Analista De Suporte Sênior

Descrição do Cargo O Analista de Suporte Sênior – Digital Workplace atua como referência técnica na operação de suporte ao usuário final, sendo responsável pelo atendimento de chamados de média e alta complexidade, apoio ao 1o nível, interface com times de 2o e 3o níveis e pela garantia da qualidade do atendimento prestado. Além da resolução técnica, este profissional contribui ativamente para a melhoria contínua dos processos, documentação, base de conhecimento e indicadores da operação, atuando com visão sistêmica, foco em experiência do usuário e aderência às boas práticas de ITSM. Seu objetivo é assegurar estabilidade operacional, padronização de atendimentos e alto nível de satisfação dos usuários, seguindo os processos, políticas, ferramentas e governança definidos pela área de Infraestrutura / Digital Workplace.

Responsabilidades

Atuar no atendimento de chamados de suporte de 2o nível, incluindo análise, diagnóstico e resolução de incidentes e solicitações de maior complexidade Servir como ponto de apoio técnico para analistas juniores e plenos, auxiliando em dúvidas, direcionamentos e boas práticas Garantir a correta classificação, priorização e registro dos chamados na ferramenta de gestão Utilizar ferramentas de acesso remoto para diagnóstico e resolução de problemas técnicos Realizar escalonamento técnico qualificado para 3o nível, assegurando que todas as informações necessárias estejam documentadas Atuar de forma proativa na prevenção de incidentes recorrentes, sugerindo melhorias técnicas e de processo Contribuir para a criação e atualização da base de conhecimento, scripts de atendimento e procedimentos operacionais Apoiar a liderança na análise de indicadores operacionais, qualidade de atendimento e oportunidades de melhoria Garantir conformidade com políticas de Segurança da Informação e boas práticas de uso dos recursos tecnológicos Criação de documentação técnica indicando e detalhando o procedimento correto a ser realizado , servindo como padrão para operação de suporte. Atividades do Perfil Diariamente Atender e resolver chamados conforme SLAs definidos Realizar análise técnica aprofundada de incidentes recorrentes Apoiar o 1o nível em atendimentos que exijam maior conhecimento técnico Registrar atendimentos com clareza, objetividade e completude Validar se as soluções aplicadas estão alinhadas ao catálogo de serviços e padrões da operação Atuar conforme políticas e boas práticas de segurança Semanalmente Identificar pontos de melhoria técnica ou processual na operação Contribuir com feedbacks estruturados para líderes e coordenadores Apoiar revisões de fluxos de atendimento e documentação Mensalmente Participar de reuniões de acompanhamento operacional e indicadores Apoiar iniciativas de melhoria contínua e evolução do Digital Workplace Requisitos do Profissional Competências Comportamentais Comunicação clara, objetiva e cordial Postura analítica e senso de responsabilidade Capacidade de atuar com autonomia e tomada de decisão técnica Organização, foco em qualidade e experiência do usuário Proatividade e interesse constante em aprendizado e evolução técnica Requisitos Técnicos Experiência Experiência mínima em suporte técnico a usuários finais Atuação comprovada em ambientes corporativos com operação estruturada de ITSM Formação Ensino Superior completo ou em andamento em Tecnologia da Informação Preferencialmente: Redes, Sistemas de Informação, Engenharia da Computação ou áreas correlatas Certificações (Desejáveis / Classificatórias) ITIL Foundation Microsoft, Google ou outras certificações técnicas relevantes Conhecimentos Técnicos Necessários Sistemas e Infraestrutura Administração de usuários e grupos no Active Directory Permissões de pastas, políticas de acesso e conceitos de segurança Sistemas Operacionais Windows (10 e 11) Noções de ambientes híbridos (on-premises e cloud) Ferramentas Google Workspace Slack Jira ou ferramentas similares de gestão de chamados Segurança da Informação Princípios básicos de segurança da informação Controle de acesso, boas práticas de uso e conscientização Processos e Práticas Conhecimento sólido em conceitos de ITIL: Incidente x Solicitação Matriz de prioridade Fluxo de escalonamento (1o / 2o / 3o nível) Vivência com SLAs, indicadores e melhoria contínua