Analista De Atendimento Do Cliente

Job Success Profile
Analista Atendimento a Clientes
Localização: Escritório em Sumaré, SP, Brasil
Idioma: Português nativo, inglês avançado e espanhol intermediário
Frequência de Viagens: Não previstas
Missão do cargo
Ser responsável por garantir uma experiência positiva ao cliente, por meio do atendimento eficiente às solicitações e da gestão completa do ciclo de pedidos.
Isso inclui o processamento e análise de pedidos de vendas, acompanhamento de entregas com armazéns e transportadoras, e atualização de dados no SAP.
Atua de forma colaborativa com os times de Vendas e Logística, monitorando faltas, alocação de produtos e apoiando o processo de faturamento.
Lidera iniciativas de melhoria contínua, desenvolve instruções de trabalho e indicadores da área, assegurando a execução da ordem perfeita.
Também contribui para a integração de novos clientes e colegas de equipe, propondo e implementando soluções que agreguem valor ao negócio.
Métricas de Sucesso
Excelência na Experiência do Cliente e Gestão de Relacionamento
Prestar suporte diário às solicitações dos clientes via e-mail, incluindo pedidos de compra, documentação, entregas, ajustes de preços e gestão de reclamações.
Atender clientes por meio das ferramentas corporativas (WhatsApp, Teams, celular e telefone fixo).
Liderar a resolução de reclamações e disputas complexas, envolvendo áreas internas quando necessário.
Apoiar a integração de novos clientes e fortalecer os relacionamentos existentes.
Atuar como ponto focal em processos específicos, como devoluções, RNCE (Relatório de Reclamação de Clientes) e iniciativas de Pedido Perfeito.
Facilitar a comunicação clara e ágil entre Atendimento ao Cliente e áreas parceiras (Vendas, Finanças, Supply Chain).
Otimização de Processos e Monitoramento de Desempenho
Propor e liderar iniciativas de melhoria contínua em sistemas e processos.
Compartilhar boas práticas de uso do SAP com a equipe, promovendo eficiência operacional.
Monitorar KPIs relacionados ao Pedido Perfeito, identificando desvios e oportunidades de melhoria.
Representar o time local em projetos regionais e globais, alinhando-se às melhores práticas.
Criar e manter atualizadas as instruções de trabalho e documentação de processos.
Desenvolver relatórios analíticos de desempenho, destacando tendências, gargalos e insights acionáveis.
Suporte Operacional e Colaboração Multifuncional
Executar com precisão processos de entrada de pedidos (compras, créditos, débitos, devoluções e amostras).
Monitorar escassez de produtos e gerar relatórios conforme necessário.
Coordenar com a logística o rastreamento de entregas e fornecer atualizações proativas aos clientes.
Gerenciar relatórios RNCE e apoiar investigações de causa raiz.
Atuar como backup de colegas da equipe, garantindo continuidade no atendimento e suporte.
Competências
Atenção ao Cliente
Organização
Resolução de Problemas
Comunicação Clara e Efetiva
Resiliência
Inteligência Emocional
Responsabilidade
Gestão de Tempo
Relacionamento Interpessoal
Requisitos mínimos para se aplicar na vaga
Experiencia em Customer Service: 4-5 anos
Formação Superior em Administração de empresas, Comércio Exterior, Engenharia Química ou curso correlato
Inglês Avançado
Espanhol Intermediário
Experiencia em Sistema ERP SAP - Modulo Clientes/Pedidos/Faturamento
Desejável conhecimento em Pacote Office
Desejável conhecimento fiscal básico (ICMS, IPI)
Desejável conhecimento logístico básico (nacional/internacional)
Desejável conhecimento com pedidos granel
Desejável experiencia com plataformas digitais para recebimento de pedidos
Desejável conhecimento em química, manuseio e riscos
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