Analista de suporte

Há 4 dias

São Paulo, São Paulo, Brasil NUMEN Tempo inteiro R$70.000 - R$120.000 por ano

Responsabilidades e Atribuições

Ø Atender e registrar incidentes e requisições de usuários nas ferramentas ITSM do cliente e no Multidados.

Ø Replicar a abertura de chamados no Multidados, garantindo alinhamento entre sistemas.

Ø Realizar triagem inicial e classificar chamados por tipo e prioridade.

Ø Monitorar SLAs de resposta e solução, cobrando atualizações quando necessário.

Ø Cobrar atualização de chamados com mais de 3 dias sem informação ou andamento.

Ø Realizar follow-up de chamados pendentes de validação pelo usuário.

Ø Alertar o time, liderança técnica ou SLM sobre chamados críticos, priorizados ou próximos de violar SLA.

Ø Garantir atualização das ferramentas do cliente com informações precisas dos chamados.

Ø Acompanhar chamados que ainda não foram assumidos e acionar o time responsável, e escalar para a liderança quando o prazo de segurança de atendimento for cumprido (cerca de 50%).

Ø Conferir apontamentos ferramenta de ITSM e sinalizar divergências ao SLM quando necessário.

Ø Assegurar que chamados sejam encerrados conforme o padrão acordado com o cliente.

Ø Participar e apoiar em reuniões periódicas de acompanhamento da operação junto ao time de atendimento, atualizando a planilha de status semanal.

Ø Realizar o monitoramento de canais de comunicação junto ao cliente para solicitações de priorizações e apoio.

Ø Solicitar a cobrança de atualização semanal dos controles de escalas de plantão de sobreaviso junto aos consultores com validação do SLM.

Ø Realizar a solicitação de acessos de novos colaboradores e ajustes de perfil de acessos já existentes.

Realizar resumo diário do andamento da operação no início da manhã e tarde, indicando os principais pontos críticos com visão em situações fora do contexto normal (aumento de backlog, chamados sem atualização, sla para vencer, chamados não iniciados)

Requisitos e Qualificações

Responsável pelo atendimento inicial das solicitações e incidentes, realizando auditoria diária para assegurar a qualidade, o correto registro, categorização, classificação e encaminhamento dos chamados nas ferramentas corporativas. Atua no apoio da identificação inicial de reincidências com base no monitorando das classificações dos chamados e no cumprimento dos prazos de SLA, realizando follow-up junto aos usuários e consultores, e garantindo a atualização contínua dos tickets. É o primeiro ponto de contato entre o cliente e a equipe técnica, contribuindo para a fluidez da operação e para o apoio ao SLM no atendimento aos serviços de AMS SAP e auxilia no cumprimento do escopo contratado.

Ø Habilidade para monitorar SLAs e realizar follow-up de chamados junto aos usuários e consultores.

Ø Capacidade de manter registros organizados, atualizados e padronizados nas ferramentas corporativas.

Ø Conhecimento básico em relatórios operacionais (Excel ou planilhas similares) para acompanhamento de chamados e SLAs.

Informações Adicionais

Ø Diferencial - Conhecimento básico em processos de suporte AMS SAP e familiaridade com ambientes SAP (ECC, S/4HANA) para triagem e registro de incidentes.

Ø Diferencial - Experiência com ferramentas ITSM para registro e acompanhamento de chamados (ServiceNow, SolMan, Jira ou similares).

Ø Diferencial - Noções de ITIL e boas práticas de gestão de incidentes, problemas e requisições.

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    4 semanas atrás

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