de CS e CX – nível avançado.
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Gerente de Customer Success
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