Analista de Processos e Ferramentas de Atendimento Pleno

TOTVS | São Paulo - SP | Híbrido

Descrição da vaga

Missão do cargo:

• Promover a aplicação da metodologia, processos e ferramentas e efetuar suporte às áreas de atendimento TOTVS com empatia e proatividade, por meio de uma governança estruturada e definida em parcerias com demais áreas corporativas, com a proposta de garantir qualidade, padronização e alcançar a melhor experiência ao cliente.

Responsabilidades e atribuições

O QUE VOCÊ VAI FAZER:

• Realizar o suporte de complexidade baixa e média, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo dúvidas sobre processos e ferramentas da área de atendimento TOTVS, registrando sugestões e incidentes, buscando atender as estratégias e metas estabelecidas pela equipe e/ou pela TOTVS, e garantir que os clientes tenham uma experiência positiva.
• Manter os registros de suporte, sugestões de melhorias e afins em nosso sistema, de forma a termos rastreabilidade e histórico das demandas entrantes na equipe, bem como evidências das tratativas, inconsistências nos nossos processos e ferramentas.
• Promover uma comunicação eficaz e clara, para transmitir informações de forma simples e fácil de ser entendida, além de manter o cliente sempre atualizado e posicionado sobre a evolução das nossas atividades.
• Escalar para o próximo nível da área solicitadora ou da área de negócios da empresa, envolvidos e impactados em casos onde não houver solução dentro dos prazos estipulados pela companhia ou priorizados pela Coordenação da área, bem como alertar a Coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises com clientes.
• Contribuir também para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros) para que o resultado/meta da área, bem como trabalhar em equipe e colaborar com colegas de trabalho, construindo relações com um ambiente produtivo e de acordo com a cultura da TOTVS.
• Manter atualizada nossa base de informações dos processos já definidos e repassados aos clientes para garantir a eficiência/ eficácia da resolução dos tickets com a criação/publicação de artigos da metodologia KCS, promovendo o autoatendimento, além de capacitar nossos pares e áreas internas do redesenho quando necessário.
• Garantir atendimento nas ferramentas dos clientes às implementações, promovendo soluções e treinando usuários e aprovadores no fechamento de requisitos, além da homologação em novas implementações, promovendo soluções e tendências inovadoras que refinem a execução do trabalho.
• Gerenciar seu tempo de forma eficaz para garantir que os clientes sejam prontamente atendidos e que os problemas sejam resolvidos em tempo hábil.
• Analisar processos para fornecer soluções para atividades complexas na ferramenta da empresa, sendo responsável por obter um conhecimento profundo dos nossos serviços e ferramentas para responder às perguntas dos clientes e prestar serviços de assertividade.
• Estar sempre atualizado sobre as mudanças de nossos processos, ferramentas e políticas/estratégias corporativas, informando quando houver uma alteração em soluções utilizadas aos clientes, ao mesmo tempo que compreende as necessidades do cliente e evita riscos de ocorrência.
• Adaptar a situação de contexto mantendo e lidar com diferentes tipos de clientes e diferentes estilos de comunicação.
• Promover soluções de forma a garantir a privacidade e a segurança dos dados, segurança da informação dos clientes usuários e cumprindo com a legislação aplicável de dados.
• Atender as demandas de baixa e média complexidade criados por nossos clientes internos, monitorando cada etapa de entrada da ferramenta corporativa que capte os dados dos clientes, e com participar e/ou gerenciar demandas de entrada de processos desde o início até a implementação, testes e entrega final, minimizando falhas e prevenindo soluções inadequadas e evitando riscos de interrupção do serviço.

Requisitos e qualificações

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:

• Ferramenta Zendesk, Zopim, JIRA Service Management ou outra plataforma de gestão – nível intermediário desejável.
• Plataforma de telefonia CISCO, Digito ou outras – desejável.
• Metodologia KCS – nível intermediário desejável.
• Habilidade em programação e desenvolvimento de software para ajudar a automatizar e aprimorar processos de suporte a cliente – nível básico.
• Banco de dados – nível básico.
• Pacote Office.
• Ferramenta JIRA ou outras plataformas de gestão de demanda – desejável.
• Processos e melhores práticas de Atendimento.
• Normas da Comissão Europeia para registro de documentações e processos corporativos.
• Excel – nível básico.
• G-Suite.
• Suporte a aplicativos e serviços em nuvem, incluindo computação em nuvem, armazenamento de dados e segurança.
• Business Process Management (BPM) – filosofia focada em alinhar os processos de negócio de forma tradicional com ferramentas de informação, concentrada na otimização dos resultados obtidos diretamente na melhoria dos processos de negócio.
• Ferramentas de análise estatísticas, modelos de dados e análise de tendências – nível básico.

Requisitos desejáveis

SERIA LEGAL SE TIVESSE:

• Inglês – nível intermediário desejável.
• Espanhol – nível básico desejável.

Faixa salarial

A combinar

Regime de contratação

CLT

Benefícios

• Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
• Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
• Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
• Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
• Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
• Plano de saúde e odontológico;
• Vale refeição e / ou alimentação;
• Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
• Licença maternidade e paternidade estendida;
• Espaço de lactário;
• Bicicletário;
• Vestiário;
• Seguro de vida;
• Auxílio creche;
• Previdência privada;
• Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
• Gympass.

Sobre a empresa

Se você é uma pessoa que é gente boa, gosta de aprender e é apaixonada por resultados, você está no lugar certo Como maior empresa de tecnologia do Brasil, queremos construir um ecossistema cada vez mais forte, com pessoas que gostem de inovar e acreditem na colaboração para fazer a diferença

Aqui temos um ambiente dinâmico, que celebra a diversidade, promove a inclusão e está sempre em busca dos melhores resultados Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua capacidade de contribuir para a construção de uma sociedade mais diversa e inclusiva. Por isso, temos compromisso com nossa política e programa de diversidade e inclusão para garantirmos um ecossistema cada vez mais representativo, respeitoso e acolhedor.