Coordenador de Qualidade
Há 17 horas
A Neo esta avançando e evoluindo Estamos em busca de um profissional para atuar como Coordenador de Qualidade.
Principais Responsabilidades:
* Planejamento e Organização: Avaliar o planejamento da área para organizar as atividades de monitoramento da qualidade, conforme parâmetros definidos na reunião mensal do Comitê da Qualidade.
* Cronograma de Monitoramento: Elaborar o cronograma para monitoramento da qualidade das operações, estabelecendo datas para reuniões do Comitê, apresentações dos painéis parciais da qualidade e o painel de calibragem do atendimento, e divulgar aos gestores responsáveis.
* Laudo de Monitoramento: Elaborar o laudo de monitoramento da qualidade conforme critérios e procedimentos estabelecidos pelos clientes, calibrando os conceitos acordados com os clientes e o Gerente da área para avaliação de performance.
* Ações de Feedback: Controlar as ações de feedback e seus registros, garantindo a aplicação correta, cumprimento dos prazos e obtenção dos resultados estabelecidos.
* Acompanhamento de Resultados: Acompanhar e avaliar os resultados de qualidade das operações, analisando o relatório de performance diária e o de controle de produtividade dos Monitores da Qualidade.
* Assessoramento: Assessorar o Gerente da Qualidade nos processos de monitoramento da qualidade das operações e na análise dos indicadores de resultado e performance.
* Relatórios Consolidados: Consolidar as informações das operações monitoradas e gerar relatórios para validação do Gerente da área, disponibilizando na rede e encaminhando aos gestores da operação.
Análise de Indicadores: Avaliar os principais indicadores de qualidade (ofensores) com desvios, identificar causas e reportar ao Gerente da Qualidade.
* Tréplicas de Contestação: Avaliar as tréplicas de contestação dos laudos de qualidade pela operação, assegurando sua aderência e cumprimento dos prazos internos estabelecidos.
* Apresentação Mensal: Elaborar a apresentação consolidada mensal dos indicadores de qualidade para reporte ao Comitê da Qualidade.
* Calibração de Ligações: Participar do processo de calibração das ligações junto ao Supervisor da Qualidade, Monitores e Operação, realizando análise crítica para melhoria do processo.
* Interação com Clientes: Interagir com clientes para manter o relacionamento comercial e identificar oportunidades de melhorias nos processos de gestão e monitoramento da qualidade.
Requisitos:
• Experiência:
3 anos em gestão de Call Center
1 ano em gestão da Qualidade
• Conhecimentos Técnicos:
Monitoria automatizada
Speech/Text Analytics
• Formação:
Superior Completo
• Conhecimentos Adicionais:
Conhecimento básico em normas de certificação ISO 9000
Normas COPC (Customer Operation Performance Center)
Desejável formação Green Belt (metodologia Six Sigma)
Conhecimento básico em Gestão de Projetos
• Habilidades:
Habilidades em Gestão de Pessoas
Local de Atuação: Mogi das Cruzes
Formato de Trabalho: Presencial
#LI-Onsite
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1 semana atrás
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