Gerente de Customer Service

Somos um
Hub de tecnologia e Inovação

que atua como ecossistema de inovação em diferentes segmentos.

Buscamos um(a)
Gerente de Customer Service & Success

para liderar e dar continuidade à construção e evolução da área de atendimento, suporte, onboarding e sucesso do cliente nas empresas do grupo Hub Floripa:
Easymarine, Boxlink, SCC4 e Boxcubo

.

Hoje, a área ainda está em processo de construção, padronização e fortalecimento. Por isso, buscamos alguém capaz de
construir, organizar e evoluir a operação

, ao mesmo tempo em que
lidera e desenvolve o time

, com visão sistêmica e foco em escala.

Missão do Cargo:

Liderar a transformação da área de Customer Service & Success, evoluindo de um modelo predominantemente reativo para uma
operação proativa, estruturada e orientada a dados

, garantindo uma jornada de cliente fluida, onboarding padronizado, qualidade no suporte, retenção, adoção e expansão — além de uma equipe orientada à performance.

Escopo de Atuação:

O cargo abrange três pilares principais:
CS Reativo (Suporte L1/L2):

gestão de tickets, urgências, SLAs, qualidade e tempo de resposta, garantindo estabilidade operacional e redução de retrabalho;
CS Ongoing & Sucesso do Cliente:

Acompanhamento contínuo da carteira, com foco em adoção, retenção, prevenção de churn e aumento de LTV, por meio de health checks, análise de indicadores e ações proativas de sucesso;
Implantação & Onboarding:

Estruturação e execução de processos de onboarding e implantação, garantindo previsibilidade, alinhamento de expectativas e escalabilidade, além da correta alocação da equipe conforme demanda.

Sobre as empresas do grupo:

-
Boxlink

: gestão logística com foco em transparência e controle;

-
BoxCubo

: automação logística com cubagem inteligente;

-
Portal Postal

e
Portal Envios

: gestão de franquias logísticas (Correios e Transportadoras);

-
Easymarine

: sistema de gestão para marinas e operações náuticas;

-
Devolvi

: solução inteligente para logística reversa.

Principais atividades e responsabilidades:

• Liderar e desenvolver a equipe de Suporte, Implantação, Onboarding e Ongoing;

• Garantir o cumprimento de SLAs, qualidade e velocidade de resposta;

• Estruturar, implementar e otimizar processos de atendimento, onboarding e sucesso do cliente;

• Monitorar e analisar métricas de CS: NPS, CSAT, Churn, FRT, Adoção, Engajamento, Health Score, entre outras;

• Criar e executar estratégias proativas de retenção e aumento de LTV;

• Conduzir health checks, diagnósticos de adoção e planos de ação;

• Evoluir a base de conhecimento e automações do suporte, promovendo eficiência e autosserviço;

• Gerenciar capacidade da equipe de implantação e priorização de demandas;

• Estruturar e sustentar rituais da área: governança, indicadores, feedbacks e desenvolvimento do time;

• Atuar diretamente com clientes estratégicos, conduzindo negociações de retenção e tratativas sensíveis;

• Integrar a atuação de CS com Produto, Tech, Comercial e Financeiro.

O que buscamos?

Requisitos Obrigatórios:

• Ensino superior completo;

• Pós-graduação completa ou em andamento;

• Experiência comprovada em empresas de tecnologia;

• Experiência com operação de suporte (L1/L2), atendimento e SLAs;

• Experiência com onboarding e sucesso do cliente em ambiente SaaS.

• Experiência em liderança de equipes;

• Experiência B2B;

• Experiência prévia em estruturação ou evolução de áreas de CS/Atendimento;

• Vivência com métricas de CS e gestão por indicadores;

• Experiência com metas, KPIs, negociação e gestão de conflitos;

• Perfil organizado, resiliente, colaborativo e orientado à melhoria contínua;

• Disponibilidade para
  trabalho presencial em Cacupé - Florianópolis.

Diferenciais:

• Experiência com ferramentas help desk e CRM (Zendesk, Intercom, Freshdesk, Pipedrive, etc.);

• Experiência com empresas de logística, operações ou maritime tech;

• Experiência com automação e bases de conhecimento.

Contrato PJ

Presencial:

Cacupé - Florianópolis

Horário:

2ª a 6ª + disponibilidade de apoio ao time em plantões (sábados, domingos e feriados)

Salário:

a combinar.

Benefícios:

• Day off - você tem um dia no mês do seu aniversário para celebrar/aproveitar como quiser

• Ajuda de custo para alimentação - R$55/dia;

• Descanso remunerado de 15 dias úteis após o primeiro ano.